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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:洪任緯
研究生(外文):Jen-Wei Hung
論文名稱:國產小客車售後服務顧客流失原因研究-以E公司為例
論文名稱(外文):The Reason of Customer Churn - A Case Study of a Doemstic Autoservice Company
指導教授:陳繁興陳繁興引用關係
指導教授(外文):Farn-Shing Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:145
中文關鍵詞:服務品質滿意度汽車業顧客流失
外文關鍵詞:service qualitysatisfactionautomobile repair industrycustomer chrun
相關次數:
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面對市場大環境不佳許多產業紛紛西進中國大陸,加上金融市場紊亂問題導致民生消費力下降,內需減少。許多服務業去年面臨相當大衝擊尤其國產汽車業平均衰退30%。
顧客的保留對企業顯得相當重要,顧客無法保留便流失,但目前針對顧客流失原因探討的研究不多,且多以資料探勘方式去分析顧客資料庫,研究成果亦是站在提前預測顧客流失模式去防範。本研究目的主要探討國產小客車售後服務顧客流失原因,研究作法先探討顧客流失相關文獻找出影響之構面,編撰訪談大綱挑選已流失之顧客進行深度訪談,找出文獻中的缺口,事後整理評估修正研究架構發展問卷,進行問卷調查。經研究探討歸納結論為國產小客車售後服務顧客流失主因為「認知價格」,其次為「服務品質」因素。本研究旨能提出顧客流失的真正原因並提供適當建議給予企業作為經營改善之參考。
For the economy has being in a slump, many industries have put money into Mainland China. Besides, the chaos problem of financial market has result in the reduction of consumption ability and internal necessary. Last year, a lot of service industries were confronted with quite severe influence. Especially, the business achievement of Domestic Automobile Service declined to 70 percent.
Customer retention is an important issue for corporations, because no customer retention is equal to customer churn. However, the number of related studies on customer churn was few, and most used data mining techniques to analyze customer database. Their contributions were to take precautions by predicting the model of customer churn. This research goal main discussion domestic product passenger vehicle post-sale service customer churn the reason. In order to find out the influence factors, first this paper surveys related works on customer churn, and then edits outlines to interview the lost customers in depth. Second, discovers the lacking part, and revises study architecture to develop questionnaire. Carries on the questionnaire survey. research discussion for the domestically produced passenger vehicle post-sale service because of the Cognitive Price. Next reason is service quality.Finally, mining the real reasons for customer churn provides corporations with consulting suggestions to improve management.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 4
第四節 待答問題 4
第五節 研究方法與步驟 5
第六節 研究限制與範圍 8
第七節 名詞釋義 9

第二章 文獻探討 11
第一節 我國汽車車輛車齡現況統計 11
第二節 顧客流失的定義與因素 17
第三節 降低顧客流失之因應措施 33
第四節 汽車業售後服務顧客流失現況 37
第五節 顧客流失相關研究 39

第三章 研究方法 45
第一節 研究架構 45
第二節 研究對象 48
第三節 研究工具 49
第四節 研究實施 56
第五節 抽樣設計 57
第六節 資料分析 58
第七節 研究進度 59

第四章 資料分析與討論 61
第一節 基本資料分析 61
第二節 顧客滿意度與服務品質分佈情形 67
第三節 不同背景變項流失顧客在顧客滿意度的差異情形 71
第四節 不同背景變項流失顧客在服務品質的差異情形 84
第五節 顧客滿意度與服務品質和顧客流失之相關分析 94
第六節 綜合討論 96

第五章 結論與建議 105
第一節 結論 105
第二節 建議 110

參考文獻 117
一、中文部份 117
二、英文部份 120
三、網路部分 123

附錄一 顧客流失訪談大綱 125
附錄二 顧客流失訪談摘要 128
附錄三 正式問卷 141
附錄四 內容效度專家學者名單 145



圖 次
圖1-1 研究流程 7
圖2-1 台閩地區汽車輛數比重按車齡別分 12
圖2-2 顧客關係管理架構的主要應用元件 20
圖2-3 顧客關係管之運作流程 21
圖2-4 服務-利潤鏈 30
圖3-1 研究架構圖 47
圖3-2 研究進度甘特圖 59

表 次
表2-1 台閩地區汽車輛數按車齡別分 13
表2-2 台閩地區各型汽車按車齡分 13
表2-3 國內汽車國產車市場佔有率歷史資料 15
表2-4 2006年1~12月國產車市場佔有率 16
表2-5 顧客關係管理定義整理 18
表2-6 服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度相關研究 25
表2-7 Parasuraman 影響服務品質的十個因素 26
表2-8 國內外學者顧客流失相關研究整理 39
表3-1 E公司研究母群分佈表 48
表3-2 顧客滿意度量表各層面分配表 51
表3-3 服務品質量表各層面分配表 52
表3-4 顧客滿意度預試問卷因素分析摘要表 54
表3-5 服務品質預試問卷因素分析摘要表 55
表3-6 顧客滿意度量表信度摘要表 56
表3-7 服務品質量表信度摘要表 56
表4-1 研究樣本基本資料一覽表 62
表4-2 仍使用NISSAN車輛分佈表 65
表4-3 換車有效樣本分佈表 65
表4-4 停用有效樣本分佈表 66
表4-5 另找服務廠主因有效樣本分佈表 66
表4-6 暫停進NISSAN服務廠原因分佈表 67
表4-7 整體流失顧客在顧客滿意度量表的平均數及標準差 69
表4-8 整體流失顧客在服務品質量表的平均數及標準差 69
表4-9 不同性別流失顧客在顧客滿意度量表之t考驗摘要表 71
表4-10不同年齡流失顧客在顧客滿意度量表變異數分析摘要表 72
表4-11不同婚姻狀況流失顧客在顧客滿意度量表之t考驗摘要表 73
表4-12不同教育程度流失顧客在顧客滿意度量表變異數分析摘要表 74
表4-13不同職業流失顧客在顧客滿意度量表之變異數分析摘要表 76
表4-14不同每月全家平均所得之流失顧客在顧客滿意度量表之變異數分析摘要表 78
表4-15不同地區流失顧客在顧客滿意度量表之變異數分析摘要表 80
表4-16不同維修狀況之流失顧客在顧客滿意度量表之變異數分析摘要表 82
表4-17不同性別流失顧客在服務品質量表之t考驗摘要表 84
表4-18不同年齡流失顧客在服務品質量表變異數分析摘要表 85
表4-19不同婚姻狀況流失顧客在服務品質量表之t考驗摘要表 86
表4-20不同教育程度流失顧客在服務品質量表變異數分析摘要表 87
表4-21不同職業流失顧客在服務品質量表之變異數分析摘要表 89
表4-22不同每月全家平均所得之流失顧客在服務品質量表之變異數分析摘要表 91
表4-23不同地區之流失顧客在服務品質量表之變異數分析摘要表 92
表4-24不同維修狀況之流失顧客在顧客滿意度量表之變異數分析摘要表 93
表4-25整體顧客滿意度與整體服務品質和顧客流失之相關分析 94
表4-26顧客滿意度量表與服務品質量表和顧客流失之相關分析 95
表4-27不同背景變項流失顧客在顧客滿意度的差異比較表 98
表4-28不同背景變項流失顧客在服務品質的差異比較表 101
一、 中文部份
ARC遠擎管理顧問公司(2001)。顧客關係管理深度解析
臺北:遠擎管理顧問股份有限公司。
李承嶽譯,LeBoeuf, Michael著(1996)。如何永遠贏得顧客,中國生產力中心,二版四刷。
王鴻明(2003)。品牌權益、售後維修服務顧客滿意度與售後維修服務忠誠度關係之研究-以Audi汽車服務廠為例。國立彰化師範大學商業教育研究所碩士論文,全國碩博士論文資訊網,092NCUE5385062。
天下雜誌編輯部(2003)。五百大服務業。天下雜誌,274,234-304。
李平凡(2001)。汽車維修產業經營模式轉型之研究。國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文,全國碩博士論文資訊網,089TIT00117016。
李昭男(2002)。服務品質及價格對滿意度與忠誠度之影響-以國產車原廠汽車服務廠為例。大葉大學事業經營研究所碩士論文,全國碩博士論文資訊網,090DYU00163013。
交通統計重要參考指標交通統計月報交通統計要覽(2005)
林漢昌(2005)。影響品牌轉換的前因之研究-以汽車業為例。大同大學事業經營所碩士論文,全國碩博士論文資訊網,094TTU01163009。
柯光任(2005)。客戶流失預測模式之研究-以使用信用卡循環利息為例。銘傳大學資訊管理學系碩士論文,全國碩博士論文資訊網,093MU05396019。
陳麒文(2002)。健康休閒俱樂部顧客流失分析模式之研究。天主教輔仁大學體育學系碩士論文,全國碩博士論文資訊網,090FJU00567006。
勞動基準法(2000)。
經濟部商業司(2000)。1999年度台灣「顧客關係管理」運用現狀調查報告,電子商務導航,2(13)。
詹凱傑(2004)。應用資料採礦技術於顧客流失分析之研究-以國產汽車維修業為例。東海大學工業工程與經營資訊研究所碩士論文。全國碩博士論文資訊網,092THU00030027。
蔡郁芬(2003)。顧客關係管理與顧客忠誠度--以行動通訊業為例。國立彰化師範大學商業教育學系碩士論文。全國碩博士論文資訊網,091NCUE0316005。
謝逸凡(2004)。網際網路服務業客戶流失預測模式之研究。銘傳大學資訊管理研究所碩士論文,全國碩博士論文資訊網,092MCU01396002。
羅家德(2001)。網際網路關係行銷。臺北:聯經出版社。
連惟謙(2004)。應用資料分析技術進行顧客流失與顧客價值之研究。中原大學資訊管理學系碩士論文,全國碩博士論文資訊網,092CYCU5396012。
蕭美蕙譯。佛瑞德.萊克賀德著(2002)。忠誠度法則。台北:藍鯨。



二、英文部分
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Walters, S. (1994). Customer service: a how-to-do-it manual for librarians.New York: Neal-Schuman Publishing.



三、網路部份
MSN台灣-汽車頻道。2007年1月3日,取自於http://auto.msn.com.tw/
顧賓,新華網。走出滿意度:從滿意到忠誠。2005年6月22日,取自於http://news.xinhuanet.com/report/2005-06/22/content_3119778.htm
經濟部技術尖兵雜誌。http://www.st-pioneer.org.tw/
中美在線商務網。2002年12月,取自於
http://www.c-aol.com/zlxx/qichez06-1.htm,
台灣區車輛同業公會。2007年,取自於http://www.ttvma.org.tw/cht/industrial-survey.ph
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