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研究生:徐苑飴
研究生(外文):Hsu-Yuan Yi
論文名稱:限制理論應用於工具機業售後服務之研究
論文名稱(外文):A Study of Theory of Constraints Application in After-sales Service of Machine Tool Industry
指導教授:黃俊明黃俊明引用關係林文燦林文燦引用關係
指導教授(外文):Jiung-Ming HuangWen-Tsaan Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立勤益科技大學
系所名稱:機械工程系
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:工具機售後服務限制理論虛擬實境
外文關鍵詞:Machine ToolAfter-sales ServiceTheory of ConstraintVirtual Reality
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根據工研院機械所IT IS計畫對工具機產業調查結果,不論在使用者購買與業者發展因素,售後服務的品質皆具有相當程度的影響,而售後服務重視產業技術傳承與經驗累積,如何推動相關知識,進而應用在服務領域,將是未來提升工具機產業競爭力必要的項目。
本研究以工具機業售後服務為討論對象,利用售後服務流程結合限制理論的管理模式,找出目前業界在售後服務所遭遇之瓶頸,尋求解決對策。藉由虛擬實境系統,以動態的方式呈現零件故障排除與組裝拆解程序,輔助傳統以文字形式傳達資訊的教育訓練。利用售後服務文件管理系統來處理資料,建立資料編輯、搜尋的功能,輔助服務過程中所需應用到的產品相關資訊,藉由資訊系統之間的整合與運作,提升售後服務處理時間,達到解決系統限制的目標。最後利用網際網路技術作為架構平台,整合虛擬實境及資料庫系統,建立一個以網路為基礎的售後服務管理系統。另外,提供服務人員能夠利用e-Learning的學習方式與資訊系統的操作,達到持續改善限制的瓶頸,同時希望藉由本研究提出之改善限制方法,作為業界在售後服務處理流程之參考依據。
According to the report of an IT IS investigation about machine tools industry, the quality of after-sales service has great influence on both users’ purchase and the producers’ development. However, after-sales service pays attention to skill inherit and experience accumulation, advancing the accumulation of related knowledge and applying to the service territory are the essential events to promote competition of machine tool business in the future.
The main subject of this research is after-sales service combined with service procedure flow and theory of constraint management. It is to be found the bottle-net problems for after-sales service and the way to be settled. Through the virtual reality system, dynamically and visually, the components breakdown curing, assembling and disassembling procedures are shown for training of new comers. A after-sales service document management system deals with date editing searching, and other related information in auxiliary service. Through the integration and operation in this system, the process time can be shorten and reach the goal of the system constraints. The web-net technology is platform, combined with VR and database to create a web-based after-sales management system, In addition, this system provides sale men with e-learning environment for the system operation to improve the problem of constraints continuing. It also wish this research be submit to benefit for the use of after-sales service procedure of the enter prise.
摘要i
ABSTRACTii
致謝iii
目錄iv
表目錄vi
圖目錄vii
第一章 緒論1
1.1研究背景與動機1
1.2研究目的3
1.3研究架構與流程 4
1.4論文架構5
第二章 理論基礎與文獻回顧7
2.1售後服務7
2.1.1售後服務的定義與項目7
2.1.2工具機產業售後服務11
2.2限制理論14
2.2.1限制理論的起源14
2.2.2限制理論思考程序17
2.2.3限制理論之應用20
2.3虛擬實境24
2.3.1虛擬實境演進 24
2.3.2虛擬實境特性及種類26
2.3.3虛擬實境的應用27
第三章 研究方法與系統編輯工具31
3.1樹狀圖之應用31
3.2資料庫統計及功能分析33
3.2.1基本統計分析 33
3.2.2 IDEF0方法35
3.3虛擬實境編輯平台36
3.3.13D場景呈現36
2.3.2動態行為設計39
3.4網路架構40
第四章 限制理論應用於工具機售後服務之設計43
4.1確認限制-現況樹之應用44
4.1.1問題陳述44
4.1.2確認核心問題45
4.2充分利用限制-衝突樹之應用46
4.3非限制資源配合所做的決策-售後服務文件管理系統架構 48
4.3.1基本統計設計與分析48
4.3.2系統功能分析 50
4.4提升限制-虛擬實境架構54
4.5系統整合實作60
4.5.1系統架構規60
4.5.2系統功能66
4.5.3虛擬模擬76
第五章 結論與建議81
5.1結論 81
5.2未來發展與建議 82
參考文獻 83
附錄一 售後服務文件管理系統問卷調查 87
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