(3.238.240.197) 您好!臺灣時間:2021/04/12 03:26
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:葉論昶
研究生(外文):Lun-Chang Yeh
論文名稱:顧客關係管理應用在大學軍訓室之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer Relationship Management In University Military Office Division Application
指導教授:張火燦張火燦引用關係
指導教授(外文):James Chag
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:顧客關係管理內部顧客關係管理外部顧客關係管理顧客服務
外文關鍵詞:customer relationship managementinternal customer relationship managementexternal customer relationship managementcustomer service
相關次數:
  • 被引用被引用:3
  • 點閱點閱:293
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:76
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
本研究旨在探討大學軍訓室顧客關係管理應用的需求情形,以台灣地區147所大學為研究範圍,採大學、學院分層比例抽樣法抽取三分之二的學校共98所(大學65所、學院33所)為樣本,填答的對象為軍訓室主任,以郵寄問卷實施調查,回收有效問卷84份,有效回收率為85.71%。
相關資料經SPSS12.0統計分析結果,大學軍訓室不同背景變項應用顧客關係管理各項需求,每一變項均有項目達顯著差異,所得結論與建議如下所述:
結論有三項分述如下:一、就內部顧客關係管理而言,重要程度為「重要」到「非常重要」,實施程度為「普通」到「徹底實施」。二、就外部顧客關係管理而言,重要程度為「重要」到「非常重要」,實施程度為「普通」到「大多實施」。三、就顧客服務而言,重要程度為「重要」到「非常重要」,而實施程度為「普通」到「徹底實施」。
建議有二項分述如下:一、繼續保持重要程度為「非常重要」,實施程度為「徹底實施」之項目及重要程度為「重要」,實施程度為「大多實施」之項目。二、優先加強重要程度為「非常重要」,但實施程度為「大多實施」之項目及重要程度為「重要」,但實施程度為「普通」之項目。
This research is for the purpose of discussing the university military office customer relationship management application the demand situation, take the Taiwan area 147 universities as the research scope, picks the university, the institute lamination proportion sampling method extracts 2/3 school altogether 98 (university 65, institute 33) is the sample, fills in object which answers for military office director, mails the questionnaire implementation investigation, recycling effective questionnaire 84, the effective returns-ratio is 85.71%.
The conclusion has three minutes to state as follows: First, the relationship management of internal customer, the important degree is “important” “extremely important”, the implementation degree is “ordinary” “the thorough implementation”. Second, the relationship management of the external customer, the important degree is “important” “extremely important”, the implementation degree is “ordinary” “mostly implements”.Third, serves of the customer, the important degree is “important” “extremely important”, but implements the degree is “ordinary” “the thorough implementation”.
The suggestion has two minutes to state as follows: First, continues to maintain the important degree is “extremely important”, the implementation degree is “the thorough implementation” the project and the important degree is “important”, the implementation degree is “mostly implements” the project.Second, first strengthens the important degree is “important extremely”, but the implementation degree is “mostly implements” the project and the important degree is “important”, but the implementation degree is “ordinary” the project.
中文摘要Ⅰ
英文摘要Ⅱ
目錄Ⅲ
圖次Ⅴ
表次Ⅵ
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的4
第三節 研究假說4
第四節 研究方法與步驟4
第五節 研究範圍6
第六節 研究限制與名詞解釋6
第二章 文獻探討
第一節 大學軍訓室組織與職掌9
第二節 顧客關係管理理論23
第三節 顧客關係管理在大學軍訓室應用之探討29
第三章 研究方法
第一節 研究架構33
第二節 研究對象34
第三節 研究工具34
第四節 調查實施37
第五節 資料處理37
第四章 結果與討論
第一節 樣本描述41
第二節 影響內部顧客關係管理應用需求分析42
第三節 影響外部顧客關係管理應用需求分析51
第四節 影響顧客服務應用需求分析60
第五章 結論與建議
第一節 研究的主要發現72
第二節 結論87
第三節 建議91
參考文獻96
附錄一 問卷103

圖 次
圖1-1 研究步驟5
圖3-1 研究架構34

表 次
表3-1 重要程度量表等及定義表36
表3-2 實施程度量表等及定義表36
表4-1 有效樣本基本資料41
表4-2 內部顧客關係管理各項需求平均數與標準差分析表43
表4-3 內部顧客關係管理應用需求重要程度變異數分析表46
表4-4 內部顧客關係管理應用各項需求重要程度變異數分析摘要表47
表4-5 內部顧客關係管理應用需求實施程度變異數分析表49
表4-6 內部顧客關係管理應用各項需求實施程度變異數分析摘要表49
表4-7 外部顧客關係管理各項需求平均數與標準差分析表52
表4-8 外部顧客關係管理應用需求重要程度變異數分析表55
表4-9 外部顧客關係管理應用各項需求重要程度變異數分析摘要表56
表4-10外部顧客關係管理應用需求實施程度變異數分析表58
表4-11外部顧客關係管理應用各項需求實施程度變異數分析摘要表59
表4-12顧客服務各項需求平均數與標準差分析表61
表4-13顧客服務應用需求重要程度變異數分析表64
表4-14顧客服務應用各項需求重要程度變異數分析摘要表64
表4-15顧客服務應用需求實施程度變異數分析表67
表4-16顧客服務應用各項需求實施程度變異數分析摘要表68
表5-1 顧客關係管理的重要程度與實施程度73
表5-2 顧客關係管理應用在大學軍訓室需求重要程度項目表75
表5-3 顧客關係管理應用在大學軍訓室需求實施程度項目表76
表5-4 顧客關係管理應用需求重要程度與實施程度顯著性摘要表78
表5-5 內部顧客關係管理應用需求重要程度顯著性摘要表79
表5-6 內部顧客關係管理應用需求實施程度顯著性摘要表80
表5-7 外部顧客關係管理應用需求重要程度顯著性摘要表81
表5-8 外部顧客關係管理應用需求實施程度顯著性摘要表83
表5-9 客服務應用需求重要程度顯著性摘要表84
表5-10顧客服務應用需求實施程度顯著性摘要表85
中文部分
王文科、王智宏(2005)。教育研究法。台北市:五南。
王文霖(2002)。高級中學全面品質管理與學校效能關係之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文,未出版,高雄市。
王俊貴(2001)。國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究。國立臺南師範學院國民教育學研究所碩士論文,未出版,台南。
史麗珠(2005)。進階應用生物統計學:連續資料分析(含SPSS使用說明)。台北市:學富文化。
企業智慧事業部(2001)。顧客關係管理-深度解析。台北市:遠擎管理顧問公司。
余小均(2000)。電子商務時代CRM 的解決方案。資訊與電腦,44-47。
李振昌(譯)(2003)。顧客關係管理。台北市:天下遠見。
吳欣穎(2000)。企業導入顧客關係管理之研究。國立台北大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台北市。
吳思達(2000)。高職學校全面品質管理系統建構之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文,未出版,高雄市。
吳清山(1993)。學校行政。台北市:心理出版社。
林建煌(2002)。消費者行為。台北市:智勝文化。
林素鈺(2002)。大學校院認證之研究ISO9000與其行政服務品質。國立暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文,未出版,南投。
林榮鏘(2005)。顧客關係管理在高中職學務處之研究。國立彰化師範大學工業教育與技術學系教學碩士班碩士論文,未出版,彰化。
邱皓政(1994)。量化研究與統計分析:SPSS中文視窗版資料分析範例解析。台北市:五南。
張 琪(2006)。警政機關導入顧客關係管理之研究。國立臺灣大學高階管理公共管理組碩士論文,未出版,台北市。
張文豪(2003)。客服中心類型與顧客管理策略之關聯性研究 ─以服務業為例。中原大學企業管理學系碩士論文,未出版,桃園。
侯明佑(2003)。客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究 ─以B銀行企業金融部門為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班(EMBA)碩士論文,未出版,台南。
胡瑋珊(譯)(1998)。人力資源管理。台北市:全華。
徐大偉(1997)。全面品質管理在學校經營與管理上的應用。教育資料文摘,39(1),139-158。
徐茂練(2005)。顧客關係管理(二版)。台北市:全華。
秦夢群(1998)。教育行政-理論部份。台北市:五南。
郭雅惠(2006)。技職院校導入顧客關係管理之探討─以南部某科技大學為例。中華大學經營管理研究所碩士論文,未出版,新竹。
黃庭合、齊德彰(2004)。人力資源管理-理論與實務(二版)。台北市:全華。
許舒翔等(2002)。技職院校教育行銷策略之探討。技術及職業教育雙月刊,69,10-15。
教育部高等教育司(2006)。九十五學年度大學校院一覽表。台北市:教育部高等教育司。
陳白瑛(2005)。資料庫行銷之顧客價值分析:以直銷公司之顧客會員為例。國立臺灣大學商學研究所碩士論文,未出版,台北市。
陳伯彰、蓋浙生(2003)。新世紀高等教育政策與行政。台北市:高等教育。
陳國嘉(2003)。服務業行銷管理。台北市:五南。
陳曉開(譯)(2003)。客戶關係管理手冊。台北市:台灣培生教育。
張紹勳、林秀娟(1994)。SPSS For Window 統計分析-初等統計與高等統計。台北市:松岡。
揭維恆(2005)。PZB模式應用於大學軍訓教官服務品質之研究。淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文,未出版,台北。
湯宗泰、劉文良(2004)。顧客關係管理:導論與應用。台北市:全華。
楊美雯(2006)。顧客關係管理導向的師資培育品質系統之發展─以淡江大學為例。淡江大學教育科技學系碩士論文,未出版,台北。
楊清潭(2003)。應用資料探勘技術於顧客價值分析之研究。私立東吳大學資訊科學系碩士論文,未出版,台北市。
楊鴻儒(譯)(2004)。顧客關係管理實戰指南。台北市:麗勤管理顧問公司。
電子化企業經理人報告(2005)。顧客關係管理深度解析:執行CRM的十四個關鍵。台北市:麗勤管理顧問公司。
遠擎管理顧問公司(2001)。顧客關係管理企業典範。台北市:遠擎管理顧問公司。
遠擎管理顧問公司(2001)。顧客關係管理企業典範(第二輯)。台北市:遠擎管理顧問公司。
遠擎管理顧問公司(2001)。顧客關係管理深度解析。台北市:遠擎管理顧問公司。
遠擎管理顧問公司(2001)。顧客關係管理深度解析(第二輯)。台北市:遠擎管理顧問公司。
葉華容(2000)。顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究─以網路購物為例。東吳大學企業管理學系碩士論文,未出版,台北市。
劉文良(2003)。顧客關係管理:思維與技術。台北市:碁峯資訊。
劉弘煌(2003)。社會統計學:理論與應用。台北市:雙葉書廊。
劉明德(2003):學校經營與顧客關係管理之探討。技術及職業教育雙月刊,77,12-17。
蔡俊傑(2005)。顧客關係管理與學校社區經營。教育研究月刊,140,100-109。
謝文全(1993)。學校行政。台北市:五南。
謝元熙(1990)。文武合一教育之功能。台北市:臺灣書店。











英文部分
Bruhn, M. (2003). Relationship marketing : management of customer relationships. New York : Pearson Education.
Crosby, L. A., & Johnson, S. L. (2002). CRM and management. marketing management, 11(1), 10-11.
Cunningham, M. J. (2002). Customer relationship management. OXFORD : Capstone.
Galbreath, J. & Rogers, T. (1999). Customer relationship leadership: A leadership and motivation model for the twenty-first centurybusiness. The TQM magazine, 11(3), 161-171.
Gronroos, C. (1990). Service Managemen and Marketing. MA:Lexington.
Kaj, S., Tore, S., & Cristian, G. (1994). Managing customer relationships for profit:The dynamics of relationship quality. International journal of service industry management, 5(5), 21-39.
Little, E., & Marandi, E. (2003). Relationship marketing management. London : Thomson Learning.
Nelson, S. (2001). CRM analytics. Software magazine, 21(3), 32-35.
Peppers, D., & Rogers, M. (1993). The one to one future:Building relationship one customer at a time. New York:Doubleday.
Philip, K. (1997). Marketing management: Analysis, lanning,Implementation,
and Control. 9 th ed. New Jersey: David Borkowsky.
Ryals, L., & Payne, A. (2001). Customer relationship management in financial services:towards information-enabled relationship marketing. Journal of strategic marketing, 9(1), 3-25.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔