臺灣博碩士論文加值系統

無線區域網路(Wireless Local Area Network ;WLAN)的科技使用正趨於成熟，INTEL 公司甚至發展出內建在電子產品(如手提電腦等)的無線通訊晶片(Centrino)，如此，可以提昇無線區域網路的使用效能，同時也能大幅地增加無線區域網路的使用者。然而無線區域網路(WLAN)產業發展熱潮已經成為全球矚目的焦點;多元化的發展也使得產業議題不斷，例如整合性產品的發展、新規格的輪替、公眾無線區域網路市場(Public Wireless Local Area Network ;PWLAN)發展等等。
然而近年來，科技飛快的進步，使得供給超過需求，讓使用者重視的不只有產品品質，更重視產品外的服務品質。因此，當各家無線網路服務提供者(Wireless Internet Service Provider ;WISP)在積極建置無線上網點 (hotspot)，同時應考量無線區域網路提供者(WISP)提供的服務品質是否符合使用者的要求及期望。
本研究以英國劍橋大學 Parasuraman, Zeithaml & Berry ; PZB 等三位教授，於1988 年提出一個服務品質「SERVQUAL」量表的觀念模式作為主要研究架構的參考。並以目前使用中華電信公司高雄市地區PWLAN公眾無線區域網路的使用者為對象，採用SPSS 統計套裝軟體作為資料研究分析的工具。探討使用者對PWLAN公眾無線區域網路「期望程度」與「實際感受程度」的服務水準，是否有顯著差異。運用因素分析萃取出公眾無線區域網路服務品質之四個構面。並探討使用者人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質認知，是否有顯著差異。最後再來探討使用者在公眾無線區域網路的服務品質認知方面與整體顧客滿意度之間的相關分析。綜合實證研究結果得到以下結論 :
1. 使用者對PWLAN公眾無線區域網路的「實際感受的服務水準」認知與使用者對PWLAN公眾無線區域網路的「期望中的服務水準」，有顯著性差異(即P=0.000<0.05)，而且在PWLAN服務品質認知方面，使用者對PWLAN公眾無線區域網路的「期望中的服務水準」低於使用者對PWLAN公眾無線區域網路的「實際感受的服務水準」，表示PWLAN公眾無線區域網路的供應商業者對服務品質水準的表現有高於使用者所期望的服務水準。顯示使用者對目前的PWLAN公眾無線區域網路的「實際感受的服務水準」，表示滿意。
2. 使用者對PWLAN公眾無線區域網路服務品質構面分析結果，將30個服務品質組成項目，萃取歸納為「實體安全性」、「迅速反應性」、「服務保證性」及「主動關懷性」等四個服務品質因素構面。
3. 使用者人口統計變數對務品質「實際感受程度」，僅第三項「職業」使用者人口統計變數有顯著性差異，其餘六項使用者人口統計變數均與服務品質之「期望程度」及「實際感受程度」無顯著性差異。就使用者的「職業」變數，在PWLAN公眾無線區域網路服務品質之實體安全性」、「迅速反應性」、「服務保證性」及「主動關懷性」四個構面中軍公教人員與傳播業人員差異程度較大，故因加強改善這二類人員之服務品質，以提升顧客滿意度。
4. 使用者「期望感受的服務水準」及「實際感受的服務水準」與「整體顧客滿意度」之間呈現正相關的關係。即表示當使用對服務品質的「期望感受程度」與「實際感受程度」二者愈高時，其使用者對PWLAN公眾無線區域網路的整體顧客滿意度相對地也愈高。

The technology of Wireless Local Area Network(WLAN) is getting mature .Even the INTEL ,Co developed the WLAN chip (Centrino) that can be embedded in laptops or PDAs. So that, the chip could upgrade the device of the efficiency of WLAN and increase the number of the users. However the wireless region network (WLAN) industry development upsurge already became the global attention the focal point, The multiplex development also causes the industrial subject to be unceasing, for example conformability product development, new specification change, public wireless region network market development (Public Wireless Local Area Network ; PWLAN)etc.
However the recent years, the technical very fast progress, caused the supplies to surpass the demand, let the user take not only then the product quality, took outside the service quality of the product. Therefore, when various wireless network service provider (Wireless Internet Service Provider ; WISP) in establishes on wireless mesh point (hotspot) positively, simultaneously should consider the service quality which wireless internet service provider (WISP) provides whether conforms to user's requirement and the expectation.
This research refers mainly to the “ SERVQUAL” concept mode presented in 1988 by Profs. Parasuraman , Zeitheml & Berry of Cambridge University in England. It adopts SPSS software as the tool in analyzing data based upon the PWLAN customers in Kaohsiung city to investigate whether there is any difference between the customers’ expectation and recognition of service standard. The author utilizes factor analysis to abstract four aspects of service quality to investigate whether there is any tremendous influence of customers’ demographic variable on PWLAN service quality. Finally discusses the user again in between the public wireless local area network service quality cognition aspect and the overall customer degree of satisfaction correlation analysis. Combining actual evidences and this research result, a conclusion is given below:
1. The cognition of user to the PWLAN public wireless region network “the actual feeling service level” and the user to the PWLAN public wireless region network “in the expectation service level”, has the significance difference (i.e. P=0.000<0.05), moreover in the PWLAN service quality cognition aspect, the user “in the expectation service level” is lower than the user to the PWLAN public wireless region network to the PWLAN public wireless region network “the actual feeling service level”, indicated the PWLAN public wireless region network supplier entrepreneur has to the service quality standard performance is higher than the service level which the user expected. Demonstrated the user to the present PWLAN public wireless region network “the actual feeling service level”, expresses satisfaction.
2. After the analysis of the PWLAN service quality aspects which the customer recognizes, we can induce from 30 service quality items into four which are briefed in the following: “tangible secured ”, “rapid responses”, “service assurance” and “active concerns”.
3. The user population statistic variable to serves the quality “the actual feeling degree”, only the third item “the occupation” the user population statistic variable has the significance difference, other six item of user population statistic variable with service quality it “expectation degree” and “actual feeling degree” non-significance difference. On the user “the occupation” the variable, entity of security in the PWLAN public wireless region network service quality “tangible secured ”, “rapid responses”, “service assurance” and “active concerns” in four construction surface the armed forces government employees and teachers and the dissemination industry personnel difference degree is better, because therefore strengthens improves service quality these two kind of personnel, promotes the customer degree of satisfaction.
4. The user “the expectation feeling service level” and “the actual feeling service level” and “the overall customer degree of satisfaction” between presents the relations which is connected. Namely expression when uses for serves the quality “the expectation feeling degree” and “the actual feeling degree”. Both relations get higher, its user to the PWLAN public wireless region network overall customer degree of satisfaction also is relatively higher.

目錄
高苑科技大學碩士論文授權書．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．i
論文指導教授推薦書．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．ii
論文口試委員審定書．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii
論文中文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iv
論文英文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．vi
誌謝辭．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．viii
目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．ix
圖目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．xii
表目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．xiii

第一章 緖論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
第一節 研究背景與研究動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
第三節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
第一節 無線區域網路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
一、　區域網路之定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
二、　無線網路範圍與技術規格標準．．．．．．．．．．．．．．8
三、　無線區域網路（WLAN）之傳輸標準．．．．．．．．．．．10
四、　無線網路相關設備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
第二節 公眾無線區域網路之發展現況．．．．．．．．．．．．．．．12
一、 公眾無線區域網路服務市場之發展現況．．．．．．．．．．12
二、 國內公眾無線區域網路之發展現況．．．．．．．．．．．．15
第三節 服務品質之基本理論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
一、 服務之定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
二、 服務之特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
三、 品質之定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
四、 服務品質之定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
五、 服務品質之衡量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
第四節 服務品質之模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
一、 「服務品質」觀念性模式．．．．．．．．．．．．．．．．30
二、 Parasuraman, Zeithaml&Berry；PZB 服務品質模式．．．．．31
三、 Gronroos 服務品質模式．．．．．．．．．．．．．．．．37
四、 Albrecht 服務金三角模式．．．．．．．．．．．．．．．．38
第五節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
一、 顧客滿意度之定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
二、 顧客滿意度之構面．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
三、 顧客滿意度之衡量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
四、 顧客滿意度與服務品質之間的相關性．．．．．．．．．．．44
第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
第一節 研究對象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
第二節 研究架構與研究假說．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
一、 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
二、 研究假說．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
第三節 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
一、 統計方法與分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
第四節 研究變數之操作性定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
一、 PWLAN公眾無線區域網路服務品質構面變數的操作性
定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
二、 使用者人口統計變數．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
三、 使用者所期望的服務品質水準．．．．．．．．．．．．．．53
四、 使用者事後實際認知的服務品質水準．．．．．．．．．．．53
五、 PWLAN公眾無線區域網路的服務品質認知．．．．．．．．53
六、 使用者對「PWLAN公眾無線區域網路服務的整體顧客滿
意度」．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
第五節 問卷設計與發放．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
一、 問卷設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
二、 問卷發放與前測．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
第六節 抽樣方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
第四章 實證研究結果與分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
第一節 問卷信度與效度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
第二節 樣本資料分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
第三節 公眾無線區域網路服務品質構面分析．．．．．．．．．．．．76
第四節 使用者人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質的「期望感
受程度」變異分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
第五節 使用者人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質的「實際感
受程度」變異分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
第六節 使用者對PWLAN公眾無線區域網路「期望認知」與PWLAN公眾無線區域網路「實際認知」服務水準之差異分析．．．．．．94
第七節 使用者在公眾無線區域網路的服務品質認知方面與整體顧客
滿意度之間的相關分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．99
第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101
第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101
第二節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．104
第三節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．107
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．109
附錄一：研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．115























圖目錄
圖1-1：服務品質重要性示意圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
圖1-2：研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
圖2-1：全球PWLAN服務營收預估圖．．．．．．．．．．．．．．．．．13
圖2-2：全球各區域PWLAN服務營收預估圖．．．．．．．．．．．．．．14
圖2-3：全球PWLAN服務據點數量成長預估圖．．．．．．．．．．．．．14
圖2-4：WLAN運用之統計圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
圖2-5：以服務作業特性觀點SOW 服務品質模式．．．．．．．．．．．．31
圖2-6：PZB服務品質模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
圖2-7：認知服務品質模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
圖2-8：Albrecht 的服務金三角模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
圖2-9：顧客預期與事後實際感受服務品質差距對滿意度之影響．．．．．．45
圖3-1：研究架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
圖4-1：性別次數分配圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
圖4-2：年齡次數分配圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
圖4-3：職業次數分配圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
圖4-4：教育程度次數分配圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
圖4-5：平均收入次數分配圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
圖4-6：公眾無線上網使用經驗次數分配圖．．．．．．．．．．．．．．．75
圖4-7：平均一週使用無線上網時數次數分配圖．．．．．．．．．．．．．76







表目錄
表2-1：短距離無線傳輸規格比較表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
表2-2：IEEE 802.11x WLAN技術標準比較之彙整表．．．．．．．．．．．11
表2-3：無線區域網路的常見應用場合之彙整表．．．．．．．．．．．．．16
表2-4：學者對服務的定義彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
表2-5：服務特性之彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
表2-6：學者對品質的定義彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
表2-7：服務品質定義彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
表2-8：PZB服務品質之衡量構面與變項意義之彙整表．．．．．．．．．．29
表2-9：缺口一之影響因素彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
表2-10：缺口二之影響因素彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
表2-11：缺口三之影響因素彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
表2-12：缺口四之影響因素彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
表2-13：顧客滿意度之定義彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
表2-14：整體顧客滿意度構面之彙整表．．．．．．．．．．．．．．．．．43
表3-1：相關係數的強度大小與意義之彙整表．．．．．．．．．．．．．．52
表3-2：使用者期望的PWLAN公眾無線區域網路服務品質之量表．．．．．54
表3-3：使用者實際感受的PWLAN公眾無線區域網路服務品質之量表．．．57
表3-4：使用者對PWLAN公眾無線區域網路服務品質之整體顧客滿意度量
表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
表3-5：受測者基本資料之問卷設計表．．．．．．．．．．．．．．．．．59
表3-6：使用者期望的PWLAN公眾無線網路服務品質之項目信度量表．．．61
表3-7：使用者實際感受的PWLAN公眾無線網路服務品質之項目信度量表．63
表3-8：使用者對PWLAN公眾無線區域網路服務品質整體顧客滿意度項目
信度量表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
表4-1：服務品質構面量表之信度檢驗表．．．．．．．．．．．．．．．．66
表4-2：人口統計「性別」變數統計表．．．．．．．．．．．．．．．．．69
表4-3：人口統計「年齡」變數統計表．．．．．．．．．．．．．．．．．70
表4-4：人口統計「職業」變數統計表．．．．．．．．．．．．．．．．．71
表4-5：人口統計「教育程度」變數統計表．．．．．．．．．．．．．．．72
表4-6：人口統計「每月平均收入」變數統計表．．．．．．．．．．．．．73
表4-7：人口統計「公眾無線上網使用經驗」變數統計表．．．．．．．．．74
表4-8：人口統計「平均一週使用無線上網時數」變數統計表．．．．．．．75
表4-7：服務品質構面分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
表4-10：公眾無線區域網路服務品質構面一之因素負荷表．．．．．．．．．77
表4-11：公眾無線區域網路服務品質構面二之因素負荷表．．．．．．．．．78
表4-12：公眾無線區域網路服務品質構面三之因素負荷表．．．．．．．．．79
表4-13：公眾無線區域網路服務品質構面四之因素負荷表．．．．．．．．．80
表4-14：服務品質構面「期望程度」之重視排序表．．．．．．．．．．．．80
表4-15：服務品質構面「實際感受程度」之重視排序表．．．．．．．．．．81
表4-16：不同性別對服務品質的「期望感受程度」變異數分析表．．．．．．82
表4-17：不同年齡對服務品質的「期望感受程度」變異數分析表．．．．．．82
表4-18：不同職業對服務品質的「期望感受程度」變異數分析表．．．．．．83
表4-19：不同教育程度對服務品質的「期望感受程度」變異數分析表．．．．84
表4-20：不同月平均收入對服務品質的「期望感受程度」變異數分析表．．．84
表4-21：不同使用經驗對服務品質的「期望感受程度」變異數分析表．．．．85
表4-22：不同一週無線上網時數對服務品質的「期望感受程度」變異數分析
表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
表4-23：人口統計變數對公眾無線網路服務品質的「期望感受程度」變異數
分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
表4-24：不同性別對服務品質的「實際感受程度」變異數分析表．．．．．．86
表4-25：不同年齡對服務品質的「實際感受程度」變異數分析表．．．．．．87
表4-26：不同職業對服務品質的「實際感受程度」變異數分析表．．．．．．87
表4-27：不同教育程度對服務品質的「實際感受程度」變異數分析表．．．．88
表4-28：不同月平均收入對服務品質的「實際感受程度」變異數分析表．．．88
表4-29：不同使用經驗對服務品質的「實際感受程度」變異數分析表．．．．89
表4-30：不同一週無線上網時數對服務品質的「實際感受程度」變異數分
析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
表4-31：人口統計變數對公眾無線區域網路服務品質的「實際感受程度」變
異數分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
表4-32：不同「職業」的使用者在PWLAN公眾無線區域網路服務品質四個
構面的差異分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
表4-33：職業不同的使用者在PWLAN公眾無線區域網路服務品質「實體安
全性」構面實際感受程度上之差異表．．．．．．．．．．．．．．91
表4-34：職業不同的使用者在PWLAN公眾無線區域網路服務品質「迅速反
應性」構面實際感受程度上之差異表．．．．．．．．．．．．．．92
表4-35：職業不同的使用者在PWLAN公眾無線區域網路服務品質「服務保
證性」構面實際感受程度上之差異表．．．．．．．．．．．．．．93
表4-36：職業不同的使用者在PWLAN公眾無線區域網路服務品質「主動關
懷性」構面實際感受程度上之差異表．．．．．．．．．．．．．．94
表4-37：使用者對PWLAN公眾無線區域網路的「期望的服務水準」與「實
際感受的服務水準」差異分析表．．．．．．．．．．．．．．．．95
表4-38：使用者對PWLAN公眾無線區域網路服務品質30項目的「期望中
的服務水準」與「實際感受的服務水準」之檢定分析表．．．．．．95
表4-39：服務品質認知與整體顧客滿意度之相關分析表．．．．．．．．．．99
表4-40：服務品質構面與整體顧客滿意度之相關分析表．．．．．．．．．．100

參考文獻

一、中文部份
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