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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:呂美芬
研究生(外文):LU MEI-FEN
論文名稱:政府機關內部行銷、工作滿足與顧客導向關係之研究-以財政部國產局中區處為例
論文名稱(外文):On the Relations among Internal Marketing, Job Satisfaction and Customers-Orientation in Governmental Agencies: A Case Study of Central Region Office, National Property Administration.
指導教授:梁錦文梁錦文引用關係
指導教授(外文):Abraham K. M. Leong.
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:公共行政與政策學系
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:內部行銷工作滿足顧客導向
外文關鍵詞:Internal MarketingJob SatisfactionCustomers-orientation
相關次數:
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近年來政府為了提升行政效率及型塑優質服務形象,不斷自企業界引進「顧客優先」、「服務顧客」的理念,大力推展提升服務品質工作。「內部行銷」的概念源自於服務行銷,主張企業應重視並尊重員工、將員工視為內部顧客,將長久以來一直用在外部顧客身上的行銷運作,延用到內部員工的身上,以全面提升企業的整體績效。被視為服務業的政府機關,同樣地有可以運用「內部行銷」的概念來提升機關的服務品質。
目前國內對於「內部行銷」的實證研究,多偏於銀行、醫院、學校或志工非營利性組織,對於政府部門的相關研究較為稀少。因此本研究以「內部行銷」為研究主題,探討其對行政機關人員的工作滿足及顧客導向的影響情形,並探討機關員工因不同的個人特徵(性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、年資)與組織變數(職位、所屬部門),對於機關的內部行銷、員工的工作滿足與顧客導向是否具有差異性。最後根據研究結果對政府行政機關提出建議。
本研究採用問卷調查法,並依據研究架構使用「內部行銷」、「工作滿足」、「顧客導向」等量表,針對本研究之個案-財政部國有財產局臺灣中區辦事處之全體員工作調查,並以SPSS.10之統計分析,驗證本研究影響性、相關性、差異性之假設。研究結果如下:
1.機關內部行銷與員工工作滿足、機關內部行銷與員工顧客導向、員工工作滿足與員工顧客導向均為正向關係。
2.機關內部行銷對員工工作滿足、機關內部行銷對員工顧客導向、員工工作滿足對員工顧客導向均有顯著影響。
3.員工不同的個人特徵與組織變數,除員工所屬部門對於機關內部行銷之感受與自身工作滿足之感受有顯著差異,及員工職位對於顧客導向之表現有顯著差異外,其餘均無顯著差異。
The promotion of administrative efficiency and the quality of services are the cores of the Governmental reform in these decades. Thus the concepts such as customers - orientation and internal marketing, which arise from the commerce, are induced into the Government.
In this thesis the author employs the concept of Internal Marketing, in which one views the civil servants as external customers, argues the successes of the policies should be dependent on its promotion in the system of the civil servants. It can affect their job satisfaction directly and then the customers- orientation indirectly.
This thesis is the first to discuss the relations amongst the above concepts in Governmental agencies by the case of Central Region Office, National Property Administration.. Whether the individual characteristics such as sex, age, marriages and education, the different agencies and positions in the same organization influence their relations is also one of main topics in this thesis.
The results of this research after the statistical analysis of SPSS. 10 are as follows:
1. The relations intra internal marketing, job satisfaction and customers-orientation are positive;
2. The influences intra internal marketing, job satisfaction and customers-orientation are significant;
3. The only independent variable influences significantly in the above relations is in different agencies.
目  錄
中文摘要 ……………………………………………………………….. I

英文摘要 ……………………………………………………………….. III

目錄 ……………………………………………………………….. V

表目錄 ……………………………………………………………….. VI

圖目錄 ……………………………………………………………….. VIII

第一章 緒論………………………………………………………….. 1
 第一節  研究背景………………………………………………….. 1
 第二節  研究動機與目的………………………………………….. 2
 第三節  研究範圍與限制………………………………………….. 5
 第四節  研究流....................................... 8
第二章 理論基礎與文獻回顧……………………………………….. 10
 第一節 內部行銷………………………………………………….. 10
 第二節 工作滿足………………………………………………….. 20
 第三節 顧客導向………………………………………………….. 32
第三章 研究方法…………………………………………………….. 41
 第一節 研究架構………………………………………………….. 41
 第二節 研究假設………………………………………………….. 43
 第三節 操作性定義……………………………………………….. 46
 第四節 抽樣方法………………………………………………….. 47
 第五節 問卷設計………………………………………………….. 48
 第六節 資料分析方法…………………………………………….. 54
第四章 研究結果與分析…………………………………………….. 59
 第一節 描述性分析……………………………………………….. 60
 第二節 因素分析與信度分析…………………………………….. 67
 第三節 相關分析與迴歸分析…………………………………….. 79
 第四節 徑路分析………………………………………………….. 88
 第五節 T檢定與單因子變異數分析…………………………….. 89
第五章 結論與建議………………………………………………….. 99
 第一節 結論……………………………………………………….. 100
 第二節 建議……………………………………………………….. 100
參考文獻 中文部分………………………………………………….. 104
英文部分………………………………………………….. 113
附錄 本研究之問卷…………………………………………….. 117


表目錄
表1-1 財政部國產局中區處內部行銷作為彙整表………………. 6
表2-1 內部行銷定義彙整表………………………………………. 12
表2-2 人力資源部門與行銷部門之比較表………………………. 16
表2-3 工作滿足定義彙整表………………………………………. 21
表2-4 工作滿足的相關理論彙整表………………………………. 24
表2-5 近年來有關公務人員工作滿足之研究彙整表............. 29
表2-6 顧客導向的定義彙整表……………………………………. 35
表2-7 公部門顧客導向相關研究彙整表…………………………. 39
表3-1 本研究假設彙整表…………………………………………. 45
表3-2 研究機關員工基本資料分析表……………………………. 48
表3-3 本研究各變項使用研究工具彙整表………………………. 49
表3-4 內部行銷問卷題號及題目表……………………………… 50
表3-5 工作滿足問卷題號及題目表……………………………… 52
表3-6 顧客導向問卷題號及題目表……………………………… 53
表3-7 評估量表信度的參考表準表……………………………… 56
表4-1 研究對象受試人口統計分析表…………………………… 61
表4-2 員工對於內部行銷問項平均值排序表…………………… 62
表4-3 員工對於工作滿足問項滿意程度平均值排序表…………. 64
表4-4 員工對於顧客導向知覺平均值排序表……………………. 66
表4-5 內部行銷KMO與Bartlett 檢定表……………………….. 68
表4-6 內部行銷因素分析表……………………………………… 69
表4-7 內部行銷之信度分析表…………………………………… 70
表4-8 工作滿足KMO與Bartlett 檢定表……………………….. 72
表4-9 工作滿足之因素分析表…………………………………… 73
表4-10 工作滿足之信度分析表……………………………………. 74
表4-11 顧客導向KMO與Bartlett 檢定表……………………….. 75
表4-12 顧客導向之因素分析表……………………………………. 76
表4-13 顧客導向之信度分析表……………………………………. 78
表4-14 內部行銷與工作滿足相關分析表…………………………. 80
表4-15 內部行銷對工作滿足之迴歸分析表………………………. 81
表4-16 內部行銷各子構面對工作滿足之迴歸分析表……………. 82
表4-17 內部行銷與顧客導向之相關分析表……………………… 83
表4-18 內部行銷對顧客導向之迴歸分析表……………………… 84
表4-19 內部行銷各子構面對顧客導向之迴歸分析表…………… 85
表4-20 工作滿足與顧客導向之相關分析表………………………. 86
表4-21 工作滿足對顧客導向之迴歸分析表………………………. 86
表4-22 工作滿足各子構面對顧客導向之迴歸分析表……………. 87
表4-23 不同性別對各變項構面的差異分析表……………………. 90
表4-24 不同婚姻狀況對各變項構面的差異分析表………………. 91
表4-25 不同人員類別對各變項構面的差異分析表………………. 92
表4-26 不同職位對各變項構面的差異分析表……………………. 93
表4-27 不同所屬部門對各變項構面的差異分析表………………. 94
表4-28 T檢定差異分析彙整表……………………………………. 95
表4-29 年齡與各變項及子構面之差異分析表……………………. 96
表4-30 學歷與各變項及子構面之差異分析表……………………. 97
表4-31 年資與各變項及子構面之差異分析表……………………. 98
表4-32 單因子變異數分析彙整表…………………………………. 99
表5-1 本研究相關性及影響性假設驗證結果表…………………. 101
表5-2 本研究差異性假設驗證表…………………………………. 103


圖目錄
圖1-1 服務三角形圖………………………………………………. 3
圖1-2 服務接受者連鎖鏈圖………………………………………. 4
圖1-3 本研究流程圖………………………………………………. 9
圖2-1 內部行銷的發展圖…………………………………………. 11
圖2-2 服務系統圖…………………………………………………. 34
圖3-1 本研究架構圖………………………………………………. 41
圖3-2 本研究各變項相關子構面圖………………………………. 42
圖4-1 本研究分析流程圖………………………………………… 59
圖4-2 本研究徑路分析圖………………………………………… 88
一、中文部分
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56.粱殷禎(1997),服務員工知覺之內部行銷、角色知覺與顧客導向間關係之研究-以旅館業為例,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
57.葉世明(2003),內部行銷、工作滿足與顧客關係之研究-以玉山銀行為例,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
58.董玉娟、林義屏、黃英俊(1998),「內部行銷在人力資源管理上的應用」,勞工行政,第126期,頁53。
59.劉創黎(2004),內部行銷、工作滿足與工作品質關係之研究-以國軍某部隊為例,大業大學國際企業管理學系碩士論文。
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61.鄭素珠(2004),內部行銷、內部服務品質與為民服務工作之研究-以財政部中區國稅局稅務訊息即時通作業為例,東海大學公共事務碩士學程在職進修專班碩士論文。
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二、英文部分
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