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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:趙偉智
研究生(外文):Wei-Chi Chao
論文名稱:宅配業電子化服務品質與關鍵資訊之探討
論文名稱(外文):The Study of Service Quality Related Information in Electronic Service for Express Delivery
指導教授:陳安哲陳安哲引用關係
指導教授(外文):An-Jhe Chen
學位類別:碩士
校院名稱:明志科技大學
系所名稱:工業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:宅配電子化服務服務品質人因工程使用者介面
外文關鍵詞:Express DeliveryElectronic ServiceService QualityErgonomicsUser interface
相關次數:
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隨著網路的普及化以及網際網路使用者的日漸增加,網際網路已成為每個人生活中必備的工具,透過網路來進行各種資訊交換、訊息傳達及交易買賣。各行各業已從以往實體介面的交易拓展至電子商務。宅配服務自2000年引進台灣後,隨著網路科技的發展,許多顧客亦選擇以網路來進行宅配相關服務。本研究欲探討顧客使用宅配網路服務之服務品質與其網站之使用者介面之連結,透過對使用者進行宅配網路服務之實際操作及訪談,對應電子化服務品質問卷來探討出使用者所面臨之關鍵資訊所在,進而瞭解使用者對於宅配網路服務之品質關鍵及網站介面設計特性。
本研究主要針對30位曾經有過網路宅配經驗的受試者,對其進行網路實際操作以及電子化服務品質問卷的填寫,接著進行訪談,最後利用問卷結果與訪談內容來作連結。由本研究結果可得知各項電子化服務品質構面與網站中資訊的連結情況,進而瞭解網站中資訊呈現所影響之電子化服務品質構面;透過此資訊的連結更可以瞭解使用者在此網站中進行操作時,所接觸到的資訊背後所影響到的服務品質,更有利於往後網路宅配服務之發展。
As global networking becomes more and more popular, internet became a necessary tool for our everyday lives. Data, messages, and trades were transferred and exchanged in growing scales within the internet as businesses evolved from real-world stores to virtual stores.
In 2000, express delivery services were first introduced to Taiwan. Within the evolution of the internet, more and more clients and customers starting to use internet to order and deliver goods. The study about the service quality of the delivery service and the capability of its user interface were through interviewing users. We interconnect the overall result with the ESQ (Electronic Service Quality) to find out what the key information on the website are, and finally, to understand what the users care the most about a website that provides delivery service, and the characteristic of those websites and its interface.
This research mainly focus on 30 people who had used express delivery service through the internet, a survey (ESQ) and interview were given to those 30 people after they had actually used the website. Finally we gathered and interconnected the results from the survey (ESQ) and the responses from the interview. From the research we found out the relationship between the service quality and website information. And we also found out how website information effects the overall service quality. This study is extremely beneficial to express delivery website’s future development.
目錄
指導教授推薦書 vi
口試委員會審定書 vi
明志科技大學學位論文授權書 vi
博碩士論文電子檔案上網授權書 iv
誌謝 v
中文摘要 vi
英文摘要 vvi
目錄 viii
圖目錄 x
表目錄 xi
第壹章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
第貳章 文獻探討 3
2.1 宅配 3
2.2 電子商務與網路購物 11
2.3服務品質 15
2.4服務接觸 22
2.5服務藍圖 27
2.6 使用者介面 29
第叁章 研究方法 34
3.1研究架構 34
3.2研究工具 35
3.3實驗流程 38
3.4研究對象 44
3.5研究限制 45
第肆章 結果分析與討論 46
4.1樣本結構分析與敘述性統計 46
4.2網站資訊分類 53
4.3服務品質與網站資訊之連結 54
4.4服務品質構面與關鍵資訊連結之探討 58
4.5 宅配業服務藍圖 69
4.6 綜合討論 74
第伍章 結論與建議 78
參考文獻 80
附錄一 85
附錄二 86
附錄三 89
圖目錄
圖2.1 有線寬頻網路用戶數成長情況 11
圖2.2 服務品質之觀念性架構 16
圖2.3 服務品質衡量架構 17
圖2.4 服務接觸三元素 22
圖2.5 服務接觸互動過程 24
圖2.6 服務行銷金字塔 25
圖2.7 宅配服務之人機介面示意圖 30
圖3.1 實驗架構圖 34
圖3.2 黑貓宅急便網站首頁 39
圖3.3 預約寄件輸入畫面 40
圖3.4 預約寄件確認畫面 41
圖3.5 取消預約寄件畫面 41
圖3.6 貨物追蹤查詢輸入畫面 42
圖3.7 貨物追蹤查詢結果畫面 42
圖4.1 受試者性別 46
圖4.2 受試者年齡 47
圖4.3 受試者學歷 48
圖4.4 受試者學歷 49
圖4.5 受試者平均每週上網時間 50
圖4.6 .受試者網路宅配經驗 51
圖4.7 效率性與網站中資訊連結之樹狀圖 61
圖4.8 滿足性與網站中資訊連結之樹狀圖 62
圖4.9 系統利用率與網站中資訊連結之樹狀圖 63
圖4.10 保密性與網站中資訊連結之樹狀圖 64
圖4.11 反應性與網站中資訊連結之樹狀圖 66
圖4.12 補償性與網站中資訊連結之樹狀圖 67
圖4.13 連絡性與網站中資訊連結之樹狀圖 68
圖4.14 宅配業之服務藍圖(1) 71
圖4.15 宅配業之服務藍圖(2) 72
圖4.16 宅配業之服務藍圖(3) 73
表目錄
表2.1 國內四家宅配業者比較 8
表2.2 宅配服務與一般物流服務之差別 9
表2.3 宅配服務在實體與虛擬之功能 14
表2.4 SERVQUAL之構面與意義 18
表2.5 全球資訊網使用者介面設計原則 32
表3.1 電子化服務品質評量表(E-S-QUAL) 36
表3.2 電子化服務品質補救量表(E-RecS-QUAL) 37
表4.1 問卷各題項之服務品質評價平均數與標準差 52
表4.2 服務品質構面與宅配網站中資訊分類之連結表 55
表4.3 電子化服務品質構面與詳細資訊之連結 57
表4.4連結資訊之服務品質評價平均數與標準差 59
英文部分
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中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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