臺灣博碩士論文加值系統

摘要
自從民國90年3月開始，軍人及軍眷族群納入全民健康保險範圍之後，國軍醫院就不再是軍人或軍眷就醫的唯一選擇，也會考慮至其他類型醫院就醫；再加上國軍各總醫院實施「自負盈虧」制度下，造成國軍醫院經營相當程度衝擊。由於台灣經濟繁榮、生活富裕，軍人所享有的免費醫療照護或減免優惠，對官兵的吸引力相對降低，反而民間醫療院所因為地利或醫療設備等優勢，使得越來越多的官兵或軍眷前往就醫。因此，面對顧客需求不確定性及市場變動性，如何改善國軍醫院的服務品質，提供顧客更好的醫療服務，以減少原有顧客的流失，甚至更進一步延攬新的顧客，成為國軍醫院正努力的目標之一。
本研究在探討不同族群（現役軍人、軍眷、一般民眾）對南部地區國軍醫院的醫療服務品質對滿意度的影響，藉由顧客的觀點來瞭解醫療服務品質，以作為國軍醫院改善醫療服務品質之依據。本研究參考相關文獻，以9個變項、47項服務品質要素設計出「醫院服務品質與滿意度調查表」。此外，參考Kano二維品質模式，設計醫院服務品質Kano二維品質模式問卷表；以現役軍人、軍眷及一般民眾為研究對象，研究其對南部地區國軍醫院服務品質滿意度及Kano品質歸納之差異，以作為國軍醫院管理者改善服務品質之參考。
經由實證分析後，針對本研究所提出之五項研究假說進行驗證，其結果所述如下：
一、不同醫院與顧客族群在醫療服務品質上有顯著差異。不同醫院在護理照護、醫師照護、服務結果及再回診意願等方面的重視程度有顯著差異。不同顧客族群在環境設備、飲食服務、住院收費、申訴服務、服務結果及再回診意願等方面的重視程度有顯著差異。
二、不同醫院與顧客族群在服務品質滿意度有顯著差異。不同醫院在「舒適與清潔」、「工作人員服務態度」、「護理照護」及「整體滿意度」等四個方面的評價有顯著的差異。不同顧客族群在「環境設備」、「舒適與清潔」、「工作人員服務態度」、「護理照護」、「醫師照護」與「住院收費」等變項的評價有顯著差異。
三、透過所回收的問卷進行分析，本研究發現年齡、婚姻狀況、教育程度、收入所得、看診科別與住院填問卷者等人口統計變項在醫療服務品質有顯著的差異。
四、透過相關分析，發現各醫療服務品質變項對於服務品質整體滿意度之間相關性，均呈正相關。
五、在Kano品質屬性歸類下，岡山醫院之所有變數均屬「當然品質」；左營醫院的交通容易、容易停車與醫院各部門標示清楚、病房環境清潔、溫度適宜空調良好、醫師服務態度親切有禮貌、等六個項目屬於「一元化品質」；其餘變項皆為「當然品質」，顯示該服務品質為產品的一部分，為不可缺少的項目。；此外，高雄醫院之能使病人情況改善項目為「無差異品質」，其餘則為「當然品質」。

ABSTRACT
Since the March 2001, health care insurance of serving-military and military veterans have been reviewed as part of the public welfare. As a result, the government military hospital no longer provides health care solely for military community. Under the influence of prosperous economy and improved living standard, more military community are attracted to the well-established public and private hospitals. The government military hospital is determined to make changes in order to acquire quality hospitality, to provide promising health care service as well as to attract more customers.
Therefore, we conduct this survey in hoping to find out opinions from serving-military, military veterans and the common people about the government military hospital. This way may provide ways to improve health care services. However, the survey is based on the southern part of Taiwan. Altogether, there are 9 points for changes, 47 points on satisfactory levels of service provided. The edit of questionnaires were referred to the Kano products questionnaires.
Here, we have summarized into 5 points, including:
1. Different hospitals have apparent different quality hospitality, doctor-patient care, fulfilled appointment with patients and evaluations. Nevertheless, patients also have different views on the facilities and foods provided, service charges appointment with patients and evaluations.
2. Different hospitals view differently on:
Comfort ability and hygiene, health workers attitude, medical care and overall satisfactory. On the other hand, the patients may bear unparallel opinions on facilities, comfort ability and hygiene, health workers attitude, medical care, doctor care as well as service charges.
3. According to our study, we find that different age group, marital status, education level, family income and department undergone provide a valid population record of statistical value.
4. Pass relevant analysis, find every medical care product qualitative change one for serving the dependence between the whole satisfaction of quality, present positive correlation.
5. With references to the Kano products categorization, all variables of Gang Shan Hospital are considered as “must-have quality”; while Zhuo Ying Hospital consider easy traffics, easy parking lots, nicely-delivered road signs, environmental hygiene, good regulated air-conditioner and ventilation and friendly attitude of health workers as “unbiased quality”, the rest belongs to the “must-have quality”; finally, there is Gao Shiong Hospital who recalls anything that helps improve condition of patients as ”all-identical quality”, the rest are “must-have quality”.

目錄
封面---------------------------------------------------------------------------------------------------i
碩士學位論文指導教授推薦書-----------------------------------------------------------------ii
論文口試委員會審定書-------------------------------------------------------------------------iii
博碩士論文電子檔案授權書-------------------------------------------------------------------vi
誌謝--------------------------------------------------------------------------------------------------v
摘要-------------------------------------------------------------------------------------------------vi
英文摘要------------------------------------------------------------------------------------------viii
目錄--------------------------------------------------------------------------------------------------x
表目錄---------------------------------------------------------------------------------------------xii
圖目錄---------------------------------------------------------------------------------------------xiv
第壹章 緒論-------------------------------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機----------------------------------------------------------------------1
第二節 研究目的與問題----------------------------------------------------------------------3
第三節 研究對象、範圍與流程--------------------------------------------------------------5
第貳章 相關理論與文獻回顧----------------------------------------------------------------7
第一節 服務品質理論-------------------------------------------------------------------------7
第二節 顧客滿意度理論----------------------------------------------------------------------8
第三節 醫療服務品質理論與構面--------------------------------------------------------14
第四節 Kano二維服務品質模式理論----------------------------------------------------18
第參章 研究方法-----------------------------------------------------------------------------34
第一節 研究架構-----------------------------------------------------------------------------34
第二節 研究假設-----------------------------------------------------------------------------36
第三節 衡量項目-----------------------------------------------------------------------------36
第四節 抽樣問卷設計-----------------------------------------------------------------------40
第五節 研究調查方法-----------------------------------------------------------------------42
第肆章 實證分析-----------------------------------------------------------------------------46
第一節 抽樣調查背景-----------------------------------------------------------------------46
第二節 假設驗證-----------------------------------------------------------------------------55
第三節 實證分析驗證結果----------------------------------------------------------------103
第伍章 結論與建議-------------------------------------------------------------------------104
第一節 研究結論----------------------------------------------------------------------------104
第二節 研究貢獻與後續研究建議-------------------------------------------------------107
參考文獻-----------------------------------------------------------------------------------------110
一、中文部份----------------------------------------------------------------------------------110
二、英文部份----------------------------------------------------------------------------------112
附錄 問卷----------------------------------------------------------------------------------------116

表目錄
表2-1 顧客滿意度定義--------------------------------------------------------------------------9
表2-2 品質要素評價的二元表----------------------------------------------------------------23
表2-3 Kano二維模式研究成果----------------------------------------------------------------39
表3-1 前測問卷之信度分析表----------------------------------------------------------------42
表3-2 正式問卷之信度分析表----------------------------------------------------------------43
表3-3 Kano發展之品質歸納表----------------------------------------------------------------45
表3-4 Kano二維品質屬性歸類表-------------------------------------------------------------45
表4-1 前測問卷回收樣本結構分析----------------------------------------------------------46
表4-2 問卷回收統計表-------------------------------------------------------------------------48
表4-3 回收樣本結構分析----------------------------------------------------------------------48
表4-4 整體醫療服務品質滿意度分析表----------------------------------------------------51
表4-5 醫療服務品質要素滿意度分析表----------------------------------------------------52
表4-6 受訪者醫療服務品質項目之滿意度整理-------------------------------------------54
表4-7 不同醫院在醫療服務品質之差異分析----------------------------------------------55
表4-8 不同族群在醫療服務品質之差異分析----------------------------------------------60
表4-9 不同醫院在服務品質滿意度之差異分析-------------------------------------------65
表4-10 不同顧客族群在服務品質滿意度之差異分析-----------------------------------66
表4-11 年齡在醫療服務品質之分析--------------------------------------------------------68
表4-12 婚姻狀況在醫療服務品質之分析--------------------------------------------------75
表4-13 教育程度在醫療服務品質之分析--------------------------------------------------76
表4-14 收入所得在醫療服務品質之分析--------------------------------------------------81
表4-15 看診科別在醫療服務品質之分析--------------------------------------------------85
表4-16 住院填問卷者在醫療服務品質之分析--------------------------------------------88
表4-17 醫療服務品質對整體服務品質滿意度之相關分析-----------------------------89
表4-18 岡山醫院Kano二維品質屬性歸類------------------------------------------------92
表4-19 岡山醫院Kano二維品質屬性改善滿意指標------------------------------------93
表4-20 左營醫院Kano二維品質屬性歸類------------------------------------------------95
表4-21 左營醫院Kano二維品質屬性改善滿意指標------------------------------------97
表4-22 高雄醫院Kano二維品質屬性歸類------------------------------------------------99
表4-23 高雄醫院Kano二維品質屬性改善滿意指標-----------------------------------101
表4-24 驗證結果統計-------------------------------------------------------------------------103

圖目錄
圖1-1 研究流程圖--------------------------------------------------------------------------------6
圖2-1 顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖-------------------------------------------------13
圖2-2 服務品質與顧客滿意的整合模式----------------------------------------------------14
圖2-3 一元品質模式圖-------------------------------------------------------------------------19
圖2-4 F. Herzberg之激勵―保健因子圖-----------------------------------------------------20
圖2-5 Herzberg二因子理論的雙連續帶-----------------------------------------------------22
圖2-6 Kano 二維模式示意圖-----------------------------------------------------------------25
圖2-7 Swan & Combs顧客滿意之二因子理論---------------------------------------------28
圖3-1 本研究之研究架構----------------------------------------------------------------------35
圖3-2 Kano問卷模式圖-------------------------------------------------------------------------37

參考文獻
一、中文部分：
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