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研究生:孫揚忠
研究生(外文):Yang-Chung Sun
論文名稱:企業客服部門知識管理之探索-以電信產業客服中心為例
論文名稱(外文):A Research on the Knowledge Management of Enterprise Customer Service Department: The Case of Call Center of Telecommunication Industry
指導教授:洪昆裕洪昆裕引用關係
指導教授(外文):Kun-Yu Hong
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:122
中文關鍵詞:知識管理架構知識管理客服中心管理原則
外文關鍵詞:Call CenterManagement Principleknowledge Management Infrastructureknowledge Management
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客服中心是企業接觸客戶的樞紐,因此加強客服人員獲取專業知識,以提昇客戶對專業服務的滿意度;另一方面,促使產品研製部門有效獲取顧客意見,俾利產品服務獲得真正的改善,這些組織目標與客服中心的知識傳遞作業息息相關,且對公司的永續發展而言,是極為重要的管理課題,。
本研究從知識管理觀點,將企業客服中心視為顧客與產品部門知識傳遞的中介,來探討客服部門如何協助組織有效獲取顧客需求知識,及如何獲取客戶服務所需產品知識。研究方法採個案研究,以國內電信產業龍頭旗下六個不同服務性質的客服中心為對象。

研究結果發現客服成員在知識傳遞功能上扮演著不同知識角色,而組織在人力資源、資訊科技、作業程序等實務活動上的安排,亦對知識傳遞有重要影響。最後本研究提出通則化概念,以知識的獲取、辨識、轉化與運用等四種知識管理功能勾勒出客服中心知識管理架構,並提出管理原則建議。
The Call Center is the enterprise contacts the customer the key position, therefore strengthens the customer service representive to gain the specialized knowledge, promotes the customer to the professional service degree of satisfaction; On the other hand, urges the product Development department to gain the customer opinion effectively, enables the advantage product service to obtain the true improvement, these organization goal and Call Center the knowledge transmission work to be closely linked, and continues forever the development of the company, is the great importance the management topic.
This research from the knowledge management viewpoint, takes the enterprise Call Center regards as the customer and the product department knowledge transmission intermediary, how discusses the guest to take the department to assist the organization to gain the customer demand knowledge effectively, and how to gain the customer service station to need the product knowledge. The research technique picks the case study, serves under somebody''s banner six different service nature take the domestic telecommunication industry main item the guest to take the center as the object.
The findings discovered that the Call Center staff to play the different knowledge role in the knowledge transmission function, but organizes in practice activity and so on in human resources, information science and technology, operational procedure arrangements, also has the material effect to the knowledge transmission. Finally this research proposed that the general rule concept, by the knowledge gain, the identification, the transformation and using and so on four kind of knowledge management function outlines goes visiting the clothing center knowledge management construction, and puts forward the management principle proposal.
摘 要 II
ABSTRACT III
誌 謝 IV
目   錄 V
表 目 錄 VII
圖 目 錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 1
第一節 客服中心 1
第二節 知識管理 13
第三章 研究方法 21
第一節 觀念架構 21
第二節 個案選擇 28
第三節 個案資料蒐集與彙整 30
第四節 訪談大綱設計 32
第四章 個案分析 34
第一節 個案研究-H單位客服中心 34
第二節 個案研究-M單位客服中心 39
第三節 個案研究-F單位客服中心 44
第四節 個案研究-O單位客服中心 48
第五節 個案研究-E單位客服中心 51
第六節 個案研究-S單位客服中心 55
第七節 個案分析與歸納 59
第五章 結論與討論 69
第一節 客服中心知識管理之實務架構 69
第二節 客服中心知識管理之管理原則建議 70
第三節 研究貢獻 71
第四節 研究限制 74
第五節 實務建議與後續研究 74
參考文獻 75
附錄一 H單位客服中心訪談記錄 78
附錄二 M單位客服中心訪談記錄 85
附錄三 F單位客服中心訪談記錄 90
附錄四 O單位客服中心訪談記錄 96
附錄五 E單位客服中心訪談記錄 100
附錄六 S單位客服中心訪談記錄 104
中文文獻
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英文文獻
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