隨著時代的進步，桌上型電腦越來越普及化，由於使用率的增加，使得故障率也相對的增加，而桌上型電腦送修也成為解決途徑之一，現在的桌上型電腦功能強大，不僅只是文書處理、上網、玩遊戲甚至影音娛樂等強大功能，已成為現代人不可或缺的人生必須品，而電腦在使用率愈高的情形下，故障率也相對的提高。由於在桌上型電腦送修的服務品質未有明確的規範，各家維修業者的服務措施也不盡相同，故本研究針對桌上型電腦送修的服務品質做問卷調查，運用Parasuraman, Zeithaml, and Berry（PZB）之SERVQUAL服務品質量表的五大構面，分別為有形性、信賴性、回應性、保證性和關懷性，並設計出二十二項評估指標作為顧客問卷問項，分析調查出顧客在桌上型電腦維修過程中所重視的服務項目；並透過與電腦維修業者訪談收集資料，利用模糊層級程序分析法（FAHP）找出因素間的重要度，藉由實證的分析瞭解顧客與電腦維修業者認知上的落差。
經由實證的結果得知，電腦維修業者首要檢討改善的部分為「所使用的設備夠現代化」、「當提出問題時有被受到重視」、「有問題時維修商適當的給予回應」、「送修服務過程感到舒適」等評估指標，此分析結果可以提供電腦維修業者做為決策的指標以提供顧客最佳服務品質。

The development of modern electronic technologies has made the computer so popular that almost every family has one or above. The increased usage of computer has greatly enhanced the possibilities of malfunctions and one of the solutions to this trend would be to send it for repair. Nowadays, variety of functions of computers don’t just help people as page maker, it includes innovative functions like e-mail, playing music, web, TV, and much more. The computers are usually used everyday; the probability of breakdown has also been increased. There are still no clear regulations or guide lines for the computer repair services and hence different service providers have different type of service measures. This research conducted service quality surveys to find out the customers’ level of satisfaction and importance during the process of repair. With the PZB service quality, the survey was divided into five frameworks and twenty three questions, analyzing the most and the least satisfactory and the priorities of customers. The five frameworks and twenty two questions were used to find the relative importance between different factors in the study; through interviews with service providers, and Fuzzy Analytic Hierarchy Process(FAHP), we identify the relative importance between factors. This survey analysis can be future references for service providers; base the customer value obtained for the statistics analysis, providers will then be able to tailor their services to the customer demand.

中文摘要 …………………………………………………………………… i
英文摘要 …………………………………………………………………… ii
誌謝 …………………………………………………………………… iii
目錄 …………………………………………………………………… iv
表目錄 …………………………………………………………………… vi
圖目錄 …………………………………………………………………… vii
第一章 緒論……………………………………………………………… 1
1.1 研究背景與動機………………………………………………… 1
1.2 研究目的………………………………………………………… 2
1.3 研究範圍與限制………………………………………………… 2
1.4 研究方法………………………………………………………… 3
1.5 研究流程………………………………………………………… 4
第二章 文獻探討………………………………………………………… 5
2.1 服務品質………………………………………………………… 5
2.1.1 服務品質概念模式……………………………………………… 5
2.1.2 品質構面………………………………………………………… 6
2.1.3 服務品質的衡量………………………………………………… 8
2.2 層級程序分析…………………………………………………… 9
2.2.1 層級程序分析的適用範圍……………………………………… 9
2.2.2 層級程序分析執行步驟………………………………………… 10
2.2.3 層級程序分析之缺失…………………………………………… 12
2.3 模糊理論………………………………………………………… 13
2.3.1 模糊集合………………………………………………………… 14
2.3.2 模糊數…………………………………………………………… 14
2.3.3 三角模糊數……………………………………………………… 14
2.3.4 模糊數的運算…………………………………………………… 15
2.3.5 語意措詞和語意變數…………………………………………… 16
2.3.6 解模糊化之運算………………………………………………… 17
2.4 模糊層級程序分析……………………………………………… 18
第三章 研究設計………………………………………………………… 19
3.1 研究架構與層級架構…………………………………………… 19
3.2 顧客問卷設計與資料分析方法………………………………… 21
3.2.1 研究對象………………………………………………………… 21
3.2.2 樣本數…………………………………………………………… 21
3.2.3 抽樣方式與問卷前測…………………………………………… 21
3.2.4 顧客問卷資料分析……………………………………………… 22
3.3 電腦維修業者問卷設計與資料分析方法……………………… 23
3.3.1 研究對象與資料收集…………………………………………… 23
3.3.2 建立模糊層級程序分析評估模式……………………………… 23
第四章 問卷分析與實證結果…………………………………………… 26
4.1 顧客問卷之統計分析…………………………………………… 26
4.1.1 顧客問卷第一部份-基本資料分析……………………………... 26
4.1.2 顧客問卷第二部份-桌上型電腦送修相關問題分析…...……… 28
4.1.3 顧客問卷第三部份-衡量構面分析結果……………………...… 29
4.1.4 顧客問卷第三部份-評估指標分析結果…………………...…… 29
4.2 電腦維修業者問卷分析之初步結果…………………………… 30
4.2.1 電腦維修業者問卷之衡量構面分析結果……………………… 31
4.2.2 電腦維修業者問卷之評估指標分析結果……………………… 31
4.3 顧客問卷與電腦維修業者問卷之重要度排序比較…………… 33
4.4 顧客問卷與電腦維修業者問卷之IPA分析法………………… 34
4.4.1 服務品質五大構面之IPA分析結果…………………………… 35
4.4.2 服務品質評估指標之IPA分析結果…………………………… 36
第五章 結論與建議……………………………………………………… 37
5.1 研究結論………………………………………………………… 37
5.2 研究建議………………………………………………………… 38
參考文獻 …………………………………………………………………… 39
中文部份 …………………………………………………………………… 39
英文部份 …………………………………………………………………… 41
附錄一 顧客問卷………………………………………………………… 43
附錄二 電腦維修業者訪談問卷………………………………………… 45

中文部份

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英文部份

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