臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討衛生所顧客關係管理應用需求之分析，採問卷調查方式蒐集資料，分別以台灣地區共有350所衛生所為研究範圍，採分層隨機抽樣，抽取約五成比例的衛生所，合計抽取185所衛生所作為樣本，以郵寄問卷方式送達，進行施測，最後回收185份，剔除無效問卷後，共得有效問卷182份，有效回收率為98.0%。
問卷調查結果經由描述統計、分析獨立樣本t考驗，單因子變異數分析等統計方法，以考驗研究假設。
根據本研究發現，歸納出下列幾點結論：（一）、衛生所對內部顧客關係管理需求重視程度為「重要」，實施程度為「大多實施」;不同背景變項衛生所對於內部顧客關係管理應用需求除「都市化」、「規模」與「學歷」自變項外，其餘大部分皆達顯著差異。（二）、衛生所對於外部顧客關係管理重視程度為「重要」，實施程度為「大多實施」。不同背景變項之衛生所對於外部顧客關係管理應用需求，因「年資」與「性別」不同而有顯著差異。（三）、衛生所對於顧客服務應用需求重視程度為「重要」到「非常重要」，實施程度為「大多實施」到「徹底實施」。不同背景變項之衛生所對於顧客服務應用需求，因「年資」不同而具顯著差異。
根據本研究結論提出建議：（一）、繼續保持顧客關係管理需求認為「重要」且「大多實施」之項目。（二）、優先加強顧客關係管理需求認為「重要」而實施程度「普通」之項目。（三）、加強衛生所對內部顧客關係管理重視程度與實施程度。（四）、加強對「所內建置網站資料蒐集及呈現」、「外部訓練分配公平性」、「訂定因地制宜之業務需求」三項目之實施程度。（五）、從研究對象、研究方法、研究樣本等面向對後續研究提出建議。

This study aimed to analyze the need for the adoption of customer relationship management (CRM) in the disciplinary services in health center. The questionnaire approach was employed as a tool of gathering information. A stratified random sample of 185 health center was collected from the 350 health center in Taiwan. Among the questionnaires sent out by mail. Onehundred eighty-two copies were sent back. With the useless questionnaires excluded from analysis, the useful questionnaires totaled 182, which means the useful return rate is 98.0%.
The results from the questionnaires were analyzed through descriptive statistical methods, including Independent Samples t Test and One-Way Factor ANOVA. Findings of this study were as below：（1）In terms of the need for the adoption of internal customer relationship management (ICRM), the ratings for the importance of ICRM by the health center with different background variables is “important” and the ratings for the level of adoption of ICRM fall is “mostly adoption”. There is no significant difference for four of the background variables：“location,” “size,” “antecedent,”.（2）In terms of the need for the adoption of external customer relationship management (ECRM), the ratings for the importance of ECRM by the health center with different background variables is “important” and the ratings for the level of adoption of ECRM fall is “mostly adoption”. There is significant difference for all of the rest variables：“seniority,” “sex,”（3）In terms of the need for the adoption of customer service(CS), the ratings for the importance of CS by the health center with different background variables fall from “important” to “very important” and the ratings for the level of adoption of CS fall from “mostly adoption” to “completely adoption”. There is significant difference for most of the rest variables：“seniority,”
The following recommendations are put forth based on the conclusions of this research (1) They should maintain the items that are considered important and mostly adopted. (2) They should strengthen the items that are considered important but only average. (3) They should promote the
internal customer relationship management for all health center. (4) We should promote “ Website building for data collection system,” “the equitably of external training,” “to make affair request that suit local circumstances,” (5) Future research regarding different objects,methods.variables and dimensions is suggested.

目　　錄
摘要…………………………………………………………………………… Ⅰ
Abstract……………………………………………………..………………… Ⅱ
目錄 ………………………………………………………..………………… Ⅳ
圖次 ………………………………………………………..………………… Ⅵ
表次 ………………………………………………………..………………… Ⅶ
第一章 緒論
第一節、研究背景與動機………………………………………………… 1
第二節、研究目的………………………………………………………… 3
第三節、研究方法與步驟………………………………………………… 3
第四節、名詞釋義………………………………………………………… 6
第二章 文獻探討
第一節、衛生所組織職掌………………………………………………….7
第二節、顧客關係管理……………………………………………………10
第三節、顧客關係管理在衛生所應用之探討……………………………15
第三章 研究方法
第一節、研究架構…………………………………………………………22
第二節、研究對象…………………………………………………………23
第三節、研究工具…………………………………………………………24
第四節、調查實施…………………………………………………………26
第五節、資料處理…………………………………………………………27

第四章 結果與討論
第一節、樣本描述…………………………………………………………29
第二節、影響內部顧客關係管理應用需求分析…………………………32
第三節、影響外部顧客關係管理應用需求分析…………………………42
第四節、影響顧客服務應用需求分析……………………………………50
第五章 結論與建議
第一節、研究的主要發現…………………………………………………62
第二節、結論………………………………………………………………83
第三節、建議……..………………..………………………………………87
參考文獻………………………………………………………………………90
附錄
附錄一 問卷….………….…….………………………………………… 95
附錄二 效度專家名單…..….…………………………………………….98
附錄三 信函……..…….….….…..……………………………………….99


圖　　次
圖1－1 研究步驟.………………….………………….………………….……… 5
圖2－1 衛生所顧客關係管理步驟.………………….………………….…… ..14
圖3－1 衛生所顧客關係管理之研究架構.………………….………………..23

表　　次
表2-1 顧客關係管理定義……….……………………………………… 16
表3-1 台灣地區23縣市衛生所一覽表…………………....…….…... 24
表4-1 有有效樣本的基本資料……………....…..…….………………….. 30
表4-2 歸類後衛生所的基本資料…………………..…………………. 31
表4-3 內部顧客關係管理各項目需求平均數與標準差分析表… 32
表4-4 內部顧客關係管理應用需求重要程度變異數分析表…… 35
表4-5 各變項對內部顧客關係管理應用需求重要程度差異…… 36
表4-6 內部顧客關係管理應用需求實施程度變異數分析表…… 38
表4-7 內部顧客關係管理應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表 40
表4-8 外部顧客關係管理應用需求的平均數與標準差………… 42
表4-9 外部顧客關係管理應用需求重要程度變異數分析表…… 44
表4-10 外部顧客關係管理應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表 46
表4-11 外部顧客關係管理應用需求實施程度重要程度變異數分析表… 48
表4-12 外部顧客關係管理應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表 49
表4-13 顧客服務管理應用各項目需求平均數與標準差分析表… 51
表4-14 顧客服務應用需求重要程度變異數分析表………………… 53
表4-15 顧客服務應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表… 54
表4-16 顧客服務應用需求實施程度變異數分析表………………… 57
表4-17 顧客服務應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表… 59
表5-1 顧客關係管理的重要程度與實施程度……………………… 63
表5-2 顧客關係管理需求重要程度項目表………………………..… 65


表5-3 顧客關係管理需求實施程度項目表…………………..……… 66
表5-4 顧客關係管理應用需求各向度重要程度及實施程度變異數分析摘要表 68
表5-5 內部顧客關係管理應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表 69
表5-6 內部顧客關係管理應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表 71
表5-7 外部顧客關係管理應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表 73
表5-8 外部顧客關係管理應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表 75
表5-9 顧客服務應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表… 77
表5-10 顧客服務應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表… 80

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