臺灣博碩士論文加值系統

隨著國內電信市場自由化政策，電信市場已逐漸開放並進入戰國時代。為提供客戶優質服務、提昇客戶的滿意度與忠誠度，中華電信公司客服中心因應而生。客服中心除了提供客戶即時的服務，更負責維持良好客戶關係。如何發掘缺失及提升中華電信公司之窗口--客服中心之服務品質，是刻不容緩之事。本研究的目的即在應用Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985,1990)所提出的服務品質概念模式及服務品質延伸模式，探討中華電信客服中心服務品質現況。本研究以北區分公司為例，採用問卷調查方式蒐集資料。除進行服務品質缺口分析外，並探討影響各服務品質缺口之因素。
研究結果顯示，中華電信北區分公司客服中心服務品質缺口顯著存在(缺口五)，顯示顧客知覺的服務與期望的服務有顯著的差異。其次，服務品質缺口三顯著存在且最為嚴重，缺口二次之，而缺口一未顯著存在，顯示主要服務品質不佳主要係以第一線人員遞送服務的水準未達管理者所制定的標準(缺口三)。此外，不同客服中心與客服人員服務品質缺口三顯著存在且有明顯差異。另一方面，影響服務品質各缺口較顯著的因素構面為「團隊合作精神」、「角色模糊」與「角色衝突」。最後提出相關後續研究建議與管理意涵的討論。

With the liberalization market policy of telecommunication industry in Taiwan, the telecommunication market has become more liberal and competitive. In order to provide better service and raise the customer’s satisfaction and loyalty, Chunghwa Telecom call centers were then established. The centers not only provide customers the well service timely, but also responsiveness to maintain the customers' relationships. As a result, it is indeed urgent work to realize the shortcomings and to upgrade the service of Chunghwa Telecom call centers. The purpose of this study is to apply the service quality conceptual model and service quality extension model proposed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985, 1990) to explore the situation of service quality of telecom call centers of Chunghwa Telecom. We took Northern Taiwan Business Group of Chunghwa Telecom as an example and used three questionnaires to collect data. This study not only analyzed the gaps of service quality, but also explored the factors influenced each gap.
The results shows that all items of service quality (gap 5) are significant for the telecom call centers of Chunghwa Telecom Northern Taiwan Business Group. It indicates there is a gap between the customers’ perceived services and their expected services. Secondly, gap 3 significantly exists and the difference is the largest one. After gap 3 is gap 2 which is the second worse one. Gap 1 does not significantly exist. These indicate the problem of service quality is because of the service delivered by employees did not match the standards designed by managers (gap 3). Besides, the differences among the telecom call centers and the employees are significant in gap3. On the other hand, "Teamwork", "Role Ambiguity", and "Role Conflict" are most significant among all the affect factors. Finally, we proposed some suggestions for the future research and discussed the managerial implications.

目 錄
誌謝………………………………………………………………………I
中文摘要…………………………………………………………………II
英文摘要…………………………………………………………………III
目錄………………………………………………………………………V
圖目錄……………………………………………………………………VIII
表目錄……………………………………………………………………IX
第一章 緒論………………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機……………………………………………………1
1.2 研究目的……………………………………………………………2
1.3 研究範圍與研究對象………………………………………………3
1.4 研究流程……………………………………………………………3
第二章 文獻回顧與評析………………………………………………5
2.1 客服中心簡介與概況………………………………………………5
2.1.1 客服中心簡介…………………………………………………5
2.1.2 客服中心服務水準之評估……………………………………8
2.1.3 中華電信北區客服中心經營概況……………………………9
2.2 服務品質的定義與特性…………………………………………13
2.2.1 服務的定義……………………………………………………13
2.2.2 服務的特性……………………………………………………14
2.2.3 品質的定義……………………………………………………15
2.2.4 服務品質的定義………………………………………………17
2.2.5 服務品質的構面………………………………………………18
2.2.6 服務的接觸……………………………………………………20
2.3 PZB服務品質理論及概念模式…………………………………21
2.3.1 PZB服務品質概念模式………………………………………21
2.3.2 PZB服務品質構面……………………………………………24
2.3.3 PZB服務品質延伸模式…………………………………………26
2.4 服務品質衡量方法………………………………………………29
2.4.1 PZB服務品質衡量…………………………………………… 29
2.4.2 PZB服務品質缺口影響因素衡量…………………………… 29
2.5 客服中心服務品質及相關文獻探討……………………………33
第三章 研究方法…………………………………………………… 40
3.1 研究架構…………………………………………………………40
3.2 研究假說…………………………………………………………42
3.3 問卷設計…………………………………………………………43
3.3.1 服務品質構面之問項…………………………………………43
3.3.2 服務品質缺口影響因素之問項………………………………47
3.3.3 問卷衡量方式…………………………………………………53
3.4 資料蒐集…………………………………………………………54
3.5 資料分析方法……………………………………………………56
第四章 研究結果……………………………………………………57
4.1 資料初步分析……………………………………………………57
4.1.1 問卷回收情形…………………………………………………57
4.1.2 樣本結構分析…………………………………………………58
4.2 信度、效度分析…………………………………………………64
4.2.1 信度分析………………………………………………………64
4.2.2 問卷效度………………………………………………………66
4.3 服務品質分析……………………………………………………67
4.4 服務品質缺口與檢定……………………………………………70
4.4.1 服務品質缺口一的檢定………………………………………70
4.4.2 服務品質缺口二的檢定………………………………………72
4.4.3 服務品質缺口三的檢定………………………………………74
4.4.4 服務品質缺口三分群檢定……………………………………76
4.5 服務品質缺口影響因素分析……………………………………79
4.5.1 服務品質缺口一影響因素構面分析…………………………79
4.5.2 服務品質缺口二影響因素構面分析…………………………81
4.5.3 服務品質缺口三影響因素構面分析…………………………82
4.6 小結………………………………………………………………86
第五章 結論與建議………………………………………………… 97
5.1 結論………………………………………………………………97
5.2 建議………………………………………………………………99
5.2.1 管理意涵………………………………………………………99
5.2.2 後續研究建議…………………………………………………104
參考文獻………………………………………………………………106
附錄一、客服主管問卷………………………………………………110
附錄二、客服人員問卷………………………………………………113
附錄三、客戶問卷……………………………………………………116

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