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研究生:陳善嶸
研究生(外文):Shan-Rong Chen
論文名稱:情緒勞務負荷、情緒耗竭與工作滿意之研究—以銀行客服人員為例
論文名稱(外文):The Study of Emotional Labor, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction-Customer Servers of Bank for Example
指導教授:黃新福黃新福引用關係
指導教授(外文):Hsin-Fu Hwuang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:112
中文關鍵詞:社會支持工作滿意情緒勞務負荷情緒智力情緒耗竭
外文關鍵詞:job satisfactionemotional laborsocial supportemotional quotientemotional exhaustion
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本論文論述的重心乃以情緒勞務負荷、情緒耗竭及工作滿意等做為主要研究構面,另以社會支持與情緒智力作為干擾變項,深入了解銀行客服人員的情緒勞務負荷狀況以及對工作滿意的影響,並進一步探討情緒耗竭做為中介變項的效果,以及社會支持與情緒智力的干擾效果為何,以提供銀行在處理客服人員情緒勞務問題時之參考。本研究以銀行客服人員為研究對象,希望透過此一分析能進一歩瞭解銀行客服人員對情緒勞務負荷、情緒耗竭與工作滿意的現況,並採用問卷調查以統計分析軟體SPSS來驗證假設,結果發現:
一、 銀行客服人員的情緒勞務負荷與其情緒耗竭有顯著正向關聯。
二、 銀行客服人員的情緒耗竭與其工作滿意有顯著正向關聯。
三、 社會支持會弱化銀行客服人員的情緒勞務負荷與情緒耗竭的關係。
四、 情緒智力會弱化銀行客服人員的情緒勞務負荷與情緒耗竭的關係。
五、 情緒耗竭對銀行客服人員的情緒勞務負荷與工作滿意有顯著的中介效果。
依據上述的調查結果,本研究擬對銀行針對客服人員的情緒勞務負荷狀況提出下列的具體建議:
一、 調整銀行客服人員的工作型態。
二、 提高上司對銀行客服人員的讚美與鼓勵。
三、 以柔性的勸導代替懲罰與責難。
四、 開設相關課程與讀書會以提升銀行客服人員的情緒智力。
另外,針對後續研究方面,本研究也提出下列各項建議:
一、 擴大研究對象。
二、 增加其他變數。
三、 對不同情緒勞務負荷者進行比較。
四、 加強干擾變項的探究。
The core of this study’s talked about emotional labor, emotional exhaustion and job satisfaction, social support and emotional quotient as moderators to know about the situation of emotional labor and the influence to job satisfaction of customer servers of bank, further exploring the effect of emotional exhaustion as a mediator and the effect of social support and emotional quotient as moderators. This study was taken customer servers of bank for example and to understand the situation of emotional labor, emotional exhaustion and job satisfaction of customer servers of bank, Statistical programs, SPSS for Windows, were used to analyze the data and to investigate the correlation. In terms of the collected data, the findings of the study are summarized as followed:
1. Customer servers’ emotional labor and emotional exhaustion is highly related.
2. Customer servers of bank’s emotional exhaustion and job satisfaction is highly related.
3. Social support can reduce the relation of emotional labor and emotional exhaustion of customer servers of bank.
4. Emotional quotient can reduce the relation of emotional labor and emotional exhaustion of customer servers of bank.
5. Customer servers’ emotional exhaustion have the moderate effect on the emotional labor and job satisfaction.

According to the research findings, the study makes the following suggestions:
1. Adjusting the job pattern of customer servers of bank.
2. The senior can give more compliments and encouragement.
3. Exhortation instead of censure.
4. Launching related courses and book club to raise the emotional quotient of customer servers of bank.
For the follow-up, he study makes the following suggestions:
1. To broaden the examples.
2. To add more variables.
3. To compare the different works of emotional labor.
4. To strengthen the exploring of moderators.
目 錄
頁次
目錄 Ⅰ
圖目錄 Ⅳ
表目錄 Ⅴ
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題與目的 3
1.2.1 研究目的 3
1.2.2 研究問題 3
1.3 研究方法與流程 4
1.3.1 研究方法 4
1.3.2 研究流程 4
1.4 研究範圍與限制 5
1.4.1 研究範圍 5
1.4.2 研究限制 6
1.5 重要名詞界定 6
第二章 文獻回顧 8
2.1 情緒勞務負荷 8
2.1.1 情緒勞務負荷的定義 8
2.1.2 情緒勞務負荷的理論構面 11
2.1.3 情緒勞務負荷的相關研究 14
2.2 情緒耗竭 17
2.2.1 情緒耗竭的定義 17
2.2.2 情緒耗竭的理論 18
2.2.3 情緒耗竭的測量 20
2.2.4 影響情緒耗竭的因素 20
2.3 工作滿意 22
2.3.1 工作滿意的定義 22
2.3.2 工作滿意的理論 25
2.3.3 工作滿意的相關研究 27
2.3.4 工作滿意的影響因素 29
2.4 社會支持 31
2.4.1 社會支持的定義 31
2.4.2 社會支持之相關理論 33
2.4.3 社會支持的測量與相關研究 34
2.5 情緒智力 37
2.5.1 情緒的定義 37
2.5.2 情緒智力的定義 38
2.5.2 情緒智力之相關理論 40
2.5.3 情緒智力的測量與相關研究 44
2.6 各變數間的關係 45
2.6.1 情緒勞務負荷與情緒耗竭 45
2.6.2 情緒耗竭與工作滿意 46
2.6.3 社會支持的干擾效果 47
2.6.4 情緒智力的干擾效果 48
第三章 研究設計與調查 50
3.1 研究架構與假設 50
3.1.1 研究架構 50
3.1.2 研究假設 51
3.2 變數的操作型定義 51
3.3 測量工具 53
3.4 抽樣設計與回收情形 59
3.5 資料分析方法 60
3.6 信度分析 60
3.6.1前測問卷 61
3.6.2 正式問卷調查對象及信度分析 61
3.7 效度分析 64
第四章 研究結果與分析 65
4.1 樣本資料與描述統計分析 65
4.1.1 樣本基本資料分析 65
4.1.2 各變項的描述性統計分析 68
4.2 情緒勞務負荷與情緒耗竭的關聯分析 70
4.3 情緒耗竭與工作滿意的關聯分析 71
4.4 社會支持對情緒勞務負荷與情緒耗竭的干擾效果 73
4.5 情緒智力對情緒勞務負荷與情緒耗竭的干擾效果 75
4.6 情緒耗竭的中介效果 76
4.7 假設驗證結果 78
第五章 結論 83
5.1 研究發現 83
5.2 建議 84
5.2.1 對實務界的建議 84
5.2.2 對後續研究的建議 85
參考文獻 87
附 錄 一 96

圖 目 錄
頁次
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 , Seashore與Taber影響工作滿意的前因與後果變項模型 30
圖2-2 社會支持效果模式圖 47
圖3-1 研究架構 50

表 目 錄
頁次
表2-1 情緒勞務負荷的定義 9
表2-1 情緒勞務的定義(續) 10
表2-1 情緒勞務的定義(續) 11
表2-2 情緒勞務負荷的相關研究 15
表2-2 情緒勞務負荷的相關研究(續) 16
表2-2 情緒勞務負荷的相關研究(續) 17
表2-3 情緒耗竭的定義 18
表2-4 工作滿意之定義 22
表2-4 工作滿意之定義(續) 23
表2-4 工作滿意之定義(續) 24
表2-5 工作滿意之相關研究及其構面 27
表2-5 工作滿意之相關研究及其構面(續) 28
表2-5 工作滿意之相關研究及其構面(續) 29
表2-6 社會支持的定義 31
表2-6 社會支持的定義(續) 32
表2-6 社會支持的定義(續) 33
表2-7 社會支持之相關研究及其構面 35
表2-7 社會支持之相關研究及其構面(續) 36
表2-7 社會支持之相關研究及其構面(續) 37
表2-8 情緒智力的定義 38
表2-8 情緒智力的定義(續) 39
表2-9 ,Mayer & Salovey情緒智力理論 41
表2-10 Goleman的情緒智力模型 42
表3-1 情緒勞務負荷量表 54
表3-1 情緒勞務負荷量表(續) 55
表3-2 情緒耗竭量表 56
表3-3 工作滿意量表 57
表3-4 社會支持量表 58
表3-5 情緒智力量表 59
表3-6 問卷回收情形 60
表3-7 本研究前測問卷的信度分析結果 61
表3-8 情緒勞務負荷各構面的信度分析結果 62
表3-9 情緒耗竭構面的信度分析結果 62
表3-10 工作滿意構面的信度分析結果 63
表3-11 社會支持構面的信度分析結果 63
表3-12 情緒智力構面的信度分析結果 64
表4-1 性別的分布情形 65
表4-2 年齡的分布情形 66
表4-3 婚姻狀況的分布情形 66
表4-4 學歷的分布情形 67
表4-5 每月所得的分布情形 67
表4-6 年資的分布情形 68
表4-7 情緒勞務各構面的描述性統計分析 68
表4-8 情緒耗竭的描述性統計分析 69
表4-9 工作滿意各構面的描述性統計分析 69
表4-10 社會支持各構面的描述性統計分析 69
表4-11 情緒智力各構面的描述性統計分析 70
表4-12 情緒勞務負荷與情緒耗竭之各構面的相關係數 70
表4-13 情緒勞務負荷與情緒耗竭的迴歸係數 71
表4-14 情緒耗竭與工作滿意之各構面的相關係數 72
表4-15 情緒耗竭與工作滿意的迴歸係數 72
表4-16 情緒耗竭與內在滿意的迴歸係數 73
表4-17 情緒耗竭與外在滿意的迴歸係數 73
表4-18 社會支持之各構面與情緒耗竭的相關係數 74
表4-19 社會支持各相關變數與情緒耗竭的迴歸係數 74
表4-20 情緒智力之各構面與情緒耗竭的相關係數 75
表4-21 情緒智力各相關變數與情緒耗竭的迴歸係數 76
表4-22 情緒勞務負荷與工作滿意的迴歸係數 76
表4-23 情緒耗竭對情緒勞務負荷與工作滿意的中介效果分析 77
表4-23 情緒耗竭對情緒勞務負荷與工作滿意的中介效果分析(續) 78
表4-24 情緒勞務與情緒耗竭的分析結果 78
表4-25 情緒耗竭與工作滿意的分析結果 79
表4-26 社會支持的干擾效果 80
表4-27 情緒智力的干擾效果 81
表4-28 情緒耗竭的中介效果 82
ㄧ、英文部分
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