臺灣博碩士論文加值系統

非營利組織 (Nonprofit Organizations) 這二十年來在國內外快速發展, 有非常多的非營利組織投入資源在很多重要的議題上例如教育、文化、全球暖化、環境生態保護、弱勢關懷、貧窮問題、健康問題、種族及宗教衝突問題等等，非營利組織已漸漸成為社會進步的主要推動之一股力量。
管理大師彼得杜拉克長期參與非營利組織運作研究，他認為，非營利組織比營利事業更需要好的管理制度(Drucker, 1990)。所以非營利組織如果能夠有一套優良的經營管理工具對於非營利組織與整個社會將會有很大的貢獻。
平衡計分卡, The Balanced Scorecard(以下簡稱BSC), 為Kaplan & Norton 所提出，經過多年來的發展，平衡計分卡已經從最初單純的改善績效衡量系統，進而成為使企業的策略得以具體化的一個很好的工具。因為 BSC重視顧客、內部流程、學習與成長、財務性等四大構面，所以考慮的層面較廣，整個架構有系統性及邏輯性，結合使命、願景而訂定策略，然後再根據策略訂定衡量指標及行動方案，如此使得衡量指標、行動計畫與組織的使命、願景、策略相結合，較能使組織發揮最大綜效。
本研究將 BSC 運用在個案基金會上，期望能規劃出一套完整且重視績效的管理制度，以利未來個案基金會的發展，以下為本研究的發現﹕
1. BSC 適用於非營利組織。
2. 透過BSC的設計過程，組織的策略能更精確，更準確。
3. 透過 BSC 的設計過程，認知到非營利組織除了直接服務對象之
外，最重要的顧客就是社會，顧客價值主張也要包括社會價值主
張。
4. 透過 BSC 的設計過程，非營利組織的經營方向、目標與社會的需
求能同步。
5. 透過 BSC 的設計過程，會注重非營利組織的治理。
6. 透過 BSC的設計過程，非營利組織的經營較會注重績效以及績效
評估，所以較能產生最大綜效，提高對於質的要求而不是只有量
的要求。
7. 透過BSC 的設計過程，非營利組織更容易建立一個學習型、重績
效的卓越的組織文化，以面對未來的挑戰。
8. 透過 BSC 的設計過程，能建立一個卓越的經營、管理制度及流
程。

Over the past 20 years, Nonprofit Organizations, abbreviated as NPO, have been very active in working on the following areas: education, culture, energy and climate change, global health, poverty alleviation, religious and ethnic conflict mitigation. NPO is gradually becoming one of the dominating factors for the progression of society.
As Peter Drucker concluded, it is even more necessary for NPO to have a well established management system than it is for Profit Organization (Drucker, 1990).It will be a significant contribution to the society if an NPO can have a good functioning management system and have it well executed.
Since the introduction of the Balanced Scorecard (abbreviated as BSC), by Kaplan and Norton, the BSC has become a leading methodology for measuring organizational performance and achieving substantial results. The BSC system is focused in four aspects of measuring organization performance, i.e., financial result, customer, internal process, and organizational learning and growth. In BSC, not only the vision and mission of an organization are aligned to develop strategies and objectives, but also performance indicators and actions are measured in accordance with the developed strategies and objectives. The overall performance of an organization therefore can be optimized owing to all activities happening within the organization are in line with the developed strategies and objectives which are based on vision and mission.
In this case study, the H foundation organizes and implements the BSC system in within expecting to build itself a well established Nonprofit Organization with disciplines. There are some findings from the study:
1. BSC is a useful and appropriate management system for
the NPO.
2. Through practice of BSC, the strategy of the
organization is more accurate in accordance with set
vision and mission.
3. Through practice of BSC, it is recognized the most
important customer of the NPO is their serving clients
and the society itself.
4. Through practice of BSC, directions and objectives of
the operations of an NPO is aligned with needs of the
society.
5. Through practice of BSC, the NPO is able to focus on
organization governance.
6. Through practice of BSC, the NPO is able to focus on
delivering set performance objectives and measuring the
performance results based on a quality methodology.
7. Through practice of BSC, the NPO gets to establish an
organization culture for learning and excellence in
order to grow and face future challenges.
8. Through practice of BSC, the NPO gets to establish an
organization with excellent management processes and
procedures.

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍及對象 2
1.4 論文架構 3
1.5 研究步驟 3

第二章 文獻探討 5
2.1 非營利組織 5
2.2 平衡計分卡 7
2.2.1 平衡計分卡的意義 7
2.2.2 平衡計分卡的四個構面 8
2.2.3 財務構面（Financial Perspective) 9
2.2.4 顧客構面（Customer Perspective）10
2.2.5 內部流程構面(InternalBusiness Process Perspective）12
2.2.6 學習與成長構面（Learning and Growth Perspective) 14
2.2.7 平衡計分卡的設計概念與特質 16
2.2.8 如何導入平衡計分卡 18
2.2.9 平衡計分卡導入後的預期效果 19
2.3 非營利組織績效評估之探討 20
2.4 SWOT 矩陣分析 23

第三章 研究方法 25
3.1 研究架構及流程 25
3.2 資料蒐集方法 28
3.3 個案基金會背景 29
3.4 研究限制 31

第四章 個案基金會研究:平衡計分卡在個案基金會之設計 32
4.1 個案基金會之現狀 32
4.1.1 個案基金會的主要計畫 32
4.1.2 個案基金會的基本運作架構 34
4.1.3 個案基金會計畫進度 35
4.2 BSC導入前分析 37
4.2.1 個案基金會面對的重要問題 37
4.2.2 BSC導入個案基金會的研討 38
4.2.3 與團隊達成實行 BSC 的共識 38
4.3 BSC設計流程 40
4.4 使命、價值觀、願景的形成與檢視 41
4.4.1 使命 41
4.4.2 價值觀 41
4.4.3 願景 43
4.5 策略的制定 44
4.5.1 檢視策略的制定流程 44
4.5.2 利害關係人分析 45
4.5.3 選擇 BSC構面 45
4.5.4 由個案基金會之使命、價值觀、願景為出發點 46
4.5.5 BSC各構面重要問題收集、SWOT分析、訂定策略議題之原則 46
4.5.6 社會與顧客構面重要問題及SWOT分析並找出策略議題 47
4.5.7 內部流程構面重要問題及SWOT分析並找出策略議題 51
4.5.8 學習與成長構面重要問題及SWOT分析並找出策略議題 55
4.5.9 財務管理構面重要問題及SWOT分析並找出策略議題 59
4.5.10 訂定出策略 61
4.5.11 檢視策略 63
4.6 訂定目標、關鍵衡量指標、指標設定值、行動方案之原則 64
4.7 社會與顧客構面的目標設定 67
4.7.1 產品和服務對社會的貢獻及影響 68
4.7.2 組織的顧客關係 70
4.7.3 組織的社會形象 70
4.7.4 社會與顧客構面的目標總結 70
4.8 社會與顧客構面的關鍵衡量指標、指標設定值與行動方案之設
定 71
4.9 內部流程構面的目標設定 73
4.9.1 卓越的創新流程 73
4.9.2 卓越的策略規劃及管理流程 74
4.9.3 卓越的營運流程 74
4.9.4 卓越的後續服務流程 74
4.9.5 卓越的基金會治理流程 75
4.9.6 內部流程構面的目標總結 75
4.10 內部流程構面的關鍵衡量指標、指標設定值與行動方案之
設定 76
4.11 學習與成長構面的目標設定 79
4.11.1 有能力的組織成員 79
4.11.2 組織的核心能力 80
4.11.3 資訊系統的整合能力 80
4.11.4 優良的組織文化 80
4.11.5 學習與成長構面的目標總結 81
4.12 學習與成長的關鍵衡量指標、指標設定值與行動方案之設定 82
4.13 財務管理構面的目標設定 85
4.13.1 增加募款及其他收入 85
4.13.2 資產利用及投資策略 86
4.13.3 成本下降及生產力提高 86
4.13.4 財務管理構面的目標總結 86
4.14 財務管理構面的關鍵衡量指標、指標設定值與行動方案之
設定 87
4.15 基金會策略目標地圖與因果關係的訂定 88

第五章 結論與建議 89
5.1 研究結論 89
5.2 對個案基金會的建議 91
5.3 後續研究建議 91

參考文獻 93
附錄: 96
附錄一 H 基金會磐石教育實施計畫 96
附錄二 H 基金會磐石教育訓練成果評估程序 98
附錄三 H 基金會教職員激勵、溝通課程評估表 99

中文部份：

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網站部分：

1. 劉德泰，「如何導入平衡計分卡－為企業建立戰略指導方針」，
http://www.iiiedu.org.tw/chungli/knowledge_01.htm，
中壢，民國 95 年。