臺灣博碩士論文加值系統

摘要
本研究主要目的發展科大進修部教育服務品質量表，期望能確實反應學生的學習經驗，以作為學校教育服務品質改進之參考，透過SEM方法學的複核效化技術探討量表延伸使用之適用性。以兩所科大的進修部不同學制學生為研究對象，做多群組因素不變性分析與複核效化之探討。結果提出「教學資源服務」、「教學效果」、「校園安全」、「支援性服務」、「行政服務」五構面計十三道問項多因素斜交模式量表為最適配量表，本量表具有跨性別嚴謹的複核效化。在跨時間具有部分複核效化，而在跨學校同一學制則具有嚴謹複核效化。但同校不同學制其因素不變性不存在，在模式概化的研究中，再次針對不同模式對不同樣本進行研究，得到結果與李國溢(2006)所獲得的多因素斜交模式為最佳模式的驗證具有相同的結果。經過進一步雙複核效化的比較，本研究提出修正模式較李國溢六個構面與十六道問項原始模式具較佳的預測效度。

Abstract
The purpose of this research is to construct an educational service quality scale for college of continuing education; which could be able to show the students’ real learning experience and then improve the educational service quality; penetrates the cross-validation technology discussion meter to extend serviceability of the use SEM methodology. Two groups of university students are serving as this research targets. Discussion factor invariance and cross-validation of multi groups will be studied. The result showed the five factors and 13 diagraph index signs a correlated factors model good reliability meter which included teaching resource service, teaching effect, campus security, the support service, and the administration service. It has partially cross-validation in the cross time; and rigorous cross-validation in the cross school identical educational system. It has not factor invariance with school different educational system. The research in the model generalization, once again conducts the research different pattern to different sample, It was representing that "a correlated factors model" was the best model that has the same result with Kuo-I Li. After further comparison for double cross-validation; proposes the revision pattern of this research the primitive pattern has better forecast effect compares the six factors and 16 diagraph index signs for
Kuo-I Li.

目 錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 服務品質之內涵與評量模式 4
壹、服務品質定義 4
貳、服務品質的構面 13
第二節 教育服務品質構面與指標探討 16
壹、教育服務品質定義 16
貳、教育服務品質構面 18
第三節 我國進修部發展現況 27
壹、進修部的定義 27
貳、進修部發展歷程 27
第四節 因素不變性之意涵 28
第五節 複核效化之意涵 30
第三章 研究方法 34
第一節 概念性架構 34
第二節 研究對象與工具 36
第三節 統計方法 38
第四章 研究結果 41
第一節 模式選擇 46
第二節 模式內在結構適配評鑑 49
壹、信度評鑑 49
貳、聚合效度評鑑 50
參、區別效度評鑑 51
第三節 模式穩定 52
第四節 效度衍展 55
第五節 模式概化 61
第六節 雙複核效化 63
第五章 結論與建議 64
第一節 結論 64
第二節 建議 67
參考文獻 68
中文參考文獻 68
英文參考文獻 71
附錄A 進修部教育服務品質量表(原始量表) 78
附錄B 進修部教育服務品質量表(修正後量表) 80


表 目 錄
表2-1 國內外對服務品質之定義 10
表2-2 服務品質構面 13
表2-3 國內外對服務品質之定義 15
表2-4 教育服務品質的五種差距與原因 21
表2-5 Parasuraman, Zeithaml & Berry服務品質十大構面在教育領域上的應用 22
表2-6 複核效化的類型 31
表3-1 各樣本在性別上分配表 37
表3-2 量表複核效化樣本規劃表 37
表4-1 92學年度嶺東進修學院偏態值與峰態值 42
表4-2 94學年度嶺東進修學院偏態值與峰態值 43
表4-3 95學年度嶺東夜間部偏態值與峰態值 44
表4-4 95學年度南開夜間部偏態值與峰態值 45
表4-5 模式配適度修正比較表 47
表4-6 修正後五構面十三道問項表 48
表4-7 觀察變項信度、潛在變項建構信度、平均變異數抽取量 49
表4-8 觀察變項對其相對應的個別潛在變項的因素負荷 50
表4-9 潛在變項相關係數與區別效度 51
表4-10 教育服務品質量表性別因素恆等性檢驗摘要表 53
表4-11 教育服務品質量表性別因素恆等性每一模型參數估計 54
表4-12 教育服務品質量表跨時間因素恆等性檢驗摘要表 55
表4-13 教育服務品質量表跨時間因素恆等性每一模型參數估計 56
表4-14 教育服務品質量表跨學制因素恆等性檢驗摘要表 57
表4-15 教育服務品質量表跨學校因素恆等性檢驗摘要表 59
表4-16 教育服務品質量表跨學校因素恆等性每一模型參數估計 60
表4-17 94學年度嶺東科大進修部〈六、日學制〉競爭模式適配指標比較表 62
表4-18 95學年度嶺東科大進修部〈夜間學制〉競爭模式適配指標比較表 62
表4-19 95學年度南開技術學院進修部〈夜間學制〉競爭模式適配指標比較表 62
表4-20 兩個模式的雙複核效化CVI值 63


圖 目 錄
圖1-1 研究流程 3
圖2-1 服務接觸三元素 5
圖2-2 品質三大要素 7
圖2-3 服務品質模型 9
圖2-4 知覺服務品質的十大構面 14
圖2-5 高等教育服務品質衡量的「差距分析」模型 20
圖3-1 原始模式概念性架構圖(李國溢 2006) 34
圖3-2 修正模式概念性架構圖(本研究) 35

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中文部份
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