臺灣博碩士論文加值系統

近年來，隨著人口的膨脹、教育的提升與發展日新月異的資訊科技被廣泛應用，各個行業營運上更趨白熾化，而這也是世界各國無法規避的事實。國際間自簡單的貿易往來到如今的多國籍際企業的林立，在在使得企業經營上不得再墨守成規。就以一向侷處偏安，變化不大的法律事務所也面臨了經營結構上的改變。
基於上述之研究背景與動機，瞭解到原本受保護的市場已不在了，取而代之的是自由市場上的常態現象，即謂〝競爭的市場〞。在此環境中，法律事務所必需建立良好之行銷管理觀念，以更完善的服務提升顧客滿意、忠誠度，增加顧客對事務所的再購意願。本研究依據相關文獻的分析，採用德懷術研究法，透過邀請學者與專家的討論，經過三次德懷術專家問卷調查，共蒐集出二十三項「法律事務所企業形象、顧客忠誠度與營運績效關係」關鍵因素。而本研究結果冀望能對此傳統產業之經營策略有所助益。

In recent years, with the expansion of population, the enhancement and development of education and a variety of widely applied science and technology of information, it is an inevitable fact for the nations of the world that the operation of every business has become increasingly competitive. The mode of trade has changed from the simple exchange of trade to the of establishment multi-national business today among the different countries. These facts force the management of business to give up sticking to the old rules. As a stable and secure business, the law office is also facing a structural change of the management.
Based on the above background, it is understood that the originally protected markets no longer exist and has been replaced by so-called ‘the competitive market’, which is a normal phenomenon of the free market. Under this circumstance, the law office is required to build up a good concept of marketing management, enhance customers’ satisfaction and loyalty and increase the potentiality of customers’ revisit of the law office.
This study adopts Delphi method of research, invites the discussions from scholars and professionals, uses three Delphi questionnaires and collects a total of 23 items closely related to the theoretical framework of this study ‘The corporate image, customers satisfaction and the enhancement of running efficiency of the law office’. It is hoped that the results of this study will contribute to advancing the management of traditional enterprises.

目 錄
誌謝 　 Ⅰ
中文摘要　 Ⅱ
英文摘要　 Ⅲ
目錄　 Ⅳ
圖目錄 Ⅵ
表目錄 Ⅷ

第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究對象與範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 企業形象的定義 7
第二節 企業形象的組成構面 12
第三節 企業形象的基本模式 16
第四節 服務品質 21
第五節 顧客滿意度 27
第六節 顧客忠誠度 31
第七節 德懷術研究法 36
第三章 研究方法與設計 42
第一節 研究架構 43
第二節 研究方法 44
第三節 研究工具 45
第四節 研究實施 50
第四章 研究結果與分析 52
第一節 開放性問卷資料分析 52
第二節 德懷術專家問卷資料分析 58
第三節 問卷結果彙整 78
第四節 研究發現 80
第五章 結論與建議 86
第一節 結論 86
第二節 建議 88

參考文獻 89
附錄、問卷 93

ㄧ、中文部份
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