客服中心是企業接觸客戶的樞紐，因此加強客服人員獲取專業知識，以提昇客戶對專業服務的滿意度；另一方面，促使產品研製部門有效獲取顧客意見，俾利產品服務獲得真正的改善，這些組織目標與客服中心的知識傳遞作業息息相關，且對公司的永續發展而言，是極為重要的管理課題，。
本研究從知識管理觀點，將企業客服中心視為顧客與產品部門知識傳遞的中介，來探討客服部門如何協助組織有效獲取顧客需求知識，及如何獲取客戶服務所需產品知識。研究方法採個案研究，以國內電信產業龍頭旗下六個不同服務性質的客服中心為對象。

研究結果發現客服成員在知識傳遞功能上扮演著不同知識角色，而組織在人力資源、資訊科技、作業程序等實務活動上的安排，亦對知識傳遞有重要影響。最後本研究提出通則化概念，以知識的獲取、辨識、轉化與運用等四種知識管理功能勾勒出客服中心知識管理架構，並提出管理原則建議。

The Call Center is the enterprise contacts the customer the key position, therefore strengthens the customer service representive to gain the specialized knowledge, promotes the customer to the professional service degree of satisfaction; On the other hand, urges the product Development department to gain the customer opinion effectively, enables the advantage product service to obtain the true improvement, these organization goal and Call Center the knowledge transmission work to be closely linked, and continues forever the development of the company, is the great importance the management topic.
This research from the knowledge management viewpoint, takes the enterprise Call Center regards as the customer and the product department knowledge transmission intermediary, how discusses the guest to take the department to assist the organization to gain the customer demand knowledge effectively, and how to gain the customer service station to need the product knowledge. The research technique picks the case study, serves under somebody''s banner six different service nature take the domestic telecommunication industry main item the guest to take the center as the object.
The findings discovered that the Call Center staff to play the different knowledge role in the knowledge transmission function, but organizes in practice activity and so on in human resources, information science and technology, operational procedure arrangements, also has the material effect to the knowledge transmission. Finally this research proposed that the general rule concept, by the knowledge gain, the identification, the transformation and using and so on four kind of knowledge management function outlines goes visiting the clothing center knowledge management construction, and puts forward the management principle proposal.

摘 要 II
ABSTRACT III
誌 謝 IV
目　 　錄 V
表　目　錄 VII
圖　目　錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 1
第一節 客服中心 1
第二節 知識管理 13
第三章 研究方法 21
第一節 觀念架構 21
第二節 個案選擇 28
第三節 個案資料蒐集與彙整 30
第四節 訪談大綱設計 32
第四章 個案分析 34
第一節 個案研究-H單位客服中心 34
第二節 個案研究-M單位客服中心 39
第三節 個案研究-F單位客服中心 44
第四節 個案研究-O單位客服中心 48
第五節 個案研究-E單位客服中心 51
第六節 個案研究-S單位客服中心 55
第七節 個案分析與歸納 59
第五章 結論與討論 69
第一節 客服中心知識管理之實務架構 69
第二節 客服中心知識管理之管理原則建議 70
第三節 研究貢獻 71
第四節 研究限制 74
第五節 實務建議與後續研究 74
參考文獻 75
附錄一 H單位客服中心訪談記錄 78
附錄二 M單位客服中心訪談記錄 85
附錄三 F單位客服中心訪談記錄 90
附錄四 O單位客服中心訪談記錄 96
附錄五 E單位客服中心訪談記錄 100
附錄六 S單位客服中心訪談記錄 104

中文文獻
1.子鳳、李瓊芬譯，Rosanne D''Ausilio,PH.D.著,活力客服，經濟新潮社，民國91年。
2.C公司網站(2007)。http://www.cht.com.tw
3.C公司網站健康上網服務網站(2007)。http://hicare.hinet.net
4.C公司H單位網站(2007)。http://www.hinet.net
5.公開資訊觀測站(2007)。http://newmops.tse.com.tw/
6.交通部電信總局（2007）。http://www.dgt.gov.tw/
7.自由時報電子報(2007)。http://www.libertytimes.com.tw/2007/new/jan/24/today-e7.htm
8.李明德、曾俊欽，科技客服，台北:台灣培生教育出版股份有限公司，民國92年。
9.林水順、莊英慎，電子商務─企業電子化觀點 ，台北:高立圖書有限公司出版，民國94年。
10.林琬儒，電話服務中心之服務品質分析，以C公司障礙服務為例，國立中山大學資訊管理研究所碩士論文，民國89年。
11.胡金糸，電信服務業客服中心服務品質之研究，中山大學企業管理研究所碩士論文，民國92年。
12.高子欽，魅力客服，台北:台灣培生教育出版股份有限公司，民國92年。
13.曾世忠，效率客服，台北:台灣培生教育出版股份有限公司，民國92年。
14.楊政學，知識管理 理論、實務與個案，台北:新文京開發出版股份有限公司，民國93年。
15.經濟部全國商工服務入口網站(2007)。http://gcis.nat.gov.tw/
16.經濟部委託資策會的研究網站(2007)。http://www.find.org.tw/find/home.aspx?page=many&id=149
17.維基百科(2007)。http://zh.wikipedia.org/
18.蔣宛如譯，Michael Basch著，贏在客服，台灣培生教育出版股份有限公司，民國92年。
19.聯合人力網。 http://pro.udnjob.com/mag2/hr/storypage.jsp?f_ART_ID=33715
20.謝清佳審定，Gilbert Probst,Steffen Raub & Kai Romhartdt著，知識管理，智勝文化事業有限公司，民國92年。

英文文獻
1.Brad Cleveland,“12 Things Senior Managers Need to Know About Call Centers -- Senior executives who make the effort to understand call center issues invariably come away with better insight into evolving customer requirements and interdependencies across the larger organization”, Call Center Magazine,19,Aug, 2006 , p 41
2.Brad Cleveland,“Preparing Your Call Center for Tomorrow''s Environment: six Key Trends to Consider ”, Call Center Magazine, 19,Sep,2006, p32
3.Davenport, “Knowledge management, round two”, CIO,13, Nov, 1999, p. 30
4.Don Peppers & Martha Rogers,“Show your call center some respect ”, Sales and Marketing Management,150,Nov, 1998 , p 36
5.Eve Proper, “Is Your Call Center Dysfunctional?”, Industry Week,14,Jul ,1998,p16
6.Keith Dawson,“THE AGENT EXPERIENCE: Small Fixes with BIG IMPACT ”, Call Center Magazine,19,Jan, 2006, p 34-37
7.Keith Dawson,“Why The Call Center Is A Strategic Asset ”, Call Center Magazine,18,Dec, 2005, p 40-42
8.Larry selden,“Manage Customer-Centric Innovation--Systematically”, Harvard Business Review; 84,April,2006, p108-116
9.Rich Tehrani,“Call Centers Are Changing Lives”, Customer Inter@ction Solutions,25,Jun, 2006, p. 22
10.Seungoog Weun & Sharon E Beatty & Michael A Jones,“The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships”, The Journal of Services Marketing ,18,2004,p 133
11.Susan Hash,“Staff Management Trends in 2006-- Snapshots from our industry research reveal variety in training goals, among other surprises”, Call Center Magazine,19,Oct, 2006, p. 12
12.Todd Tanner,“The Virtual Call Center: Key to Customer Service? ”, Business Communications Review,Dec, 1998, p29-32
13.Valerie Maggiacomo Roy,“Transforming the call center ”, Credit Union Magazine,67, Apr, 2001, p9-13