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研究生:張光輝
研究生(外文):Kuang-Hui Chang
論文名稱:體驗行銷與顧客滿意關係之研究─以高雄市汽車旅館為例
論文名稱(外文):A study of the Relationship between Experiential Marketing and Customer Satisfaction─the Motels in Kaohsiung for Example
指導教授:郭德賓郭德賓引用關係
指導教授(外文):Te-Ping Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:高雄餐旅學院
系所名稱:餐旅管理研究所
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:體驗行銷顧客滿意汽車旅館
外文關鍵詞:Experience MarketingCustomer SatisfactionMotel
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摘要
本研究主要探討汽車旅館中的消費者的顧客滿意程度,並且運用Schmitt(1999)所提出的體驗行銷之五項體驗構面:感官、行動、情感、思考與關聯,做為預測顧客滿意模式的自變項,並以高雄市內三家汽車旅館分別代表:低、中、高價位與設備的汽車旅館,找出對於影響顧客滿意之各項因素,而對於經營管理上做出有效的貢獻。本研究所的得到的結果有四項:一、五項體驗構面對顧客滿意有顯著的正向影響。二、不同的旅館類別在顧客滿意上有顯著的差異。三、不同個人特質的汽車旅館消費者,分別以職業,每月所得,教育程度與同行伴侶在顧客滿意上有顯著的差異。
Abstract
This study is to investigate the customer satisfaction for the motel consumers and uses the experience constructions dressed by Schmitt (1999) to predict affection factors of the customer satisfaction. There are five experience constructions─sense, act, think, feel, and relate─used as independent variables to predict customer satisfaction. The researcher chooses three motels in Koahsiung city, which present three different kinds of prices and designs from low class to high class, and finds out the factors that have an effect on customer satisfaction. Moreover, the research offers suggestions for experience marketing and improving management of motels. The research draws four conclusions as follows: 1. All of the experience constructions cause the positive remarkable effect to the customer satisfaction. 2. Different motels cause remarkable effect in costumer satisfaction. 3. Different customers’ personalities cause remarkable effect in customer satisfaction.
目錄
書名頁……………………………………………………… i
論文口試委員審定書………………………………………… ii
博碩士論文授權書 ……………………………………… iii
中文摘要 ………………………………………………… iv
英文摘要 …………………………………………………… v
誌謝 ………………………………………………………… vi
目錄 ………………………………………………………… vii
表目錄 ………………………………………………… ix
圖目錄 …………………………………………………… xi
第一章 緒論 ……………………………………………… 1
第一節 研究背景 …………………………………… 1
第二節 研究目的 …………………………………… 2
第三節 研究範圍 …………………………………… 4
第二章 文獻回顧 …………………………………… 5
第一節 體驗行銷相關研究 ………………………… 5
第二節 顧客滿意相關研究………………………… 21
第三節 汽車旅館相關研究………………………… 29
第四節 文獻評述…………………………………… 40
第三章 研究方法 ………………………………… 46
第一節 研究流程 ………………………………… 46
第二節 研究架構 ………………………………… 47
第三節 研究假設 ………………………………… 48
第四節 問卷設計 ………………………………… 49
第五節 問卷調查 ………………………………… 57
第四章 資料分析 ………………………………… 60
第一節 樣本結構 ………………………………… 60
第二節 問卷信效度分析 ………………………… 66
第三節 體驗構面與顧客滿意關係之探討 ……… 68
第四節 個人特質差異與旅館類別差異分析 …… 72
第五節 研究結果與探討 ………………………… 82
第五章 結論與建議 ……………………………… 86
第一節 研究結論 ………………………………… 86
第二節 管理意涵 ………………………………… 88
第三節 研究限制與後續研究建議 ……………… 91
參考文獻 …………………………………………… 92
附錄 ………………………………………………… 99

表 目 錄
表2-1傳統行銷與體驗行銷比較表…………………… 8
表2-2價值模型表……………………………………… 13
表2-3國外內研究結果彙整表………………………… 19
表2-4以往顧客滿意度文獻回顧表…………………… 25
表2-5汽車旅館經營型態比較表……………………… 32
表2-6情色經驗話題發展歷程表……………………… 35
表2-7汽車旅館設備與情慾連結表…………………… 37
表2-8市場區隔類型表………………………………… 39
表3-1汽車旅館比較表 …………………………… 50
表3-2體驗構面題項表 …………………………… 53
表3-3顧客滿意度題項表 ………………………… 54
表3-4預試問卷題項相關分析表 ………………… 58
表4-1樣本結構分析表 …………………………… 61
表4-2因素分析與信度分析表 …………………… 67
表4-3體驗構面與顧客滿意廻歸模式分析表 …… 69
表4-4五項體驗構在三家旅館對整體滿意比較分析表 70
表4-5五項體驗構在三家旅館對顧客價值比較分析表 70
表4-6五項體驗構在三家旅館對優先選擇比較分析表 70
表4-7不同個人特質消費者整體滿意差異分析表 … 73
表4-8不同個人特質消費者顧客價值差異分析表 … 74
表4-9不同個人特質消費者優先選擇差異分析表 … 75
表4-10每月所得差異事後比較表 …………………… 78
表4-11旅館類別差異分析表 ………………………… 79
表4-12不同類別旅館對顧客滿意差異分析表 ……… 81
表4-13假設驗證彙整表 ……………………………… 82
參考文獻

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