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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王惠榮
研究生(外文):Hui-Jung Wang
論文名稱:以網際網路整合通訊介面建置互動式客服平台
論文名稱(外文):interactive service platform via internet communication interface
指導教授:廖斌毅
指導教授(外文):Bin-Yih Liao
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:電子與資訊工程研究所碩士班
學門:工程學門
學類:電資工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:問診服務機制維修平台模組精緻服務
外文關鍵詞: accordant maintenance platform
相關次數:
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本案以百越資訊有限公司為對象,就如何推展精緻服務產業,進行設計與研究,由於一般傳統維修市場,依賴人力作業太多,維修履歷沒有集中及整理,各合作維修點零配件分散採購、備品庫存加大,造成競爭力及營運品質無法提昇,因此認為應有個系統可以協助各維修點協同作業,提供更好服務品質給消費者,故提出本項研究計劃,並以百越
資訊為整個平台建構實務之所在。

整個計劃透過WEB便利介面連結,延伸應用通訊技術、0800問診服務機制.智慧型派送. 線上狀態回應.連線拋轉建檔…等系統整合,更加貼近客戶端之需求與便捷反應處理;一致性之維修平台模組規劃結合維修作業流程e化,使繁瑣的行政管理作業經e化而更顯效率,提供客戶互動式完善服務,強化維修品質,縮短客戶服務時間,增進滿意度,進而建立業界維修技能標準與智識庫。預計本計劃完成,預估未來3年內全國將發展至50服務據點,而各個服務據點的經營效率可以
提高200%以上。
In this project, BAE YUEN INFORMATION CO. has been observed for the design and study of PC119 which animates refined service industry. Traditional maintenance market relay on manual operation, which brings about the lack of maintenance information gathering and sorting. Decentralized purchase of each cooperative maintenance center increases the stock unit and holds back the competence and operation quality. A system should be designed to assist each center on collaborative operations and help provide better services to the customers. This project will discuss the system and use BAE YUEN INFORMATION CO. as a system practice platform.

The system, via WEB, integrates and extends the applications of communication technology such as 0800 service system, intelligent delivery, on-line response, and on-line batch file creating, allowing clients’ needs to be seen and satisfied more instantly. The combination of accordant maintenance platform module and internet oriented maintenance procedure makes the rigmarole administrative and managing process more efficient, provides clients with satisfactory interactive service, enhances maintenance quality, shortens service hours, increases customer satisfaction, and moves forward to the establishment of a maintenance standard and databank to this industry. It is estimated that, if this system completes, the number of service centers will increase to fifty in the following three years, each of them with an over 200% growth on operating efficiency.
目 錄

中文摘要 ----------------------------------------------------------------
i
英文摘要 ----------------------------------------------------------------
ii
誌謝 ----------------------------------------------------------------
iii
目錄 ----------------------------------------------------------------
iv
表目錄 ----------------------------------------------------------------
vii
圖目錄 ----------------------------------------------------------------
viii
第一章 序論----------------------------------------------------------
1
1.1 產業環境----------------------------------------------------
1
1.2
研究對象之沿革-------------------------------------------
2

1.3 研究對象之企業現況-------------------------------------
3
1.4 產業e化瓶頸與困難-------------------------------------
4
1.5 研究計劃之目的-------------------------------------------
7
第二章 系統的建構及設計----------------------------------------
8
2.1 完整架構與功能模組願景-------------------------------
8
2.2 問診報修系統建構模式---------------------------------- 9
2.3
KM系統建構模式----------------------------------------10

IP/PBX-CallCenter建置規劃--------------------------- 12

電話與電腦整合服務功能------------------------------ 12

IP/PBX客服中心所需要之建置---------------------- 13

IP/PBX客服中心系統功能說明-----------------------13

相關技術規格之選擇------------------------------------16

本案系統(IP/PBX)總體說明----------------------------18

現況與未來之差異分析--------------------------------- 20

Pc119作業系統簡介-------------------------------------20

作業流程改善分析--------------------------------------- 28

多元化的送修取件--------------------------------------- 29

付費模式之差異分析------------------------------------ 30

維修記錄與查詢模式之差異分析----------------------31

實務規劃執行及導入-------------------------------------32

2.4

2.4.1

2.4.2

2.4.3

2.4.4

2.4.5

第三章

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

第四章
4.1
推動策略--------------------------------------------------32
4.2 導入方法與範圍----------------------------------------- 33
4.3 關鍵成功要素---------------------------------------------- 34
4.4 精緻服務的重點訴求------------------------------------- 35
4.5 預期效益---------------------------------------------------- 36
第五章

5.1 結論----------------------------------------------------------

Pc119對產業的貢獻--------------------------------------
41

41
5.2
結論與未來展望------------------------------------------- 42

參考文獻
參考文獻---------------------------------------------------- 43
附錄一
IP/PBX-CallCenter建置規劃--------------------------- 44

PC119網站規劃.權限與比重分配---------------------- 46

PC-119 資料結構表--------------------------------------- 52

簡易付款機制EPS專利說明書------------------------ 70

相關市調及問卷資料列舉------------------------------- 80

商業司(96)年度e化體系輔導推動計畫案----------- 89

相關規劃設計圖表資料列舉---------------------------- 99
參考文獻

[01] 資訊管理學報/篇名:建立客戶服務中心之服務品質分析程序:以
中華電信障礙服務為例。
2004.01 p1-33
[02] 電信研究/篇名:客服中心應用系統軟體設計。
2003.02 p61-69
[03] Business Insight/篇名:整合性客服中心的應用與趨勢—從傳統電話
客服中心到整合網路功能的全方位顧客互動中心。
2001.10 p10-11
[04] 管理雜誌/篇名:物流創新的智慧。
2006.10 p120-121
[05] 電工通訊/篇名:計程車衛星定位監控派遣系統之研究。
2006.03 p36-43
[06] 商業週刊/篇名:開創性維修保固新紀元。
2006.02
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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