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研究生:蔡東宏
研究生(外文):Tsai Tung-Hung
論文名稱:產險公司藉由銀行銷售產險商品之研究-T公司為例
指導教授:謝俊雄謝俊雄引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:行銷組合服務品質顧客滿意度
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企業陷身於血流成河的紅海削價遊戲,要如何生存?『價值』和『創新』應該是打破傳統思維的藍海策略 (Kim & Mauborgne, 2005)。本研究的個案T產物保險公司,多年前即有感於金控集團大型化、以及外資企業併購化,若汲汲於你輸我贏的價格路線,則堅持獨立經營的業者必遭汰除於市場。故T公司轉變策略,以其豐富的企業資源來與其他金融行業進行異業結盟,提供多元化的商品,期能以差異化的經營,再攀新的高峰。
本研究應用行銷組合4P與擷取部份PZB服務品質模型概念(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988),探討T公司藉由其聯盟企業C銀行與F銀行銷售產險商品的模式,評量中間顧客(行員)對行銷組合與服務品質之現況與看法。
在統計分析上則運用描述性統計、信度分析、成對樣本t檢定、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析等方法,進行研究結果描述及探討驗證。研究結果顯示T公司整體的服務與行員所重視的程度,仍有相當幅度的改善空間;尤其是行員首重專業、簡便與手續費三方面。
而再以人口統計變項做分析,發現符合年資11-20年的男性行員、中階主管的襄理與專員、以及分行位於高雄縣地區,上述四個特性為關鍵。這些關鍵行員具備銷售產險商品的傾向,然後再與分行主管從上到下建立通盤的互動關係,暢通問題申訴的管道,應為T公司經營的重心。
最後提出建議,T公司應該從全面提升附加服務著手,也就是追求『差異化』--價值和創新;重視公司的獨到特質,創造沒有競爭對手的新市場空間的能力。漸漸將行員觀念導正,讓行員在服務其顧客時聚焦在專業規劃與理賠服務,也就是服務品質,幫助行員更具自信,便能消弭削價競爭與手續費迷思。
摘 要……………………………………………………………………………… Ⅰ
誌 謝……………………………………………………………………………… Ⅱ
目  錄……………………………………………………………………………… Ⅲ
圖 目 錄……………………………………………………………………………… Ⅴ
表 目 錄……………………………………………………………………………… Ⅵ
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………… 1
第二節 研究目的、流程與限制…………………………………………………… 2
第二章 理論基礎與文獻探討
第一節 行銷組合…………………………………………………………………… 4
第二節 服務品質…………………………………………………………………… 11
第三節 顧客滿意度的概念………………………………………………………… 27
第三章 個案簡介
第一節 產業環境概況……………………………………………………………… 31
第二節 T公司經營概況…………………………………………………………… 32
第四章 研究設計
第一節 研究架構與研究探討……………………………………………………… 37
第二節 研究變數之操作型定義與問卷設計……………………………………… 38
第三節 抽樣設計與統計分析方法………………………………………………… 41
第五章 實證分析與結果
第一節 樣本結構分析……………………………………………………………… 45
第二節 行銷組合與服務品質之統計分析………………………………………… 46
第三節 行銷組合與服務品質之差異分析………………………………………… 49
第四節 人口統計變數的差異分析………………………………………………… 52
第五節 小結………………………………………………………………………… 64


第六章 結論與建議
第一節 結論與經營建議…………………………………………………………… 66
第二節 對後續研究的建議………………………………………………………… 67
參考文獻
中文部份……………………………………………………………………………… 69
英文部份……………………………………………………………………………… 70
其 它……………………………………………………………………………… 74
附 錄
問 卷……………………………………………………………………………… 75
一、中文部份
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中華民國產物保險商業公會網站,http://www.nlia.org.tw/
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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