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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王國棟
研究生(外文):PAUL WANG
論文名稱:企業進行轉換因素之探討-以轉換固網服務為例
論文名稱(外文):An Exploratory Study of the Switching Factors for Enterprise– Taking Switch Fixed Network Services as an example
指導教授:傅振瑞傅振瑞引用關係
指導教授(外文):Jen – Ruei Fu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:資訊管理研究所碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:137
中文關鍵詞:服務業顧客轉換行為理論模式台灣企業固網轉換轉換意圖
外文關鍵詞:Customer Switching Behavior Model in Service IndustriesFixed NetworkSwitching IntentionTaiwan Enterprises
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企業進行轉換因素之探討-以轉換固網服務為例
摘要

隨著電信自由化,台灣企業有更多固網公司可供選擇,因此,更好的固網服務對企業而言,能解決企業過去於電信領域績效無法提昇的重要問題。之前國內的研究多從固網本身的經營策略著手,缺乏從企業的角度著眼探討轉換固網之因素。本研究依服務業顧客轉換行為理論模式為基礎,並搭配以問卷調查,探討台灣企業轉換固網的因素。研究結果發現影響轉換原(之前)業者的固網服務之企業客戶想轉換因素是「服務失誤的反應」「轉換成本」「核心服務」「價格」,對企業進行轉換固網具顯著解釋力。而目前採用的固網公司服務狀況中各構面對企業轉換固網意圖的影響排序,其依序為「品質因素」「核心服務」「價格」「轉換成本」。由研究結果可了解企業轉換固網之因素,比較轉換之前與目前採用的企業用戶的影響因素差異,使固網公司能更掌握企業關鍵的轉換影響因素,以降低顧客的流失率,守住公司競爭力,並進而使固網公司能創造更符合企業需求的產品,使企業能擁有電信固網服務更強而有力的支持,創造固網與企業雙贏,於全球化競爭下,台灣企業可更向前踏出一大步。
關鍵字: 服務業顧客轉換行為理論模式、台灣企業、固網、轉換、轉換意圖。
An Exploratory Study of the Switching Factors for Enterprise–
Taking Switch Fixed Network Services as an example
Abstract

Accompanying with the telecommunication liberalization, enterprise customers in Taiwan have more and more options to choose among various fixed-network-service firms. It’s believed that a better fixed- network-service is a key factor for performance and efficiency improvement in telecom field. In Taiwan, most past researches focused on business strategies of fixed network firms, however, factors influencing customers’ switching behavior regarding fixed-network-services alternatives were less explored. Based on customer switching behavioral model in service industries, this study analyzed the influential factors of switching fixed-network-service for enterprises with questionnaire survey to in Taiwan.

The result of this research summarized that the four factors making former enterprise customers to switch fixed-network-service providers are “response of services mistake”, “switching cost”, “core service” and “price”. On the other hand, four factors that make current enterprise customers to switch fixed-network-service provider are “quality factor”, “core service”, “price” and “switching cost”.

From the research, readers will gain understanding of the factors affecting enterprises to switch among fixed-network-service firms. In addition, fixed-network-service firms will be able to well control the key influential switching factors through comparing the different point of views between two groups of former and current enterprise customers. Results of this study are helpful for fixed-network-service firms to reduce customer churn rate, to reinforce company competitive advantages and to provide proper solution for enterprises requirement.

Furthermore, with strong support of telecommunication fixed network service, enterprise customers will be able to enhance company core competency. And under the win-win situation, enterprises in Taiwan will move forward without any hesitation towards global competitive market.

Key words: Customer Switching Behavior Model in Service Industries, Fixed Network, Switching Intention, Taiwan Enterprises
目 錄
第一章 緒論 -------------------------------------------- 9
第一節 研究背景---------------------------------- 9
第二節 研究動機 --------------------------------- 10
第三節 研究目的 --------------------------------- 11
第二章 文獻探討 ---------------------------------------- 13
第一節 固網定義相關文獻探討---------------------- 13
第二節 固網產業之網路架構分析相關文獻探討-------- 14
第三節 固網產業之特性相關文獻探討---------------- 16
第四節 固網業者相關文獻研究探討------------------ 18
第五節 電信總局台灣企業電信現況相關文獻研究探討-- 23
第六節 服務業顧客轉換行為模式理論---------------- 29
第七節 轉換成本相關文獻研究探討------------------ 31
第八節 轉換相關文獻研究探討---------------------- 32
第三章 研究方法 ---------------------------------------- 38
第一節 研究架構 --------------------------------- 38
第二節 研究假說- -------------------------------- 40
第三節 問卷設計:研究變數定義與操作化------------ 45
第四節、資料分析方法----------------------------- 52
第四章、實證分析
第一節 問卷預試--------------------------------- 54
第二節 正式調查---------------------------- 56
第三節 敘述性統計分析--------------------------- 57
第四節 信度及效度分析--------------------------- 67
第五節 結構效度分析-相關分析-------------------- 69
第六節 建構效度分析-因素分析-------------------- 75
第七節 各因素構念積差相關矩陣------------------- 89
第八節 複迴歸分析------------------------------- 91
第九節 探索性分析------------------------------- 96
第五章 結論與建議 -------------------------------------- 109
第一節 研究結論 --------------------------------- 109
第二節 實務管理的建議---------------------------- 124
第六章 研究貢獻與後續研究建議--------------------------- 127
第一節 研究貢獻--------------------------------- 127
第二節 研究限制--------------------------------- 128
第三節 後續研究建議----------------------------- 129
參考文獻 ----------------------------------------------- 131
中文部份 ----------------------------------------------- 131
英文部份 ----------------------------------------------- 132
附錄:問卷調查 ----------------------------------------- 134
表 目 錄
表 1 固網建置三階層------------------------------------- 15
表 2 三家新進入固網電信事業的民營業者比較--------------- 22
表 3 固定通信綜合網路業務(含第二類電信事業)核可名單----- 24
表4 價格之操作化參考來源衡量問項彙整表------------------ 45
表5 轉換成本之操作化參考來源衡量問項彙整表------------- 47
表6 提供核心服務之操作化參考來源衡量問項彙整表--------- 48
表7 提供服務接觸之操作化參考來源衡量問項彙整表--------- 49
表8提供服務失誤的反應之操作化參考來源衡量問項彙整表---- 49
表 9 提供品質因素之操作化參考來源衡量問項彙整表--------- 50
表10公司形象之操作化參考來源衡量問項彙整表------------- 51
表11服務轉換行為之操作化參考來源衡量問項彙整表--------- 52
表12 預試轉換固網的重要因素分析統計表------------------- 55
表 13 問卷「目前採用的固網公司服務狀況為何」各問項統計敘述-------------------------------------------------------- 62
表 14 問卷「轉換原(之前)業者的固網服務之主要因素為何」各問項統計敘述-------------------------------------------------- 65
表 15 信度分析------------------------------------------ 67
表 16結構效度分析-相關分析--------------------------- 69
表 17 建構效度分析-因素分析----------------------------- 75
表 18 各因素構念積差相關矩陣 -------------------------- 89
表 19 各構面複迴歸分析--------------------------------- 91
圖 目 錄
圖 1 國內主要電信服務用戶數趨勢分析-------------------- 25
圖 2 中華電信與民營固網市場競爭概況-------------------- 26
圖 3 中華電信與民營固網市場競爭概況-------------------- 26
圖 4數據通信收入比例---------------------------------- 27
圖 5 寬頻服務發展現況---------------------------------- 28
圖 6 服務業顧客轉換行為理論模式------------------------ 30
圖7 本研究主要的架構---------------------------------- 39
圖8 轉換原(之前)業者的固網服務之主要因素各構面對企業轉換固網意圖的影響顯著圖-------------------------------------- 111
圖 9 目前採用的固網公司服務狀況中各構面對企業轉換固網意圖的影響顯著圖---------------------------------------------- 115
參考文獻
中文部份
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2.王清貴(2001) “市場自由化經營策略管理之研究一以某國營事業為例” 。中山大學,碩士論文
3.王存國(1997) “資訊密度在組織特性與資訊科技角色間的中介性”,第八屆國際資訊管理學術研討會論文集
4.林宜铮 ( 2001) “顧客轉換因素之探討-以行動電話為例” 。國立成功大學交通管理研究所碩士論文
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10.交通部電信總局(2004)“固定通信綜合網路業務(含第二類電信事業)核可名單”
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12.交通部電信總局(2004) “中華電信與民營固網市場競爭概況”
13.交通部電信總局(2004) “數據通信收入比例”
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19.謝耀龍譯(1993) “行銷學”,台北,華泰書局
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英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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