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研究生:駱宏安
研究生(外文):Hung an-Lo
論文名稱:顧客關係管理、知識管理與價值創造對經營績效之影響研究-以台南市KTV為例
論文名稱(外文):An Empirical Study of the Customer Relationship Management, Knowledge Management and Value Creative to the Organizational Performance – To Take KTV Service Industry in Tainan City as an Example
指導教授:韓文仁韓文仁引用關係
指導教授(外文):Wen-Jen Han
學位類別:碩士
校院名稱:立德管理學院
系所名稱:國際企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:知識管理顧客關係管理經營績效價值創造KTV
外文關鍵詞:Knowledge ManCustomer Relationship Management
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本論文主要欲研究顧客關係管理、知識管理、價值創造三者之間架構對於經營績效關聯性及其影響,透過KTV產業作學理上的驗證,找尋出顧客關係管理、知識管理、價值創造三者間架構對於經營績效關聯性及其影響而作為產業界相關管理者之參考。
本文共分五個章節,分別是緒論、文獻探討、研究設計、研究分析與結果及結論與建議,而依本研究實證結果顯示
1. 顧客關係管理對知識管理有顯著的影響。
2. 顧客關係管理對價值創造有顯著的影響。
3. 顧客關係管理對經營績效有顯著的影響。
4. 知識管理對價值創造有顯著的影響。
5. 知識管理對經營績效有顯著的影響。
6. 價值創造對經營績有顯著的影響。
7. 顧客關係管理、知識管理與價值創造對經營績效有顯著的影響。
The present paper main desire studies the customer relationship management, knowledge management, value creative three between constructions regarding the management achievements relatedness and the influence. To penetrate take KTV as the industry makes in the scientific theory the confirmation, pursues the customer relationship management, knowledge management, value creative three between constructions regarding the management achievements relatedness and the influence.
This article is divided five chapters, respectively is the introduction, the literature discussion, the research design, the research analysis and the result and the conclusion and the suggestion, but according to this research real diagnosis result demonstrated that :

1. Customer relationship management to be possible to promote the knowledge management the corresponding achievements.
2. Customers relationship management to be possible to promote to the value creation corresponding achievements.
3. Customers relationship management to be possible to promote the management achievements the corresponding achievements.
4. Knowledge managements may promote the value creation the corresponding achievements.
5. Knowledge managements may promote the management achievements the corresponding achievements.
6. Value creations may promote the management achievements the corresponding achievements.
7. Customers relationship management; the knowledge management and the value creation may promote the management achievements the corresponding achievements.
中文摘要……………………………………………………………………i
英文摘要 …………………………………………………………………ii
誌謝………………………………………………………………………iii
目錄……………………………………………………………………… iv
表目錄……………………………………………………………………vii
圖目錄…………………………………………………………………… ix

第一章 緒論
第一節 研究背景……………………………………………………1
第二節 研究動機 ………………………………………………… 3
第三節 研究目的……………………………………………………7
第四節 研究範圍……………………………………………………8
第五節 研究流程……………………………………………………8

第二章 文獻探討
第一節 顧客關係管理……………………………………………11
第二節 知識管理……………………………………………… 21
第三節 價值創造……………………………………………… 30
第四節 經營績效……………………………………………… 37
第五節 相關研究文獻……………………………………………54

第三章 研究設計
第一節 研究構念………………………………………………54
第二節 研究架構………………………………………………58
第三節 研究假說………………………………………………58
第四節 資料分析方法…………………………………………60
第五節 變數操作性定義與衡量…………………………… 65
第六節 研究對象及抽樣設計……………………………… 73
第七節 問卷設計…………………………………………… 73

第四章 研究分析與結果
第一節 樣本結構分析………………………………………… 75
第二節 敘述性統計分析……………………………………… 78
第三節 信度分析……………………………………………… 92
第四節 因素分析結果………………………………………… 92
第五節 迴歸分析結果…………………………………………103
第六節 研究假說結果總整……………………………………108

第五章 結論與建議
第一節 研究結論…………………………………………………109
第二節 貢獻及建議………………………………………………116
第三節 研究限制及未來研究方向…………………………… 118
參考文獻……………………………………………………………… 119

附錄 問卷…………………………………………………………… 127

表目錄

表2.1.1 顧客關係管理定義整理表…………………………………… 13
表2.2.1 知識管理定義整理表………………………………………… 22
表2.3.1 價值創造定義整理表………………………………………… 32
表2.4.1 經營績效定義整理表………………………………………… 38
表4.1.1 男女從業人員比率…………………………………………… 75
表4.1.2 人員年齡統計………………………………………………… 76
表4.1.3 職務比率……………………………………………………… 77
表4.1.4 所得比率……………………………………………………… 77
表4.1.5 教育程度比率………………………………………………… 78
表4.2.1 顧客關係管理敘述統計表…………………………………… 80
表4.2.2知識管理敘述統計表………………………………………… 83
表4.2.3 價值創造敘述統計表………………………………………… 87
表4.2.4經營績效敘述統計表………………………………………… 90
表4.4.1顧客關係管理因素分析結果表……………………………… 93
表4.4.2知識管理因素分析結果表…………………………………… 95
表4.4.3價值創造因素分析結果表…………………………………… 98
表4.4.4經營績效因素分析結果表………………………………… 100
表4.5.1顧客關係管理對知識管理迴歸分析表…………………… 103
表4.5.2顧客關係管理對價值創造迴歸分析表…………………… 104
表4.5.3顧客關係管理對經營績效迴歸分析表…………………… 105
表4.5.4知識管理對價值創造迴歸分析表………………………… 105
表4.5.5知識管理對經營績效迴歸分析表………………………… 106
表4.5.6價值創造對經營績效迴歸分析表………………………… 107
表4.5.7顧客關係管理、知識管理及價值創造對經營績效迴歸分析表…………………………………………………………………………107
表4.6.1研究假說結果整理表…………………………………………108

圖目錄

圖1.5.1 研究流程圖………………………………………………………9
圖3.2.1 研究架構圖………………………………………………………59
圖3.4.1 研究程序圖………………………………………………………60
一、中文部份
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陳惠良(民90),顧客關係管理於電子商務應用之互動與相關性之研究,國立台北科技大學生產與管理研究所碩士論文。

閔庭祥(民90),顧客關係管理系統之價值模型建構,國立中央大學資訊管理研究所博士論文。

黃儀芳(民90),應用資訊科技提升顧客關係管理績效之研究,元智大學管理研究所碩士論文。

謝作明(民90),服務補救、服務價值、抱怨後處理後滿意度與關係行銷之研究,台北科技大學商管所碩士論文。

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二、英文部份

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