臺灣博碩士論文加值系統

醫院為非營利事業機構，且以提供社會大眾醫療服務為主旨，近年來，醫院績效管理愈來愈受重視，在成長受限情況下，醫院之經營策略選擇及運用是否得當、如何提升維持競爭力將影響醫院的生存發展，因此績效評估對以非營利為目的的醫院而言，重要性不亞於營利事業機構。
我國教學醫院具有兩大特色，一是把醫院整體目標貫穿於醫療、教學、科學研究工作中，二是以患者滿意為最終目標。本研究以某公立教學醫院之麻醉部為研究對象，以Robert S. Kaplan及David P. Norton於1992年所發表的策略管理工具－平衡計分卡概念，採用個案研究和專家諮詢的方式，在連結該個案醫院之整體願景下，發展個案醫院科部之策略管理及績效評估方法，擬訂一套適合該公立教學醫院之科部有效運作的績效管理及評估機制。

Hospitals are non-profit institutes with the goal of providing medical services to the community. In recent years, the performance management of hospitals has received much attention. Faced with a saturated market, hospitals need to turn to operational strategy to improve their competitiveness. Hence, strategic performance management in non-profit organizations is as important as for-profit organizations.
There are two characteristics of teaching hospitals in Taiwan: first, hospitals aim to teach and conduct scientific research, and second: aim to satisfy patients. This research is based on the case study of department of anesthesiology in X Public Teaching Hospital. The research approach is through the balanced scorecard, a strategy management tool proposed by Robert S. Kaplan and David P. Norton in 1992. Research methods used for this study were case study and consultation with experts. We expect to develop a system of strategy management and performance measurement to better gauge the effectiveness of strategic performance, specifically for the Clinical Departments in X teaching hospital.

摘要 I
ABSTRACT II
目錄 IV
表次 VII
圖次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機及目的 2
第三節 研究步驟 3
第四節 研究架構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 平衡計分卡 6
一、財務構面（Financial Respective） 8
二、顧客構面（Customer Respective） 9
三、企業內部流程構面（Internal Business Process Respective） 12
四、學習與成長構面（Learning and Growth Respective） 13
第二節 使命、核心價值、願景及策略 14
第三節 關鍵績效指標 18
一、關鍵績效指標(KPI) vs. 傳統財務指標 19
二、關鍵績效指標(KPI) vs. 醫療機構 19
三、選擇關鍵績效指標(KPI)之標準 20
第四節 策略地圖 21
一、連結各構面 21
二、因果關係 22
三、建立流程 23
第五節 醫療機構導入平衡計分卡之探討 25
一、平衡計分卡於非營利組織之應用 26
二、執行平衡計分卡之醫院探討 29
(一)杜克兒童醫院(Duke Children’s Hospital；DCH ) 29
(二)梅伊研究中心(Mayo Clinic) 32
(三)馬偕紀念醫院 34
(四)臺大醫院 36
第三章 研究方法 40
第一節 個案研究法 40
一、個案研究法簡介 40
二、本研究採個案研究的理由 41
第二節 專家諮詢 41
第三節 資料蒐集 42
一、文件及檔案記錄 42
二、實地觀察與深度訪談 42
第四章 個案醫院與麻醉部之分析 43
第一節 個案醫院 43
一、沿革與背景 43
二、組織架構 44
三、使命、核心價值、願景及策略 46
四、財務管理 48
五、顧客關係管理(Customer Relationship Management; CRM) 49
(一)急、重、難、罕症病友關係管理 49
(二)持續性、預防性服務及其他病友關係管理 49
(三)病友滿意度調查 49
(四)服務創新 50
六、全面品質管理(Total Quality Management; TQM) 50
七、學習與成長 51
(一)知識管理(Knowledge Management；KM) 51
(二)人力資源(Human Resource Management; HRM) 53
八、資訊管理 54
九、經營策略分析-SWOT分析 55
(一)優勢(Strength) 55
(二)劣勢(Weakness) 55
(三)機會(Opportunity) 56
(四)威脅(Threat) 56
第二節 麻醉部 57
一、簡介 57
二、組織結構 58
(一)臨床麻醉科 58
(二)疼痛診療科 58
(三)基礎麻醉科 59
(四)重症醫學科 59
三、使命、核心價值、願景 60
四、麻醉部組織策略 61
(一)以病人為中心 61
(二)麻醉品質與安全 62
(三)多元化醫療照護 64
(四)專業持續進修 65
(五)損益兩平(不分攤行政部門成本及麻醉部其他費用) 67
第三節 麻醉部策略地圖 69
第四節 麻醉部KPI值 70
一、目前績效制度之瞭解 70
二、專家諮詢 72
三、四構面關鍵績效指標(KPI)選取分析 74
(一)財務構面 74
(二)顧客構面 75
(三)內部流程構面 76
(四)學習與成長構面 77
四、平衡計分卡之權重設定 78
第五章 結論與未來研究方向 79
第一節　研究結論 79
第二節 未來研究方向 80
參考文獻 81
中文部分 81
英文部分 82
附件 85
附件一 個案醫院麻醉部之術後48小內品質追踨記錄 85
附表二 個案醫院麻醉部完整交班流程描述表 86
附件三 每月教學反應調查表 88

中文部分
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英文部分
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