臺灣博碩士論文加值系統

本研究從遊客及解說志工之角度，探討其分別對林務局花蓮林區管理處人員解說服務各服務項目之重要程度及滿意程度，並進一步瞭解花蓮林區管理處國家森林志工在內部服務品質之滿意程度，與自我評估工作表現滿意度之關係。
研究對象為林田山林業文化園區預約解說團體遊客、池南國家森林遊樂區國定假日遊客及解說志工三者，透過問卷調查的方式，研究期間自2006年12月至2007年4月止，分別回收24團林田山預約解說團體遊客有效問卷390份，池南國定假日遊客有效問卷394份，及解說志工有效問卷61份。
研究結果發現，不同屬性的遊客，分別在人員解說服務各構面之重要程度及滿意程度有顯著差異，而解說志工在各構面之組間差異程度相較遊客低很多，表示整體而言解說志工在人員解說服務品質之認知與感受較為一致。
在人員解說服務品質各項目之「重要程度」與「滿意程度」之差異分析中，林田山預約解說團體遊客認為大部分服務項目之表現尚未達到其滿意之服務水準；池南國定假日遊客對整體服務項目感到滿意或已達到其認為滿意之基本水準；而解說志工一致認為人員解說服務各項目尚有待改善及提升之空間。
「解說志工」與「遊客」在人員解說服務各項目重要程度之差異分析中，解說志工對於大部分服務項目之重視程度皆高於遊客的重要程度，表示解說志工對於人員解說服務的認知與要求均高於遊客認為重要的需求。而在「解說志工」與「遊客」在人員解說服務各項目滿意程度之差異分析，部分遊客滿意程度低於解說志工自我評估滿意程度的項目，分散於「可靠性」、「同理心」及「解說內涵的傳達性」三構面，建議解說志工未來在向遊客解說時可加強對遊客反應的注意。
再藉由重要－表現程度分析法發現，遊客角度認為題項位於「繼續保持」象限比例最高，比例最少均為「重點加強」象限。而在「重點加強」象限中，林田山預約解說團體遊客、池南國定假日遊客及解說志工一致認為主要是有形性之硬體設施。
在解說志工內部服務品質之滿意程度，整體而言對「團隊合作的程度」、「解說志工對解說服務的勝任程度」、「解說配備與解說服務的配合程度」、「角色衝突的程度」四層面感到滿意。而解說志工屬性對內部服務品質滿意程度之差異分析中，十四項屬性中僅有年齡、婚姻狀況與職業三項有顯著差異。在「內部服務品質滿意程度」對「解說志工之人員解說服務滿意程度」簡單迴歸分析中，「內部服務品質滿意程度」對「解說志工之人員解說服務各構面之滿意程度」均具有顯著正相關，且預測能力最佳為「保證性」構面。

This is a research studying the personnel interpretation service quality of Forestry Bureau’s Hualien Forest District Office’s National Forest Volunteers from the visitors and the interpretative volunteers’ perspectives. It also investigated the relationship between the internal service quality’s satisfaction and the job satisfaction of the National Forest Volunteers.
By using the questionnaire survey, the research studied three target groups, which were the visitors of booking personnel interpretation service in Lin-tien-shan Forestry Cultural Park, the public holiday’s visitors of Chih-nan Forest Recreation Area, and the National Forest Volunteers of Forestry Bureau’s Hualien Forest District Office. The study started from December, 2006 and ended in April, 2007. Researchers collected 390 valid questionnaires in Lin-tien-shan Forestry Cultural Park, 394 valid questionnaires in Chih-nan Forest Recreation Area, and 61 valid questionnaires from the National Forest Volunteers.
With the Independent-Samples T Test and the One-Way ANOVA Analysis, the results revealed that visitors with different demographic variables were different significantly in the degree of importance and the degree of performance of the personnel interpretation service. Relatively, the significant level in the different groups of the National Forest Volunteers was notably lower than that of the visitors.
In the Paired-Samples T Test Analysis between the degree of importance and the degree of performance of the personnel interpretation service, the results showed most visitors of booking personnel interpretation service in Lin-tien-shan Forestry Cultural Park did not satisfy the service, the public holiday’s visitors of Chih-nan Forest Recreation Area felt the service had met the minimum level of what they needed, and the National Forest Volunteers agreed that there still had many places can be improved in the future.
In the Independent-Samples T Test Analysis of the degree of importance of the personnel interpretation service between the National Forest Volunteers and the visitors, the degree of importance of most service items of the National Forest Volunteers were higher than the degree of the visitors. At the same time, the results of the Independent-Samples T Test Analysis of the degree of performance of the personnel interpretation service between the National Forest Volunteers and the visitors, the degree of performance of the service items which the visitors were lower than the National Forest Volunteers, were mainly located at the ‘Reliability’, ‘Empathy’ and the ‘Interpretative connotation’s communication’ constructs.
With the Importance - Performance Analysis (IPA), researchers found both results from the visitors of Lin-tien-shan Forestry Cultural Park and Chih-nan Forest Recreation Area, had the most items located at the Keep Up the Good Work quadrant and the least items located at the Concentrate Here quadrant. Items which the visitors and the National Forest Volunteers uniformly felt were located at the Concentrate Here quadrant were mainly the ‘Tangibles’ items. It revealed that the visitors were almost satisfied the whole personnel interpretation service, and what will need to be improved is the tangible facility.
In the internal service quality’s satisfaction of the National Forest Volunteers, most volunteers were satisfied the ‘Teamwork’, ‘Employee-job fit’, ‘Technology-job fit’ and the ‘Role conflict’ constructs. And with the Independent-Samples T Test and the One-Way ANOVA Analysis, only three volunteers’ demographic variables (age, marriage and job) were different significantly in the internal service quality’s satisfaction. Finally, with the Simple Regression Analysis, the internal service quality’s satisfaction of National Forest Volunteers was positive related to their job satisfaction, and the construct which had the best predictive ability was the ‘Assurance’.

中文摘要 …………………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要 …………………………………………………………………………… Ⅲ
目錄 …………………………………………………………………………… Ⅴ
表目錄 …………………………………………………………………………… Ⅶ
圖目錄 …………………………………………………………………………… Ⅸ
第一章 緒論………………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………………………… 3
第三節 研究範圍與對象…………………………………………………………… 4
第四節 研究限制…………………………………………………………………… 5
第二章 文獻探討…………………………………………………………………… 6
第一節 服務品質…………………………………………………………………… 6
第二節 人員解說服務……………………………………………………………… 11
第三節 重要–表現程度分析法…………………………………………………… 17
第四節 花蓮林管處國家森林志願服務中隊簡介………………………………… 19
第五節 研究基地解說服務設施概述……………………………………………… 25
第三章 研究方法…………………………………………………………………… 27
第一節 研究架構…………………………………………………………………… 27
第二節 研究步驟及流程…………………………………………………………… 29
第三節 研究變項定義……………………………………………………………… 32
第四節 研究假設…………………………………………………………………… 34
第五節 問卷設計…………………………………………………………………… 34
第六節 抽樣設計…………………………………………………………………… 47
第七節 資料分析方法……………………………………………………………… 49
第四章 研究結果與討論…………………………………………………………… 51
第一節 屬性分析…………………………………………………………………… 51
第二節 「屬性」在「人員解說服務品質」之差異性檢定……………………… 61
第三節 人員解說服務品質量表「重要程度」與「滿意程度」之差異分析…… 83
第四節 人員解說服務品質之重要－表現程度分析……………………………… 98
第五節 內部服務品質量表分析…………………………………………………… 110
第六節 綜合討論…………………………………………………………………… 121
第五章 結論與建議………………………………………………………………… 123
第一節 結論………………………………………………………………………… 123
第二節 建議………………………………………………………………………… 127
參考文獻 ……………………………………………………………………………… 131
附錄 ……………………………………………………………………………… 139
附錄一 林務局國家森林志願服務計畫………………………………………… 140
附錄二 林務局花蓮林區管理處國家森林志願服務中隊組織準則…………… 144
附錄三 林務局國家森林志工解說服務認證計畫……………………………… 148
附錄四 2005年至2006年6月轄內排班解說服務解說志工服勤人次與時數、
遊客人次統計表………………………………………………………… 150
附錄五 2004年7月至2006年12月預約團體解說服務辦理情形……………… 151
附錄六 2003年至2006年預約戶外教學解說服務—依戶外教學服務對象分
類之辦理情形…………………………………………………………… 152
附錄七 協助問卷表面及內容效度檢核之學者、專家及先進名單…………… 153
附錄八 專家之效度檢核意見彙整表…………………………………………… 154
附錄九 解說志工問卷人員解說服務品質量表表面效度施測日期及人數…… 176
附錄十 遊客預試問卷（問卷A1）－林田山林業文化園區版本……………… 177
附錄十一 遊客預試問卷人員解說服務品質量表重要程度及滿意程度題項項目
分析結果………………………………………………………………… 181
附錄十二 遊客正式問卷回收情形………………………………………………… 183
附錄十三 林田山預約解說團體遊客正式問卷人員解說服務品質量表重要程度
及滿意程度題項項目分析結果………………………………………… 185
附錄十四 池南國定假日遊客正式問卷人員解說服務品質量表重要程度及滿意
程度題項項目分析結果………………………………………………… 187
附錄十五 解說志工正式問卷人員解說服務品質量表重要程度及滿意程度題項
項目分析結果…………………………………………………………… 189
附錄十六 解說志工正式問卷內部服務品質量表滿意程度題項項目分析結果… 191
附錄十七 遊客正式問卷（問卷A1）－林田山林業文化園區版本……………… 192
附錄十八 遊客正式問卷（問卷A2）－池南國家森林遊樂區版本……………… 196
附錄十九 解說志工正式問卷（問卷B）…………………………………………… 200
附錄二十 遊客意見表……………………………………………………………… 206

壹、中文部份
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