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研究生:郭政揚
研究生(外文):Zheng-yang Kuo
論文名稱:語音客服系統與傳統客服系統之比較研究
論文名稱(外文):The comparison between voice-enabled customer service systems and traditional customer service systems
指導教授:楊聰仁楊聰仁引用關係
指導教授(外文):Tsung-jen Yang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:資訊管理學研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:45
中文關鍵詞:互動式語音回覆顧客關係管理語音辨識客服中心
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementSpeech RecognitionInteractive Voice Response
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  隨著經濟的發展,消費者意識逐漸抬頭,企業經營的競爭愈趨激烈,做好顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)是企業建立競爭優勢的重要課題,對於醫院林立的生態圈亦然。隨著e化腳步向前大步邁進與資訊科技的快速成長,顧客關係管理方式也越發多元,最常見的當屬原始的線上客服人員接聽服務。傳統客服方式是使用者透過手機或電話與客服人員一對一交談而後得到所要的資訊與答案,然而,客服人員是有限的,而問題詢問者是無窮的,在這種情況下同一時間的其他詢問者必須面對未知的漫長等待時間。
 
  本研究著重在設計一套友善、人性化的語音客服流程,進而把語音辨識技術(Speech Recognition,SR)與互動語音回覆( Interactive Voice Response,IVR)等技術應用於語音客服系統,讓人不管在任何地方都能用手機或電話來諮詢醫院資訊或相關訊息,而不需仰賴客服人員的服務以節省人工接聽及處理的人事成本和問題詢問者的漫長等待時間。
 
  本系統因經費問題無法使用昂貴的用戶交換機(PBX)與公共電話交換網路(PSTN)來進行實驗,故退而求其次讓本系統在電腦上進行模擬操作,客服範圍使用在醫院客服。測試的流程內容是讓20位受測者分別利用傳統人工客服、按鍵式語音客服與本研究的語音辨識式語音客服這三種客服系統來進行查詢「醫師值班時間」,查詢後的時間分別記錄下來並進行單因子變異數分析,最後讓受測者針對這三種客服系統進行問卷評估。
 
  研究發現:(一)擁有語音辨識技術的新式客服系統效能不僅大大領先傳統式的人工客服,與按鍵式的客服系統比較起來也更有效率。(二)本系統利用SR等技術,讓使用者只需藉由IVR的流程引導,便可快速的得到所需的資訊,不必再盲目的等待客服電話接通,大大的減少等待時間、提高效率。
 
  This study compares the efficiency and effectiveness among traditional customer service systems, touch-tone telephone automatic customer service systems, and the voice-enabled automatic customer service systems. This study uses the Microsoft SAPI to develop a voice-enabled automatic customer service systems. Users can access the system to retrieve the hospital’s information via the cell-phone or telephone.
 
  We conduct an evaluation to compare those three customer service systems. We collect the turnaround time for each system to finish a customer service activity. Also, this study implements a questionnaire to collect users’ opinion after the customer service activity. The result shows that the voice-enabled customer system spends least time and has better user feedback.
 
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的
第三節 研究範圍與限制4
第四節 研究步驟與流程5
 
第二章 文獻探討7
第一節 客服中心7
一、客服中心定義7
二、客服中心的策略涵義8
三、客服中心的演進10
四、客服中心的資訊系統架構15
五、客服中心在台灣的演進17
六、下一代的客服中心18
第二節 語音辨識19
一、語音辨識簡介19
二、語音辨識分類21
三、電話語音23
 
第三章 系統實作26
第一節 系統簡介26
第二節 軟、硬體規格26
第三節 系統功能與流程27
第四節 系統使用個案:以查詢醫師值班時間為例30
 
第四章 系統評估33
第一節 實驗流程33
第二節 資料分析方法36
第三節 問卷結果39
 
第五章 結論及未來發展41
第一節 結論41
第二節 未來發展42
 
參考文獻43
中文參考文獻:
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[10]周震平,設立篇/架構電話服務中心的第一步,通訊雜誌,第75期,第103-105頁,2000年。
 
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