跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.50.201) 您好!臺灣時間:2021/08/06 09:06
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:張盛偉
研究生(外文):Sheng-Wei Chang
論文名稱:整合QFD/BSC/AHP於連接器製造業服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study of Integrated QFD/BSC/AHP on Quality of Service for Connector Manufacture
指導教授:張志平張志平引用關係
指導教授(外文):Jhy-Ping Jhang
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:152
中文關鍵詞:品質機能展開製造業服務品質標竿法層級分析法I-S Model平衡計分卡
外文關鍵詞:Quality Function DeploymentManufacturer service qualityBenchmarkingAnalytic Hierarchy ProcessI-S ModelBalanced Scorecard
相關次數:
  • 被引用被引用:4
  • 點閱點閱:436
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
摘 要
目前台灣連接器製造業在過去歷經一段時日的高度經濟成長後,現正處於一個影響未來產業興衰的十字路口。由製造業角度而言,生產技術的進步與量產製造的能力是為企業經營的基本要素。當高標準的服務品質使顧客對於供應商產生了高度忠誠與良好口碑,就使得顧客與供應商之間產生了結合關係,因此提高企業對顧客的服務品質並與顧客維持良好的關係,是買賣雙方維持高強度的整體交易關係的必要條件。
本文將先針對連接器製造業特性,建立起供應商服務品質的層級架構,再應用標竿法(Benchmarking)、層級分析法(Analytic Hierarchy Process; AHP),進行顧客需求與供應商服務品質的各項優先值權重運算與分析研究,並透過品質機能展開(Quality Function Deployment; QFD)的方式進行分析探討,建構製造業供應商服務品質屋的相關矩陣。
根據本研究分析,應用品質屋之綜合分析結果,可找出服務品質要素之重要度排序,其中最優先執行為:(1)供應商對於顧客的資料能確實保密,(2)供應商的產品有明顯良好的品質。
應用I-S Model理論,落在有待改善區域的品質項目分別為:(1)供應商的產品有明顯良好的品質,(2)供應商的服務人員能有效率,及(3)供應商的服務人員願與買方在任何時間內溝通。
製造業「服務品質」之平衡計分卡四個構面包括:(1)財務構面:「硬體、環境設施」層次;(2)顧客構面:「顧客關係」與「資訊、資料因素」二項層次;(3)企業內部流程構面:「行政、作業流程管理」層次;(4)學習與成長構面:「制度與訓練」與「績效考核」二項層次。而每項策略目標至少會有一項績效指標,但也有兩個或兩個以上,例如:「顧客忠誠度」的“顧客滿意度”及“顧客維持率”等。
本研究結果可作為連接器製造業供應商,未來服務品質改善之參考。
ABSTRACT
The Connector Manufacturing market has increased dramatically before, the existence of the market is being threatened with a never-before competition. The development of manufacturing technology and capabilities is the basis of the Manufacturing Company. Furthermore, the key to the business performance is the agencies’good service quality with the high level of customers’satisfaction at it. The Quality Function Deployment (QFD) is the most effective tool to improve the service quality.
The utility of QFD as the way to build the construction agencies’ service quality thus will ensure that the agencies’service quality is satisfying the voice of customer (VOC). Moreover, the Benchmarking and Analytic Hierarchy Process (AHP) are also employed to calculate customers’demands weighted against the service quality and to resolve the dispute that arises from it.
Utilizing the analysis of the Quality House, the importance level of the service quality elements are found. The top priorities are listed as follow:
1. The agencies must secure the data of customer.
2. High Quality of products.
Utilizing the analysis of the I-S Model, the importance level of the service quality elements are found. The top priorities are listed as follow:
1. High Quality of products.
2. The customer service is high efficiently.
3. The customer service can be communicated anytime.
The four perspective of Balanced Scorecard are listed as follow:
1.Finance perspective: Hardware and circumstances
2.Customer perspective: Customer relationship, Data and Information
3. Internal process perspective: Administrative Process Management.
4.Learning and growth perspective: Regulations and Training, Performance Measurement.
There is at least one Key Performance Index in each strategy goal, it can be two more. : For example “Customer satisfied” and “Customer maintain” in Customer loyalty.
The conclusion of this research can also be given to the agencies as the references for the improvement of service quality in future.
目 錄
誌謝………………………………………...……………………...Ⅰ
摘要………………………………………...……………………...Ⅱ
ABSTRACT……………………………………………..…...……Ⅳ
目錄…………………………………..……….…………………...Ⅵ
表目錄..............................................................................................Ⅸ
圖目錄............................................................................................. XI
第一章 緒 論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 4
1.3研究範圍與限制 5
1.3.1研究範圍 6
1.3.2研究限制 7
1.4 研究流程 8
1.4.1問卷調查 8
1.4.2品質機能展開的執行 9
1.4.3研究流程 9
第二章 文獻回顧 11
2.1連接器產業概況 11
2.1.1連接器的定義 11
2.1.2台灣連接器產業的發展 11
2.1.3台灣連接器產業的競爭優勢 13
2.1.4台灣連接器產業的發展前景 14
2.2品質機能展開 14
2.2.1品質機能展開意義 14
2.3服務品質 28
2.4平衡計分卡 39
第三章 研究方法 51
3.1品質機能展開 51
3.2層級分析法 55
3.3重要度–滿意度模式 68
3.4親和圖法 70
3.5標竿法 72
第四章 實證與結果分析 75
4.1問卷設計與前測分析 75
4.1.1問卷設計 75
4.1.2前測分析 76
4.2問卷調查與樣本結構 84
4.2.1問卷調查 84
4.2.2樣本結構 84
4.3 I-S MODEL分析 88
4.4正式問卷之信度與效度分析 90
4.5期望與認知服務品質之分析 91
4.6品質要素的展開與關係矩陣 96
4.6.1顧客需求標竿之比較及排名 96
4.6.2顧客需求AHP專家問卷分析 98
4.6.3企劃品質矩陣 102
4.6.4品質要素結合BSC構面展開與關係矩陣建構 104
4.6.5建構製造業「服務品質」之平衡計分卡 107
第五章 結論與建議 117
5.1結論 117
5.2建議與後續研究 119
參考文獻 121
附錄 135
A 製造業服務品質意見調查 135
B 製造業服務品質標竿比較問卷 138
C 製造業服務品質AHP問卷 140

表 目 錄

表1-1 本研究之研究範圍整理 6
表2-1 品質機能展開文獻整理 25
表2-2 服務品質的定義 31
表2-3 PZB五個構面22個項目之「SERVQUAL」量表 37
表2-4 平衡計分卡相關研究整理 49
表2-5 平衡計分卡各構面指標之相關研究 50
表3-1 AHP評估尺度意義及說明表 60
表3-2 隨機指標表 64
表3-3 企業標竿進行步驟 74
表4-1 服務品質量表預測之因素分析及信度係數 79
表4-2 製造商服務品質重要性之信度係數 82
表4-3 製造商服務品質滿意度之信度係數 83
表4-4 製造商服務品質標竿比較服務品質評比之信度係數 83
表4-5 顧客需求問卷樣本結構次數統計 85
表4-6 顧客需求問卷滿意度之信度 91
表4-7 顧客需求問卷重要度之信度 91
表4-8 顧客需求標竿問卷之信度 91
表4-9 排序前之顧客需求滿意度 92
表4-10 排序後之顧客需求滿意度 93
表4-11 排序前之顧客需求重要度 94
表4-12 排序後之顧客需求重要度 95
表4-13 排序前之顧客需求標竿之比較 96
表4-14 排序後之顧客需求標竿之比較 97
表4-15 顧客需求整體比較之權重分析表 99
表4-16 可靠性之權重分析表 99
表4-17 有形性之權重分析表 99
表4-18 反應性之權重分析表 100
表4-19 保證性之權重分析表 100
表4-20 關懷性之權重分析表 100
表4-21 顧客需求各分類項目相對權重分析 101
表4-22 企劃品質矩陣 103
表4-23 製造業服務品質要素展開 105
表4-24 個案公司四個構面發展之考量因素 115





圖 目 錄

圖1-1 本研究流程圖 10
圖2-1 品質機能展開流程圖 16
圖2-2 品質屋 17
圖2-3 品質屋之品質要素 19
圖2-4 關係矩陣的建立 20
圖2-5 企劃品質矩陣 21
圖2-6 設計品質矩陣 23
圖2-7 相關矩陣 24
圖2-8 PZB服務品質五大差距模型 38
圖2-9 平衡計分卡架構圖 39
圖2-10 衡量策略的財務主題 42
圖2-11 顧客主張 43
圖2-12 共通性的企業價值錬 44
圖2-13 學習與成長的衡量架構 45
圖2-14 學習成長構面促成因子 46
圖3-1 層級架構圖 57
圖3-2 完全層級架構圖 58
圖3-3 不完全層級架構圖 59
圖3-4 層級分析法程序流程圖 67
圖3-5 重要度-滿意度模式 69
圖4-1 I-S Model 分析圖 89
圖4-2 品質要素展開與關係矩陣建構圖 106
圖4-3 策略目標與衡量指標 115
圖4-4 個案公司的策略地圖 116
參考文獻
一、 中文文獻
1.于泳泓、陳依蘋著,「平衡計分卡完全教戰手冊」,梅霖文化,2004年。
2.中國生產力中心,系統化品質機能展開實務技術手冊,1992年。
3.中國生產力中心QFD 研發小組編譯,赤尾洋二著,「新產品開發—品質機能展開法之實際應用」,中國生產力中心,1991年。
4.中國生產力中心全面品質管理組,全面品質保證手冊,台北,1992年。
5.水野滋、赤尾洋二原著,「品質機能展開」,傅和彥翻譯,前程企業管理公司出版,1987年。
6.王士元,「品質機能展開應用之探討-以北區A連鎖便利商店之服務品質為例」,碩士論文,國立台灣科技大學管理技術研究所,1997年。
7.王玉惠,「國際觀光旅館服務品質之研究」,碩士論文,國立中山大學企業管理研究所,1994年。
8.王淑興,「台灣電子製造業服務品質對關係品質影響之研究」,實踐大學企業管理研究所碩士論文,2004年。
9.田口玄一、山本昌吾原著,「田口式品質工程講座(二) ,製造階段的品質工程」,中國生產力中心出版,1991年。
10.何哲文,「大學工業工程課程設計--利用品質機能展開法」,碩士論文,中原大學工業工程研究所,1995年。
11.何雍慶、蘇雲華,「服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,第2卷第2期,頁37-64,1995年。
12.阮東臨,「應用品質機能展開於殘障輔行具設計資訊系統結構之研究」,碩士論文,國立成功大學工業設計研究所,1994年。
13.沈士涼譯,「KJ法應用實務」,日本能率協會編著,清華管理科學圖書公司,民國七十五年五月。
14.周齊武、Haddad, K.、吳安妮,企業推行平衡計分卡之可行結構-台灣 經理人之觀點(二),會計研究月刊,第175期,第107-113頁,2000年。
15.易進忠,「內部服務品質之研究」,碩士論文,國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所,2003年。
16.林文燦,「以品質機能展開為基礎的設計管理機能診斷系統」,碩士論文,國立交通大學工業工程研究所,1991年。
17.林佩君,「針織成衣品質衡量之研究—整合品質屋與二維缺口模式」,實踐大學企業管理研究所碩士論文,2002年。
18.林保志,「宿舍管理服務品質之研究-以國立成功大學學校宿舍為例」,碩士論文,國立成功大學工業管理科學系碩博士班,2002年。
19.林家卉,「整合QFD/AHP/BSC建構服務品質決策模式之研究─以台灣線上遊戲產業為例」,碩士論文,開南管理學院企業管理研究所,2002年。
20.林新衛,「連接器的技術發展」,電子與材料雜誌,第22期,2006年12月。
21.林佩琪,「高科技產業研究發展績效衡量之研究」,碩士論文,台灣大學會計研究所,1999年。
22.邱子玲,「我國高等教育服務品質差距分析之研究—以淡江大學為例」,碩士論文,淡江大學教育政策與領導研究所,2003年。
23.柯承恩、羅澤裕,「跨世紀管理控制新方法—平衡計分卡規劃與設計之本土經驗」,會計研究月刊,第155期,1999年。
24.徐國晉,「企業內技術移轉管理研究--應用品質機能展開」,碩士論文,國立交通大學科技管理研究所,1993年。
25.翁崇雄,「服務品質管理策略之研究(上)」,品質管制月刊,第27卷第1期,頁29,1991年12月。
26.翁崇雄,「顧客對銀行期望服務品質水準之研究」,企銀季刊,第19卷,第三期,1996年。
27.袁萬丁,「台灣地區連接器產業經營策略之研究」,國立中央大學管學院高階主管企管碩士班碩士論文,2004年。
28.連啟泰,「應用品質機能展開於推廣教育之品質設計—以華梵大學推廣教育中心為例」,華梵大學工業管理系研究所碩士論文,2000年。
29.張美誼,「用平衡計分卡與品質機能展開建構績效衡量指標之個案研究—以P印刷公司為例」,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文,2005年。
30.張英慧「事業策略、績效評估制度及其成效之探討 ─以平衡計分卡觀點分析」,淡江大學會計研究所未出版碩士論文,1999年。
31.莊靜怡,「應用品質機能展開於教育品質之研究—以華梵大學工管系為例」,華梵大學工業管理系研究所碩士論文,2003年。
32.陳文成,「以品質機能展開法探討行動電話業務服務品質-以中華電信公司為例」,碩士論文,國立交通大學經營管理研究所,1998年。
33.陳文芳,「人力資源部門內部服務品質因子之研究-企業主管觀點」,碩士論文,國立中山大學人力資源管理研究所,2002年。
34.陳怡之、黃棟樑,「我國電腦網路設備廠商之績效評估制度-以平衡計分卡分析」,中華民國科技管理研討會,1999年。
35.陳銘崑著,「現代生產管理」,曉園出版社有限公司,1997年11月。
36.陳錦華,「組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究-以稅捐處某單位」,碩士論文,國立成功大學企業管理學系碩博士班,2003年。
37.陳嬿安,「應用品質機能展開法改善大專院校圖書館服務品質:以輔仁大學「社會科學」圖書館為例」,碩士論文,輔仁大學應用統計學研究所,2002年。
38.曾琇瑩,「績效評核項目構建之研究-以中華電信北區分組織為例」, 碩士論文,交通大學經營管理研究所,1998年。
39.黃天麟,「服務利潤鏈之應用研究-以台北市百貨公司為例」,碩士論文,國立交通大學經營管理研究所,1999年。
40.黃清文,金融保險化後顧客購買銀行保險之購買意願研究-以服務品質觀點觀之,靜宜大學企業管理研究所碩士論文,2002年。
41.楊長林,「新產品開發:設計與定位、流程、績效評估之整合性管理研究」,博士論文,國立台灣科技大學工業管理系,2001年。
42.楊錦洲,「二維服務品質模式在服務品質之運用」,品質管制月刋,第二十九卷第五期,1994年,27-33頁。
43.楊錦洲著,「策略創造優勢:運用策略規劃,永續經營事業」,中國生產力中心,1994年。
44.楊錦洲,「服務業品質管理」,品質學會,2002年。
45.楊錦洲,「服務業品質管理」,品質學會發行,2004年。
46.溫迪興,「由供應鏈夥伴關係探討手機製造廠評選供應商之研究—以手機連結器為例」,中原大學企業管理研究所碩士論文,2004年。
47.詹豐彰,「應用品質機能展開於報社提升廣告代理商服務品質之研究-以大台北地區為例」,華梵大學工業管理系研究所碩士論文,2004年。
48.劉建忠,「以品質機能展開法設計醫院之整體服務品質」,碩士論文,國立中興大學公共政策研究所,1988年。
49.劉煒仁,「品質機能展開應用於教學品質之研究—以國防管理學院為例」,國防大學國防管理學院資源管理研究所碩士論文,2001年。
50.潘佩芸,「預燒系統在新竹地區記憶體IC 測試業的現況及效益分析」,碩士論文,中華大學工業工程與管理研究所,2000年。
51.蔡佩娟,「以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務質」,國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文,2000年。
52.鄭玉惠,「內部服務品質因子之研究-以護理人員為例」,博士論文,國立中山大學企業管理學系,2001年。
53.鄭博仁,「以Kano 品質模式探討醫療服務品質特性」,元智大學管理研究所碩士論文,1999年。
54.鄧振源,「計劃評估方法與應用」,海洋大學運籌規劃與管理規劃中心出版,民國2002年10月。
55.鄧振源、曾國雄,“層級分析法(AHP)的內函特性與應用(上)”,中國統計學報,27卷,6期,1989a, 5-22頁。
56.鄧振源、曾國雄,“層級分析法(AHP)的內函特性與應用(下)”,中國統計學報,27卷,7期,1989b, 1-20頁。
57.黎欣怡,「應用品質機能展開於醫院整體服務品質之研究」,華梵大學工業管理系研究所碩士論文,2003年。
58.賴順振,「顧客導向品質手法之評析—以選課作業為例」 私立中原大學工業工程學系碩士論文,2001年。
59.蘇文斌,「產險業服務品質重要屬性之實證研究—層級程序分析法之應用」,碩士論文,逢甲大學保險學系研究所,2004年。






二、英文文獻
1.Anderson, J.C., and Thomson, B.L., (1997), “Combining value and price to make purchase decisions in business models”,JSBM Reprot#3-1997, Institute for the Study of Business Markets, The Pennsylvania State University.
2.Banker, R.D., H. Chang, and M.J. Pizzini, (2004), The balanced scorecard judgmental effects of performance measures linked to strategy, The Accounting Reviews, vol.79, pp.1-23.
3.Berry, L. L., V.A. Zeithaml, and A. Parasuraman, (1985), “Quality Counts in Services”, Business Horizons, 28(3), pp.44-52.
4.Besterfield, D.H., Besterfield, C.M., Besterfield, G.H., and Besterfield, M.S., (1999), Total Quality Management, Prentice Hall international inc.
5.Birch Charles, (1998), “Balanced scorecard points to wins for small firms”, Australian CPA, 68, pp.43-45.
6.Bitner , M.J., (1990), ”Evaluating service encounters : The effects of physical surroundings and employee response”, Journal of Marketing, vol.54, pp.69-82.
7.Bossert, J.L., (1991),“Quality function deployment-a practitioner’s approach”, ASQC Quality Press Inc., New York.
8.Brown, P.G., (1991),“QFD:Echoing the voice of the customer”, AT&T Technical Journal, March-April, pp.18-32.
9.Chen, C.Y., Chen, L.C. and Lin,L., (2004), “Methods for processing and prioritizing customer demands in variant product design”, IIE Transactions, Vol.36, No.3, pp.203-220.
10.Chow C.W.,Ganulin Denise,Haddad Kamal and Williamson James, (1998), “The balanced scorecard: A potent tool for energizing and focusing healthcare organization management”, Journal of Healthcare Management, 43, pp.263-280.
11.Chow, W.C., and Haddad, M., (1997), ”Applying the balanced scorecard to small companies”, Management Accounting, pp.21-27.
12.Churchill, G.A., Jr., and Carol Surprenant, (1982), ”A investigation into the determinants of customer satisfaction”, Journal of Marketing Research, vol.19, pp.491-504.
13.Clarke, P., (1997), The balanced scorecard, Accountancy Ireland(June): pp.25-26.
14.Crosby, P.B., (1979), Quality is free, New York: McGraw-Hill Book Co.
15.Denton, D.K., (1990), “Enhance competitiveness and customer satisfaction here’s one approach”, Industrial Engineering, Vol.22, pp.24-30.
16.Feigenbaum, A.V., (1983), Total Quality Contro, 3rd., New York : McGraw-Hill.
17.Fletcher, H.D. and D.B. Smith, (2004), “Managing for value: developing a performance measurement system integrating economic value added and the balanced scorecard in strategic planning”, Journal of Business Strategies, vol.21, pp.1-17.
18.Garvin, D.A., (1984), ”What does product quality really mean?”, Sloan Management Review, vol.26, pp.25-43.
19.Hallowel, R., L. A. Schlesinger, and J. Zornitsdy, (1996),” Internal service quality, customer and job satisfaction: linkages and implications for management”, Human Resource Planning, 19(2), pp.20-31.
20.Hauser, J. R. and D. Clausing, (1988),“The house of quality”, Harvard Business Review, 66(3), pp.63-73.
21.Heskett, J. L., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr. and L. A.Schlesinger, (1994), “Putting the service-profit chain to work”,
Harvard Business Review, 72(2), pp.164-174.
22.Juran, J.M., (1974), Quality Control Handbook, New York: McGraw-Hill Book Co, 3rded.
23.Kaplan, R.S. and D.P. Norton, (1992), “The balanced scorecard-measures that drive performance”, Harvard Business Review, pp.72-84.
24.Kaplan, R. S., and Norton, D. P.,(1996, Jan.-Feb.), “Using the Balanced Scorecard as a strategic management system “, Harvard Business Review, pp. 75-85.
25.Kaplan and Norton, (2000), The Strategy-Focused-Orgenization, Boston, Massachusetts : Harvard Business School Press.
26.Kaplan, R. S., and Norton, D. P.,(2001, Mar. ), “Transforming the balanced scorecard from performance measurement to strategic : Part 1”, American Accounting Association, 1, pp.87-104.
27.Kaplan, R.S. and D. P. Norton, (2004), Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes.
28.Kaplan, R.S. and D.P. Norton , (1996), “The balanced scorecard: Translating strategy into action “, Harvard Business School Press, p.52.
29.Kaplan R. S. and D.P. Norton,(2001), “Transforming the balanced scorecard from performance measurement to strategic:part II ”, American Accounting Association, June, 15, 2, pp.147-160.
30.Kaplan, R.S. and D.P. Norton, (1996), “Using the balanced scorecard as a strategic management system”, Harvard Business Review, pp.77-82.
31.Kreng, V. and T. P. Lee,(2004), “QFD-based modular product design with linear integer programming--a case study”, Journal of Engineering Design , Vol. 15, No. 3, pp.261-285.
32.Lee S. F. and Sai On Ko Andrew, (2000), “Building balanced scorecard with SWOT analysis, and implementing”, The Art of Business Management.
33.Liberatore Matthew J. and Miller Tan, (1998), “A framework for integrating activity-based costing and the balanced scorecard into the logistics strategy development and monitoring process”, Journal of Business Logistics, 19, pp.131-154.
34.Lovelock, C. H., (1999), “Services marketing ( 3th ed.)”, Englewood Cliffs, N.J. : Prentice Hall.
35.Lynch, R.L. and F.K. Cross, ( 1991), Measure up yardsticks for continuous improvement, Massachusetts : Basil Blackwell, Inc.
36.Maltz, A.C., A.J. Shenhar and R.R. Reilly, (2003), Beyond the balanced scorecard, Long Range Planning, vol.36, pp.187-204.
37.Martinsons, M., R. Davison and D. Tse,(1999), ”The balanced scorecard : a foundation for the strategic management of information system”, Decision Support Systems, vol.25, pp.71-88.
38.Mitra, A., (1993),“Fundamentals of Quality Control and Improvement ”, New York : Macmillan.
39.Mohamed. Zairi and Youssef Mohamed A, (1995), “Quality function deployment:a main pillar for successful total quality management and product development”, International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 12, NO.6, pp.9-23.
40.Morrissey, E., and G. Hudson., ( 1997), A smarter way to run a business:Tools to help meet both financial and strategic goals. Journal of Accountancy(January), pp.48-50.
41.Oliver, R. L., (1981), ”Measurement at evaluation of satisfaction process in setting”, Journal of Retailing, vol.57, p.21.
42.Olson, E.M. and S. F. Slater, (2002), The balanced scorecard competitive strategy and performance, Business Horizons, vol.45, pp.11-16.
43.Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(4), pp.41-50.
44.Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1988), “SERVQUAL : A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.
45.Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1993), “The nature and determinants of customer expectations of service”, Academy of Marketing Science Journal, 21(1), pp.1-12.
46.Peter and Waterman, (1982), In search of Excellence, New York: Harper and Row.
47.Pink, G.H., and I. Mckillop, (2001), “Creating a balanced scorecard for a hospital system”, Journal of Health Care Finance, 27(3), pp.1-20.
48.Pun, K.F., K.S. Chin, and H. Lau, (2000), “A QFD/hoshin approach for service quality deployment: a case study”, Managing Service Quality, 10(3), p.156.
49.Regan, W.J., (1963), ”The service revolution”, Journal of Marketing, vol.27, pp.32-26.
50.Reeves, C. and D. Bednar, (1994), ”Defining quality: Alternatives and implications”, Academy of Management Review, 19(3), pp.419-445.
51.Sasser,W.E., R.P. Olsenand, and D.D. Wyckoff, (1978), Management of Service Operations : Text and Cases, Allyn and Bacon, Boston, pp.177-179.
52.Slater, S.F., E.M. Olson, and V.K. Reddy, (1997), Strategy-based performance measurement, Business Horizons, vol.40, pp.37-44.
53.Stewart, W.E., (2001), “Balanced scorecard for projects”, Project Management Journal, Vol. 32, No.1, pp. 38-53.
54.Sullivan, L.P., (1986), “Quality function deployment”, Quality Progress, 19(6), pp.39-50.
55.Voelker, K.E., J.S. Rakich, and G.R. French, (2001), “The balanced scorecard in healthcare organizations: A performance measurement and strategic planning methodology”, Hospital Topics: Research and Perspective on Healthcare, vol.79, pp.13-24.
56.Yang, C.C., (2003), ”Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement ”, Managing Service Quality, Vol.13, No.4, pp.310-323.
57.Youngblood, A.D., and T.R. Collins, (2003), “Addressing balanced scorecard trade-off issues between performance metrics using multi-attribute utility theory”, Engineering Management Journal, vol.15, pp.11-17.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 7. 林慈玉、楊耀祥。2002。楊桃莖頂組織初代培養之研究。興大園藝 27 (3): 13-24。
2. 14. 葉如毓、楊耀祥(1999)印度棗莖頂組織培養之研究。興大園藝24(3):15~28。
3. 12. 黃慧美、楊耀祥(1998)霧台柿莖頂組織培養之研究。興大園藝23(1):1~15。
4. 6. 李敏芸、楊耀祥。1994。番石榴莖頂組織培養之研究。興大園藝19:47~59。
5. 4. 余聰安、翁慎微、楊耀祥。1993。百香果莖頂組織培養之研究。興大園藝18:29-44。
6. 3. 余浩然、楊耀祥。1989。蓮霧莖頂組織培養之研究。興大園藝14:31~43。
7. 2. 古新梅、蔡新聲。1994。繼代培養對康乃馨試管苗玻璃質化的影響。中華農業研究43(3):308~319。
8. 1. 王珠容、楊耀祥。1999。枇杷莖頂組織培養之研究。興大園藝24(3):1~14。
9. 17. 陳威臣、夏奇鈮、葉茂生、蔡新聲。2004。植物組織培養苗之玻璃質化現象與低木質化作用關聯性之探討。科學農業 53(3,4):90-96。
10. 18. 黃碧海、楊耀祥、翁慎微、陳秉訓、張清安。1995。百香果組織培養植株生育之研究。興大園藝20 :41-57。
11. 20. 廖明芳、楊耀祥。2004。酪梨砧木莖頂初代培養之研究。興大園藝。29(3):25-33。
12. 21. 廖明芳、楊耀祥。2005。生長調節劑對‘G755’酪梨砧木莖頂初代培養之影響。植物種苗。7(4): 33-40。
13. 22. 蔡黃敏、楊耀祥、陳秉訓。1998。鳳梨釋迦及冷子番荔枝莖頂組織培養之研究。興大園藝23(2):47~61。
14. 23. 羅惠萍、楊耀祥。2000。鍚蘭橄欖莖頂組織培養之研究。興大園藝25(3):13~25。
15. 11. 何雍慶、蘇雲華,「服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,第2卷第2期,頁37-64,1995年。