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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李隆輝
研究生(外文):Lung-Hui Li
論文名稱:內部行銷、外部行銷與顧客關係管理對組織績效影響之研究-以汽車銷售業為例
論文名稱(外文):A Study of the Internal Marketing , Extermal Marketing and Customer Relationship Management for Impact to Organizational Performance in The Case of Automobile Selling Business
指導教授:韓文仁韓文仁引用關係
指導教授(外文):Wen-Jen Han
學位類別:碩士
校院名稱:立德大學
系所名稱:國際企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007/12/
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:汽車銷售業組織績效內部行銷外部行銷顧客關係管理
外文關鍵詞:Customer relationship managementInternal marketingOrganizational performanceExtermal marketingAutomobile selling business
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本論文主要欲研究內部行銷、外部行銷、顧客關係管理三者之間架構對於組
織績效關聯性及其影響,並做一完整探討;希望可以透過以我國汽車銷售業作學
理上的驗證,找尋出內部行銷、外部行銷、顧客關係管理三者之間架構對於組織
績效關聯性及其影響而作為產業界相關管理者之參考。
依本研究實證結果顯示
1. 內部行銷可提昇外部行銷的執行績效。
2. 內部行銷的執行可提昇顧客關係管理的執行績效。
3. 外部行銷的執行可提昇顧客關係管理的執行績效。
4. 外部行銷的執行可提昇組織績效
5. 顧客關係管理的執行可提昇組織績效
6. 內部行銷的執行可提昇組織績效。
7. 顧客關係管理透過內部行銷的執行可提昇組織績效。
8. 顧客關係管理透過外部行銷的執行可提昇組織績效。
9. 內部行銷、外部行銷與顧客關係管理三大系統的執行可提昇組織績效。
並針對本實證結果,對我國汽車銷售業作出相關建議。
This thesis wants to study internal marketing , extermal marketing and customer
relationship management the structure between the three for organizational performance to
be related and influence mainly, and do an intact discussion ; Verification hoping to study
the science through regarding automobile selling business as the case, look for out internal
marketing , extermal marketing and customer relationship management the structure
between the three related to organization performance and influence but as the reference of
the relevant administrator of industrial circle.
Show in accordance with this research real example result
1. Internal marketing can promote the execution performance of the extermal
marketing.
2. The execution of internal marketing can promote the execution performance of
customer relationship management.
3. The execution of the extermal marketing can promote the execution performance
of customer relationship management.
4. The execution of the extermal marketing can promote the organization
performance.
5. The execution of customer relationship management can promote the organization
performance.
6. The execution of internal marketing can promote the organization performance.
7. Manage and can promote the organization performance through the execution of
internal marketing in customer relationship management.
8. Manage and can promote the organization performance through the execution
extermal marketing in customer relationship management.
9. Internal marketing, execution extermal marketing and customer relationship
management three major systems can promote the organization performance.
And to this real example result , propose to Automobile Selling Business of relevantly.
目錄
中文摘要 ………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要 ………………………………………………………………… Ⅱ
謝誌 ………………………………………………………………… Ⅲ
目錄 ………………………………………………………………… Ⅳ
表目錄 ………………………………………………………………… V

圖目錄 ………………………………………………………………… VI

第壹章 緒論…………………………………………………………… 1
 第一節 研究背景……………………………………………………… 1
 第二節 研究動機……………………………………………………… 3
 第三節 研究目的……………………………………………………… 4
第四節 研究流程……………………………………………………… 5
 第五節 研究範圍……………………………………………………… 6
 第六節 論文架構……………………………………………………… 7
第貳章 文獻探討……………………………………………………… 8
 第一節 內部行銷……………………………………………………… 8
 第二節 外部行銷……………………………………………………… 13
 第三節 顧客關係管理………………………………………………… 17
 第四節 組織績效……………………………………………………… 23
 第五節 相關研究文獻………………………………………………… 33
第參章 研究方法……………………………………………………… 37
 第一節 研究架構……………………………………………………… 37
 第二節 研究假設……………………………………………………… 38
 第三節 資料分析方法………………………………………………… 39
 第四節 研究構面與衡量指標………………………………………… 41
第五節 問卷設計……………………………………………………… 48
 第六節 資料蒐集方法………………………………………………… 49
第肆章 實證分析與結果……………………………………………… 50
 第一節 樣本結構分析………………………………………………… 50
 第二節 因素分析……………………………………………………… 53
 第三節 皮爾森相關分析……………………………………………… 58
 第四節 相關構面的迴歸分析 ………………………………………… 61
第伍章 結論與建議…………………………………………………… 71
 第一節 結論…………………………………………………………… 71
 第二節 對後續研究者之建議………………………………………… 78
 第三節 研究限制……………………………………………………… 79
參考文獻……………………………………………………… 80
問卷…………………………………………………………… 84


表目錄
表2.4.1 績效衡量構面…………………………………………………………… 26
表2.4.2 衡量財務目標策略的驅動因素…………………………………………… 29
表3.4.1 內部行銷構面衡量變數與問項…………………………………………… 42
表3.4.2 外部行銷構面衡量變數與問項…………………………………………… 43
表3.4.3 顧客關係管理構面衡量變數與問項……………………………………… 44
表3.4.4 組織績效構面衡量變數與問項…………………………………………… 46
表3.4.5 個人基本資料問項……………………………………………………… 47
表4.1.1 樣本回收統計…………………………………………………………… 50
表4.1.2 服務區域統計…………………………………………………………… 51
表4.1.3 服務年資統計…………………………………………………………… 51
表4.1.4 填答者性別統計………………………………………………………… 52
表4.1.5 填答者職務統計………………………………………………………… 52
表4.2.1 內部行銷構面因素分析及信度表………………………………………… 54
表4.2.2 外部行銷構面因素分析及信度表………………………………………… 55
表4.2.3 顧客關係管理構面因素分析及信度表…………………………………… 56
表4.2.4 組織績效構面因素分析及信度表………………………………………… 57
表4.3.1 各構面之平均數、標準差及相關係數表………………………………… 59
表4.4.1 內部行銷對外部行銷之迴歸分析表……………………………………… 62
表4.4.2 內部行銷對顧客關係管理之迴歸分析表………………………………… 63
表4.4.3 外部行銷對顧客關係管理之迴歸分析表………………………………… 64
表4.4.4 外部行銷對組織績效之迴歸分析表……………………………………… 65
表4.4.5 行銷策略對組織績效之迴歸分析表……………………………………… 66
表4.4.6 內部行銷對組織績效之迴歸分析表……………………………………… 67
表4.4.7 內部行銷聯合顧客關係管理對組織績效之迴歸分析表………………… 68
表4.4.8 行銷策略聯合顧客關係管理對組織績效之迴歸分析表………………… 69
表4.4.9 知識管理及行銷策略聯合顧客關係管理對組織績效之迴歸分析表……… 70
表5.1.1 檢定結果表……………………………………………………………… 71

圖目錄
圖1.4.1 研究流程圖…………………………………………………………… 5
圖2.2.1 服務金三角…………………………………………………………… 13
圖2.3.1 顧客關係管理之演進…………………………………………………… 19
圖2.3.2 顧客關係管理之循環過程……………………………………………… 22
圖2.4.1 顧客構面之核心量度…………………………………………………… 30
圖2.4.2 企業內部流程構面圖…………………………………………………… 31
圖2.4.3 學習與成長構面的衡量構面量度……………………………………… 32
圖3.1.1 本研究架構圖………………………………………………………… 37
圖3.4.1 架構構面操作因子……………………………………………………… 41
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