臺灣博碩士論文加值系統

摘要
在牙醫業從業人員不斷增加，人口成長數趨緩，牙醫醫療人口比率額度下降，全民健保之實施、醫療給付之方式變動，同業之間競爭，牙醫本來的主導權已無形轉移顧客到手中，變成顧客選擇的醫療環境。因應時代變遷之速度，牙醫醫療轉換與變革，已經演變從單純醫療行為進入著重講求服務品質之醫療業。因此，唯有能提供令顧客滿意之服務品質的牙醫業，才能獲得顧客的青睞，以確保牙醫醫療市場的競爭地位。
有鑑於此，本研究運用PZB服務品質觀念性模型（Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985）之SERVQUAL之評量模型(Parasuraman, Zeithaml & Berry，1988），透過認知與期望程度之差異性來探討牙醫業服務品質，關心醫療醫務人員與病患的滿意度；使牙醫業提供的各項醫療服務，能滿足顧客真正的需求。應用PZB服務品質模型概念，藉由牙醫業針對滿意度加以評量，藉以瞭解內部顧客（員工）與外部顧客（消費者）對服務品質之現況與看法。
研究結果顯示：就整體構面而言，醫務人員較滿意的因素為「可靠性」（GAP5），滿意度最低的因素為「角色不明」（GAP3），若僅針對服務品質缺口（GAP5）而言，顧客重視度與滿意度最高的因素皆為「回應性」。若是從各個缺口構面因素來看，醫務人員方面，以服務績效缺口（GAP3）的「控制力」差距最大。管理者認知缺口（GAP1），以「市場調查」差距為最大。管理準則缺口（GAP2）以「品質管理」差距為最大；服務績效缺口（GAP3）以「控制力」差距最大；內部溝通缺口（GAP4）「水平溝通」差距最大；服務品質缺口（GAP5）以「可靠性」差距最大。
最後也提出若干建議，如加強專業知識關懷性等，以縮小服務品質差距。

Abstract
Because of the increasing numbers of the dental professionals, crawling growth of populations, reducing allowance of population rate in the dental medical treatment and the growing craft competitions in recent years, the leading role of the treatment environment which originated from the dentists has been transferred into the consumers’ choosing environment. To cope with the rapid change, the dental treatment transform and innovation have been evolved from the pure treatment behaviors into pursuing the service quality treatment industry. Therefore, only those who can provide the excellent service quality to the consumer satisfaction are able to maintain the competitive dental treatment market. The study uses the ideation model of PZB service quality （Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985）and the evaluation model of SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988), according to the evaluation of satisfaction from the diverseness between expected part and perceived part, to discuss the opinion and current status of internal customers （employee） and external customers (consumers）in the dental industries. Thus, the results can help the clinic services which can be really able to satisfy the consumer needs
The results show that the highest satisfied factor is Reliability aspect (i.e., ability to perform the promised service, GAP5) and the lowest one is bogy character (GAP3) for the paramedic. As for the GAP5, the highest emphasis and satisfied factors are Responsiveness aspect in consumers. From each aspect of views, the results are the followings. For the paramedic, the highest gaps are “control” in GAP3, “market research” in GAP1, “quality management” in GAP2, “control” in GAP3, “parallel communication” in GAP4 and “reliability” in GAP5.
In summary, several suggestions are proposed, such as how to build a positive professional concern interaction to reduce the clinic service quality gaps between employee and consumers.

目 錄
中文摘要 Ⅰ
謝 誌 II
目　　錄 III
表 目 錄 V
圖 目 錄 VII

第一章 緒論………………………………………… …………..…………...1
第一節 研究動機…………...……………………………………………..……………...1
第二節 研究目的及流程…………………………………………………..…………......2
第三節 研究限制…………………………………………………………..……………..3

第二章 文獻探討……………………………………………………………..4
第一節 服務品質…………................................................................................................4
第二節 PZB服務品質模型………....................................................................................7
第三節 病患滿意度與醫療服務品質式…......................................................................15

第三章 研究方法............................................................................................20
第一節 理論基礎與研究架構..........................................................................................20
第二節 研究假設..............................................................................................................21
第三節 研究設計..............................................................................................................22
第四節 問卷設計與研究變數之操作性定義..................................................................23
第五節 抽樣設計..............................................................................................................29
第六節 統計分析方法......................................................................................................30

第四章 產業研究............................................................................................36
第一節 牙醫業簡介…......................................................................................................36

第五章 實證分析與結果…………................................................................40
第一節 描述性統計分析..................................................................................................40
第二節 服務品質期望程度與認知程度之排序分析......................................................42
第三節 服務品質期望程度與認知程度之差異分析......................................................50
第四節 員工背景在服務品質期望程度與認知程度之差異分析..................................54
第五節 顧客背景在服務品質期望程度與認知程度之差異分析..................................64
第六節 總結......................................................................................................................70

第七章 結論與建議........................................................................................73
第一節 結論......................................................................................................................73
第二節 建議與後續發展..................................................................................................80

參考文獻............................................................................................................82
中文部分..............................................................................................................................82
英文部分..............................................................................................................................83

附錄....................................................................................................................86
公司問卷..............................................................................................................................86
顧客問卷..............................................................................................................................89










表目錄
表2-1 服務品質的定義........................................................................................................4
表2-2 服務品質的因素........................................................................................................6
表2-3 五個缺口的說明......................................................................................................11
表2-4 服務品質十因素......................................................................................................13
表2-5 SERVQUAL服務品質衡量因素及組成變項表.......................................................14
表3-1 本研究牙醫服務品質五大缺口之說明..................................................................20
表3-2 員工問卷之問項......................................................................................................28
表3-3 顧客問卷之問項......................................................................................................29
表3-4 員工問卷之信度分析..............................................................................................33
表3-5 顧客問卷之信度分析..............................................................................................34
表4-1 牙醫業之SWOT分析..............................................................................................46
表5-1 員工基本統計資料表..............................................................................................40
表5-2 顧客基本統計資料表..............................................................................................41
表5-3 員工對服務品質缺口（GAP5）之期望程度平均數得分表....................................43
表5-4 顧客對服務品質缺口（GAP5）之期望程度平均數得分表…………....................44
表5-5　 員工與顧客對服務品質缺口（GAP5）之期望程度前五名排序............................45
表5-6 員工對服務品質期望度之整體構面各因素平均數得分表..................................46
表5-7 員工對服務品質缺口（GAP5）之認知程度平均數得分表....................................47
表5-8 顧客對服務品質缺口（GAP5）之認知程度平均數得分表....................................48
表5-9　 員工與顧客對服務品質缺口（GAP5）之認知程度前五名排序............................49
表5-10 員工對服務品質認知程度之整體構面各因素平均數得分表..............................50
表5-11 員工對服務品質期望程度與認知程度之成對樣本t檢定分析表........................52
表5-12 顧客對服務品質期望程度與認知程度之成對樣本t檢定分析表........................53
表5-13 「性別」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表.........................55
表5-14 「年齡」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..........................57
表5-15 「婚姻狀況」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..................59
表5-16 「教育程度」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..................61
表5-17 「服務年資」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..................63
表5-18 「性別」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..........................65
表5-19 「年齡」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..........................66
表5-20 「婚姻狀況」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..................67
表5-21 「教育程度」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..................68
表5-22 「平均月收入」在服務品質的期望程度與認知程度各問項間之差異表..............69
表5-23 研究假設驗證結果彙總表......................................................................................70
表6-1 整體構面之期望程度與認知程度差異分析..........................................................75
表6-2 服務品質缺口（GAP5）之期望程度與認知程度差異分析....................................75
表6-3 員工背景在服務品質期望程度與認知程度之差異分析......................................76
表6-4 員工背景對服務品質評量項目之差異分析結果..................................................77
表6-5 顧客背景在服務品質期望程度與認知程度之差異分析......................................78
表6-6 顧客背景對服務品質評量項目之差異分析結果..................................................79
















圖目錄
圖1-1 研究流程圖..................................................................................................................3
圖2-1 服務品質的觀念性模型圖..........................................................................................9
圖2-2 服務品質延伸的模型................................................................................................10
圖2-3 服務品質的決定因素圖............................................................................................15
圖2-4 醫療服務品質與服務品質的關係............................................................................19
圖3-1 本研究架構................................................................................................................21
圖3-2 「服務品質模式之建立」研究設計圖........................................................................23

參考文獻
一、中文部份
王復蘇(1997)，醫院組織及最新發展策略，台灣博格文化事業有限公司。
杉本辰夫（1986），盧淵源譯，「事務、經營、服務的品質管制」，中興管理顧問公司。
易進忠（2002），「內部服務品質之研究」，國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文。
林美惠（2001），「地區醫院服務品質與滿意度之研究--以屏東育生醫院為例」，義守大學管理科學研究所碩士論文。
陳明邦（1995），「品質管制月刊」。
陳黛那（1997），『產科醫護人員與病人滿意度研究-以某醫學中心為例』，國立台灣大學醫學管理研究所碩士論文，11 頁。
曾倫崇（1996 年12 月），『提升醫療服務品質的新思維』，品質管制月刊，18-19頁。
黃思敏（2005），『運用PZB模型個案探討全面性顧客服務品質』，高苑技術學院經營管理研究所碩士論文。
楊宗明、周怡君（1997），「顧客滿意度調查--大大鞋業的個案調查」，品質學報，Vol. 4（2），149- 163頁。
楊忠和（2005），「牙醫師人力政策建言」企業管理研究。
劉大昌、易進忠（2002），「服務品質評量模式導入之研究」，科技與管理學術研討會論文集， 47頁。
蔡錫清(2000)，台灣健康保險制度演變與醫院經營策略之研究－ 以個案醫院為例。國立政治大學，企管研管所，碩士論文。
韓揆（1994），『醫療品質管理及門診服務品質定性指標』，中華衛誌，Vol. 13，No.1，35-53 頁。









二、英文部份：
Anderson, E. W., Fornell, C. & Donald, R. L.（1994）, “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 53- 66.
Bitner, M. J.（1990）, “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses,” Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 69- 82.
Chidester, J.（1995）, “Tailoring Your Survey”, Credit Union Management, Vol. 18, pp. 30- 31.
Churchill, G. A. Jr. & Surprenant C.（1982）, “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 19, pp. 491- 504.
Crosby, Philip B.（1979）, “Quality is Free: The Art of Marketing Quality Certain”, New York: New American Library.
Dabholkar, Pratibha A., Joseph, Dayle I. & Rentz, O.（1996）, “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Alidation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24, pp. 3- 16.
Davidow, W. H. & Bro Uttal（1984）, “Total Customer Service: The Ultimate Weapon”, New York: Harper & Row.
Donabedian, A.（1966）," Evaluation the Quality of Medical Care," Milbank Memorial Fund Quarterly, Vol. 44, pp.166-203.
Donabedian, A.（1988） ," The Quality of Care :How Can It Be Assessed? ," JAMA, Vol. 260, No. 12, pp. 1743-1748, September.
Gronroos（1982）, ”Strategic Management and Marketing in Service Sector,” MA: Marketing Science Institute.
Hair, Joseph F., Jr., Anderson, Rolph E., Tatham, Rona ld L. & Black, William C.（1995）, Multivariate Data Analysis（4th ed）, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Jarmo, R., Lehtinen （1983）, Customer Oriented Service System, Service Management Institute Working Paper, Helsinki, Finland.
John, Joby（1992）, " The Impact of Past Experience, " Journal of Health Care Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 56-64.
Kettinger, W. J. & Lee, C. C.（1997）, “Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality”, MIS Quarterly, Vol. 21（2）, pp. 223- 240.
Kotler, P.（1988）, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control （6th ed）, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Linder-Pelz, S.（1982）," Toward a Theory of Patient Satisfaction, " Social Science and Medicine, Vol. 16, pp.577-589.
Martin, W. B.（1986）, “Defining What Quality Service is for You”, Cornel HRB Quality, pp. 32- 38.
Mels, G.., Boshoff, C. & Nel, D.（1997）, “The Dimensions of Service Quality: The Original European Perspective Revisited”, Service Industries Journal, Vol. 17, pp. 173-189.
Miiler, M. Bader（1985）, " Nursing Care Behaviors That Predict Patient Satisfaction, " Nursing Quality Assurance, Vol. 2, pp. 11-17.
Morrall & Katherine（1994）, “Service Quality: The Ultimate Differentiator”, Bank Marketing, Vol. 26（10）, pp. 33- 38.
Oliver, R. L.（1981）, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,” Journal of Retailing, Vol. 57, pp. 25- 48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.（1985）, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41- 50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.（1985）, “Quality Counts in Service, Too”, Business Horizon, pp. 41- 50, May- June.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.（1988）, ”SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp.12- 41.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.（1991）, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67（4）, pp. 420- 450.
Risser, N.（1975）, " Development of an Instrument to Measure Patient Satisfaction with Nurses and Nursing Care in Primary Care Settings , " Nursing Research, Vol. 24, pp. 45-52.
Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T. & Miyakawa（1991）, “Consumer Evaluation, Perspectives of Service Quality: Evaluation Factors and Two-Way Model of Quality”,Total Quality Management, Vol. 2, pp. 149- 161.
Van Dyke, T. P., Kappelman, L. A. & Prybutok, V. R.（1997）, “Measuring Information System Service Quality: Concerns on the Use of The SERVQUAL Questionnaire”, MIS Quarterly, Vol. 21（2）, pp. 195- 208.
Woodside, A. G. , L. Frey, and R. T. Daly（1989）, :Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention, " Journal of Health Care Marketing, Vol.9, No. 4, pp. 5-17, December.
Zimmerman, C. D.（1985）, “Quality: Key to Service Productivity”, Quality Progress, June, pp. 32- 35.
Zumbehl, R. K. & Mayo, R. E.（1994）, “Customer Focused Quality for the Maintenance and Repair of Air Force Facilities”, Project Management Journal, Vol. 25, pp. 32- 36.