臺灣博碩士論文加值系統

研究顯示，消費者品牌轉換對公司的市場佔有率與獲利率有負面影響。因此，企業須對消費者品牌轉換的因素進行瞭解，以降低現有顧客的品牌轉換意向，另外對未來潛在顧客，滿足其需求或提高其品牌轉換的意向，以提高企業的市場佔有率與獲利率。
Brown, Churchill and Peter (1993) 主張直接評量消費者知覺的績效與期望的服務兩者之間的差異，提出無差異評量模式 (Non-Difference) ，其研究結果顯示無差異評量模式優於「服務品質尺度」與「修正後服務品質尺度」。
儘管服務品質評量模式不斷的發展演進，Mittal and Lassar (1996) 提出「服務品質尺度」已成為目前最受學界與實務界使用的服務品質評量模式。因此，本研究亦是採用「修正後服務品質尺度」，製成包含五大構面共25項問題之問卷，針對做品牌轉換決策之顧客，予以施測。
本研究探討，在藥局通路中，藥師的服務品質如何影響消費者品牌轉換的意願，其包含有形性、信賴性、反應性、保證性、關懷性，共五個構面。並以問卷調查蒐集資料，以了解台灣地區消費者的行為。
研究發現，藥師的「信賴性、保證性、關懷性」，會影響消費者品牌轉換的意願；而在「有形性及反應性」上，並不會影響消費者品牌轉換的意願。

Studies have shown that brand switching in over-the-counter (OTC) drug has a negative impact on market share and profit margin of a company Therefore, looking for what motivates consumers to switch brand is necessary to develop marketing strategies. By understanding the factors and motivations, drug companies can reduce current customers'' inclination to switch brand. Furthermore, companies can use those factors to design marketing strategy to attract potential customers and increase market share.
Brown, Churchill and Peter (1993) suggest directly evaluating the difference between consumer’s expectation and perception, and come up with the Non-Difference model. Their study shows that the Non-Difference model is superior to the Service Quality Scale and Refined SERVQUAL.
Although the service quality evaluating model has been evolving, Mittal and Lassar (1996) suggest that Service Quality Scale has been the most widely used in academia and the industry. Thus, Refined SERVQUAL was used in this study to design a survey consisting 25 questions covering 5 categories and distributed the survey to customers with potentials to switch brands.
This study demonstrates correlations between a pharmacist''s service qualities and the consumers'' inclination to switch brands. The service qualities include five different variables: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Study is done by conducting survey in Taiwan to analyze consumers'' attitude toward switching brand.
The study shows that out of the five different service qualities, "reliability, assurance, and empathy" will affect how willingly a customer to switch brand. On the other hand, "tangibility and responsiveness" has no impact on a customer''s attitude toward switching brand.

第壹章、 緒論 1
第一節、 研究背景與動機 1
第二節、 研究問題與目的 2
第三節、 研究流程 2
第貳章、 文獻探討 4
第一節、 藥局市場的變化與現況 4
第二節、 指示藥品之定義 10
第三節、 藥師之定義及新藥師法 12
第四節、 品牌轉換 14
第五節、 服務品質 16
第六節、 服務品質的評量模式 19
第參章、 研究方法 22
第一節、 研究架構 22
第二節、 研究假設 22
第三節、 研究設計 23
第肆章、 研究結果 29
第一節、 敘述性統計 29
第二節、 資料之交叉分析 35
第三節、 資料之統計分析 38
第四節、 相關分析、回歸分析 40
第五節、 假說檢定 42
第伍章、 結論與建議 43
第一節、 研究結論 43
第二節、 管理意涵 45
第三節、 研究限制 46
第四節、 未來研究方向 47
參考文獻 49
(一) 中文文獻 49
(二) 英文文獻 50
正式問卷 53

圖目錄

圖1 研究流程圖 3
圖2 服務品質流程圖 20
圖3 研究假設圖 22
圖4 假設檢定結果圖 42

表目錄

表1 2004年台灣地區藥局暨藥物販賣業普查表 4
表2 藥局未來發展之四種模式 6
表3 藥師之服務屬性說明表 25
表4 消費者轉換意願之屬性說明表 26
表5 前測之信度分析表 27
表6 實際回收問卷比例 29
表7 受訪者性別比例 30
表8 受訪者居住地區比例 30
表9 受訪者年齡比例 31
表10 受訪者職業比率 32
表11 受訪者的教育程度比例 33
表12 受訪者的月收入比例 34
表13 受訪者的婚姻狀態 34
表14 性別與消費者轉換意願之交叉表 35
表15 居住地與消費者轉換意願之交叉表 35
表16 婚姻狀況與消費者轉換意願之交叉表 36
表17 年齡與消費者轉換意願之交叉表 36
表18 職業與消費者轉換意願之交叉表 37
表19 教育程度與消費者轉換意願之交叉表 37
表20 月收入與消費者轉換意願之交叉表 38
表21 各問項之平均、眾數 39
表22 PEARSON相關分析 40
表23 回歸分析結果表 41
表24 假設檢定結果表 42

(一)中文文獻：
1.中央社，「立院三讀修正藥師法加強藥師專業精神」，2007年3月5日。
2.中央健康保險局網站：http://www.nhi.gov.tw/，2007年4月8日。
3.王憙萱（2003），「口碑訊息對於消費者購買決策影響之探討─以藥局通路中嬰幼兒奶粉為例」，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
4.行政院衛生署網站：http://www.doh.gov.tw，2007年3月10日。
5.宋瑞樓（2000），「健保政策制定的省思」，公共衛生第二十七卷，第二期，頁12-13。
6.林建宏（2006），「探討負面口碑傳播與消費者轉換意願之關係」，輔仁大學管理學研究所碩士論文。
7.徐達光（2003），「消費心理學：消費者行為的科學研究」，台北：東華。
8.翁崇雄（1993），「評量服務品質與服務價值之研究：以銀行業為實證對象」，國立台灣大學商學研究所博士論文。
9.張永健（2003），「論藥品、健康食品、食品之管制」，國立台灣大學法律研究所碩士論文。
10.許崧庭（2006），「台灣藥局產業現況與未來發展之一」，藥業市場雜誌，第三期，頁30-31。
11.陳信岳（2002），「行銷人員人格特質對服務品質影響之研究─以西藥服務業為例」，靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
12.黃敏琪（2005），「行動電話號碼可攜性與品牌轉換行為意向關係之研究─以台北地區消費者為例」，實踐大學企業管理研究所碩士論文。
13.楊志良（2000），「健保實施五年之回顧與未來興革之道」，中華衛誌第十九卷，第三期，頁14-15。
14.蕭富峰（1996），「影響服務品質關鍵因素之研究」，國立政治大學企業管理研究所博士論文。
15.謝幸燕（2000），「藥品生產的制度化─制度、組織生態與消費慣行的互動」，國立台灣大學社會學研究所博士論文。
16.蘇雲華（1996），「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學企業管理研究所博士論文。

(二)英文文獻：
1.Bitner, Mary J. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses,” Journal of Marketing, Apr, Vol. 54, Issue 2, pp. 69-82.
2.Blackston, Max (2000), “Observations: Building Brand Equity by Managing the Brand’s Relationships,” Journal of Advertising Research, Nov/Dec, Vol. 40, Issue 6, pp. 101-105.
3.Bolton, Ruth N. and Drew, James H. (1991b), “A Multistage Model of Customer Assessments of Service Quality and Value,” Journal of Consumer Research, Mar, Vol. 17, Issue 4, pp. 375-384.
4.Brown, Tom J., Churchill, Gilbert A., Jr. and Peter, J. Paul. (1993), “Research Note: Improving the Measurement of Service Quality,” Journal of Retailing, Spring, Vol. 69, Issue 1, pp. 127-139.
5.Cronin, J. Joseph, Jr. and Taylor, Steven A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, Jul, Vol. 56, Issue 3, pp. 55-68.
6.Feinberg, Fred M., Kahn, Barara E. and Mcalister, Leigh (1994), “Implications and relative fit of several first-order Markov models of consumer variety seeking,” European Journal of Operational Research, Vol. 76, Issue 2, pp. 309-320.
7.Fitzsimmons, James A. (1994), “Service Management for Competitive Advantage,” New York: McGraw-Hill, pp. 161-187.
8.Flipo, Jean-Paul (1988), “On the Intangibility of services,” Service Industries Journal, Jul, Vol. 8, Issue 3, pp. 286-298.
9.Keaveney, Susan M. (1995), “Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,” Journal of Marketing, Apr, Vol. 59, Issue 2, pp. 71-82.
10.Kotler, Philip and Kevin, Keller L. (2007), “A Framework for Marketing Management,” 3th ed., Pearson, pp. 208-210.
11.Mittal, Banwari and Lassar, Walfried M. (1996), “The Role of Personalization in Service Encounters,” Journal of Retailing, Spring, Vol. 72, Issue 1, pp. 95-109.
12.Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Fall, Vol. 49, Issue 4, pp. 41-50.
13.Reeves, Carol A. and Bednar, David A. (1994), “Defining Quality: Alternatives and Implications,” Academy of Management Review, Jul, Vol. 19, Issue 3, pp. 419-445.
14.Rosen , Deborah E. and Surprenant, Carol (1988), “Evaluating relationships: are satisfaction and quality enough?,” International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 Issue 2, pp. 491-504.
15.Rudestam, Kjell E. and Newton, Rae R. (1995), “Surviving You Dissertation,” 2nd ed: Sage, pp. 140-145.
16.Rust, Roland T.; Zaborik, Anthony J. (1993), “Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share,” Journal of Retailing, Summer, Vol. 69, Issue 2, pp. 193-215.
17.Webster, Frederick E., Jr. (2000), “Understanding the Relationships Among Brands, Consumers, and Resellers,” Journal of the Academy of Marketing Science, Winter, Vol. 28, Issue 1, pp. 17-23.
18.Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. and Parasuraman, A. (1988), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Apr, Vol. 52, Issue 2, pp. 35-48.
19.Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. and Parasuraman, A. (1993), “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service,” Journal of Academy of Marketing Service, Winter, Vol. 21, Issue 1, pp. 1-21.
20.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A. and Berry, Leonard L. (1985), “Problem and Strategies in Services Marketing,” Journal of Marketing, Spring, Vol. 49, Issue 2, pp. 33-46.