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研究生:高文祥
論文名稱:捷運系統危機管理之研究─以台北捷運公司為例
指導教授:林淑姬林淑姬引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:經營管理碩士學程
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:135
中文關鍵詞:捷運系統危機管理危機管理計畫危機管理小組
外文關鍵詞:metro systemcrisis managementcrisis management plancrisis management group
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捷運系統具有運量大及快速的特性,且大部分路線位於地下,一旦發生意外,可能造成很大的災難,國外捷運發生災難的例子常從媒體報導中看見。國內台北捷運雖尚無發生人員重大傷亡的災難,但過去發生的許多事件往往是媒體報導的新聞焦點,有些事件的危機處理也廣受批評,因此,捷運的危機管理機制及危機處理是值得關注與探討的課題。
本研究是透過文獻探討及案例分析的方法,探究捷運的危機管理問題。以危機管理的理論模式檢視現行台北捷運的危機管理機制,另外發展危機個案分析的檢視準則,分析與檢視過去台北捷運發生的危機案例,經由深入的探討與檢視,最後針對捷運的危機管理提供適當的建議。
本研究對台北捷運的危機管理之建議有以下幾項:
一、台北捷運的危機管理計畫,應該涵蓋所有的危機類型。
二、台北捷運應設立一個恆常性之「危機管理小組」編組。
三、台北捷運應充實危機管理知識庫。
四、台北捷運應成立編組關心發生意外的當事人,並邀請消基會代表、消保官、律師及學者專家等公正人士介入協調。
五、新聞處理首重掌握正確且即時的事件資訊,新聞聯繫採取誠實面對、主動說明、統一對外發言之積極作為。另平時應強化表達組織重視公益且要表現正義、與新聞記者互動坦誠互信,建立記者的信賴與信心。
Owing to the characteristics of high riderships and rapidity, and the fact that most lines are routed underground, a small accident happened in Metro system may cause grave disaster. So far there hasn’t been any accident with severe injuries happened in Metro Taipei; however, crisis management is still an important topic worth further discussing, for accidents happened before have caused media criticisms and been put under intense spotlight.
With literatures reviews and case studies, the study probes into the problems behind Metro Taipei crisis management system. To provide the most adequate suggestions for the future, cases are re-analyzed, a crisis management model is also applied to examine the current crisis management system.
Several suggestions are proposed from the study for future Metro Taipei crisis management.
1. Metro Taipei crisis management plan should cover all types of crises.
2. A standing “crisis management group” should be established in Metro Taipei.
3. A crisis management knowledge base should be set up in Metro Taipei.
4. The “Casualties Care Team” should be set up in Metro Taipei to take care of the casualties and fair and honest social figures (e.g., Consumers’ Foundation, consumer ombudsman, lawyer, professor) should be invited for reconciliation mediation.
5. The most important thing in news management is to obtain the most current information which are firmly based on facts. News correspondence with media should be honest, active and unified. Value welfare service and social justice. Maintain an honest and mutual trusted relationship with news reporters.
第壹章 緒論 - 1 -
第一節 研究動機 - 1 -
第二節 研究目的 - 5 -
第三節 研究流程 - 5 -
第貳章 文獻探討 - 7 -
第一節 危機的概念 - 7 -
第二節 危機管理理論 - 16 -
第三節 危機處理 - 37 -
第四節 危機溝通 - 41 -
第五節 小結 - 45 -
第參章 研究方法 - 47 -
第一節 研究範圍與對象 - 47 -
第二節 研究方法 - 47 -
第三節 分析架構 - 48 -
第四節 研究限制 - 51 -
第肆章 台北捷運危機管理機制現況之探討 - 52 -
第一節 危機管理作業計畫 - 52 -
第二節 危機的偵測與通報 - 61 -
第三節 模擬演練 - 64 -
第四節 危機管理機制分析 - 65 -
第伍章 危機個案分析 - 70 -
第一節 納莉風災重創台北捷運系統 - 70 -
第二節 跨年活動捷運台北車站電扶梯旅客受傷事件 - 87 -
第三節 危機個案分析彙整 - 98 -
第陸章 結論與建議 - 102 -
第一節 結論 - 102 -
第二節 建議 - 104 -
第三節 後續研究的方向 - 106 -
參考文獻 - 107 -
中文部分 - 107 -
英文部分 - 108 -
網路部分 - 110 -
附錄 - 111 -
附錄一 災害防救業務執行計畫(摘要內容) - 111 -
附錄二 臺北捷運公司高運量事故災害搶修作業要點 - 127 -
附錄三 臺北捷運公司木柵線事故災害搶修作業要點 - 131 -
附錄四 因應重大捷運新聞快速反應小組設置方案 - 134 -
中文部分
1. 于鳳娟譯(2001)。危機管理,台北:五南。(原書Lerbinger O. [1997]. The crisis manager: Facing risk and responsibility.)
2. 台北捷運公司(2004)。鐵路隧道及地下場站安全管理-列車火災進入地下車站或隧道標準作業程序(台北捷運系統)。
3. 台北捷運公司(2006)。災害防救業務執行計畫。
4. 台北捷運公司(2006)。高運量事故災害搶修作業要點。
5. 台北捷運公司(2006)。木柵線事故災害搶修作業要點。
6. 台北捷運公司(2006)。因應重大捷運新聞快速反應小組設置方案。
7. 台北捷運公司(2006)。94年年報。
8. 朱愛群(2002)。危機管理-解讀災難迷咒。台北:五南。
9. 朱延智(2003)。企業危機處理。台北:五南。
10. 朱延智(2000)。危機處理的理論與實務。台北:幼獅。
11. 邱毅(1999)。危機管理。台北:中華徵信社。
12. 邱毅(2000)。現代危機管理。台北:偉碩。
13. 邱強(2002)。危機處理聖經。台北:天下文化。
14. 李小梅(2003)。自然災害型危機管理之研究─基隆「象神颱風」個案分析。國立政治大學行政管理碩士學程碩士論文。
15. 宋玟萱(2004)。危機管理—台灣SARS 個案探討。國立清華大學碩士論文。
16. 吳宜蓁、徐詠絮譯(1996)。危機管理診斷手冊,台北:五南。(原書Mitroff & Pearson [1993]. Crisis management: A diagnostic guide forimproving your organization's crisis-preparedness.)
17. 陳椿亮(2006),危機、轉機與新聞處理。捷運公司高階主管研習營演講。
18. 陳銘政(2005)。傳播媒體危機管理之研究─以臺北市政府警察局為例。大葉大學事業經營研究所碩士論文。
19. 詹中原(2004)。危機管理─理論架構。台北:聯經。
20. 韓應寧譯(1987)。危機管理,台北:天下文化。(原書Fink, S. [1986]. Crisis management: Planning for the inevitable.)
21. 鄭健智(2003)。整合性危機管理模式之建構─以高科技產業為例。國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
22. 劉學仁(2003)。我國核能電廠緊急應變機制之研究。國立政治大學行政管理碩士學程碩士論文。
英文部分
1. Booth, S. A. (1993). Crisis management strategy: Competition and change in modern enterprises. London; New York: Routledge.
2. Coombs, W. T. (1999). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. CA: Sage.
3. Comfort , Louise K. (ed). (1988). Managing Disaster: Strategies and Policy Perspectives. Durham and London: Duke University Press
4. Hermann, C. F. (1969). Some Consequences of crisis which limit the viability of organizations. Administrative Science Quarterly, 8, 61-82.
5. Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
6. Mitroff, I. I., & Pearson, C. M. (1993). Crisis management: A diagnostic guide for improving your organization's crisis-preparedness. San Francisco, Calif.:Jossey-Bass Publishers.
7. Mitroff, I. I., & Pauchant, T. C. (1992). Transforming the crisis-prone organization:Preventing individual, organizational, and environmental tragedies. San Francisco: Jossey-Bass.
8. Nudell, M., & Antokol, N. (1988). The handbook for effective emergency and crisis management. Lexington, Mass.: Lexington Books.
9. Nunamaker, J. F., Jr., Weber, E. S., & Chen, M. (1989). Organizational crisis management systems: Planning for intelligent action. Journal of Management Information System, 5(4), 7-32.
10. Pearson, C. M., & Clair, J. A. (1998). Reframing crisis management. Academy of Management Review, 23(1), 59-76.
11. Young, Oran (1967). The Intermediale: Third Parties in Intenational Crisis.NJ:Princeton University Press
網路部分
1. Urbanrail net,http://www.urbanrail.net/as/asia.htm,搜尋時間2006年7月11日。
2. 台北捷運公司,「統計資料」,http://www.trtc.com.tw/c/future.asp?catid=%E7%B5%B1%E8%A8%88%E8%B3%87%E6%96%99&small=%E5%B9%B4%E5%A0%B1,搜尋時間2006年8月8日。
3. 台北市政府交通局,「交通統計資訊」,http://www.dot.taipei.gov.tw/newch/STATISTIC.HTML,搜尋時間2006年11月8日。
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