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研究生:陳台屏
研究生(外文):Tai-Ping Chen
論文名稱:顧客對HotelSPA服務品質滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer’s Satisfaction on Service quality of Hotel SPA-- Taking Southern Taiwan as an Example
指導教授:黃啟揚黃啟揚引用關係
指導教授(外文):Chi-Yang Huang
學位類別:碩士
校院名稱:高雄餐旅學院
系所名稱:餐旅管理研究所
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:Hotel SPA服務品質顧客滿意度PZB 模式
外文關鍵詞:Hotel SPAService QualityCostomer SatisfactionPZB Model
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本研究目的旨在瞭解顧客對Hotel SPA服務品質滿意度的現況,並分析不同背景特性的顧客在Hotel SPA服務品質滿意度的差異情形。本研究以南部體驗過Hotel SPA的顧客為研究對象,以自編的「Hotel SPA服務品質滿意度量表」為研究工具,共發出 800 份問卷,回收432份,有效問卷418份。調查所得資料以 SPSS10.0 for Window 電腦軟體進行描述性統計、t檢定、迴歸分析及單因子變異數分析等資料處理。
研究結果發現,顧客期望與實際認知的服務品質有顯著性差異存在。經由因素分析萃取出Hotel SPA服務品質的五個構面因素為:「服務有形性品質」、「服務回應性品質」、「服務關懷性品質」、「服務可靠性品質」、及「服務保證性品質」。此外,也證實了知覺服務品質與顧客滿意度有顯著影響存在,可見知覺服務品質是民眾衡量滿意度的重要因素。
至於在不同顧客背景變項對滿意度方面,經實證結果顯示,在不同「年齡」、「平均月收入」、「嘗試次數」、「如何獲得訊息」及「同行對象」五個變項對於滿意度將會產生顯著性的影響。
The purpose of this research was to explore customer satisfaction at hotel Spa, and analyze differences in satisfaction of customers with various demographic backgrounds. Objects were chosen from customers living in the south of Taiwan and ever experiencing Spa in hotel. This study was conducted by investigation method with a questionnaire developed by the author. 800 copies were sent out, 432 copies were returned, and 418 copies were effective. Descriptive statistics, t test, regression, and one-way Anova were used for data analysis.
The findings showed that there was a significant difference between customer expecting quality and actual perceiving quality. Through factor analysis, five constructs of service quality were extracted: “service of tangibles”, “service of responsiveness”, “service of empathy”, “service of reliability”, and “service of assurance”. The results manifested that perceiving service quality significantly influenced customer satisfaction. It indicated that perception of service quality was a major factor to assess customer satisfaction. Besides, the results also indicated that five variables-age, average monthly income, number of trial, the way to get message, and colleague-had significant influences on satisfaction.
目錄
書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
博碩士論文授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vi
目錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第五節 研究限制 4
第二章 文獻探討 6
第一節SPA 6
第二節 服務品質 9
第三節 顧客滿意的定義 24
第四節 服務品質與顧客滿意的關連 27
第三章 研究方法 28
第一節 研究流程 28
第二節 研究架構與假設 29
第三節 問卷設計 30
第四節 研究對象與抽樣方式 34
第五節 分析工具及方法 34

第四章 研究結果與討論 36
第一節 樣本資料分析 36
第二節 服務品質敘述統計分析與差異分析 39
第三節 因素分析 53
第四節 各項「知覺服務品質構面」對「滿意度」影響分析 56
第五節 不同顧客背景特性變項對滿意度之差異分析 57
第五章 結論與建議 61
第一節 研究發現 61
第二節 研究建議 66
參考文獻 71
附錄一:顧客對Hotel SPA服務品質滿意度之研究問卷 78
表目錄
表2-1 服務的定義 10
表2-2 品質的定義 13
表2-3 服務品質的定義 14
表2-4 服務品質的構面 16
表2-5 SERVQUAL量表的構面整理 22
表2-6 修正後的SERVQUAL量表問項 23
表3-1 SERVQUAL量表問項對應本研究問項 30
表4-1樣本結構分析表 36
表4-2期望服務品質敘述統計表 40
表4-3認知服務品質敘述統計表 41
表4-4認知與期望差距服務品質之敘述統計表 43
表4-5顧客知覺的服務品質與期望的服務品質差異分析 44
表4-6不同性別顧客實際認知與期望服務品質之差異分析表 46
表4-7不同年齡顧客實際認知與期望服務品質之差異分析表 47
表4-8不同教育程度顧客認知與期望服務品質之差異分析表 47
表4-9不同婚姻狀況顧客認知與期望服務品質之差異分析表 48
表4-10不同職業顧客認知與期望服務品質之差異分析表 49
表4-11不同平均月收入顧客實際認知與期望服務品質差異分析表 50
表4-12不同次數顧客實際認知與期望服務品質之差異分析表 51
表4-13不同獲得訊息顧客實際認知與期望服務品質差異分析表 51
表4-14不同同行對象顧客際認知與期望服務品質之差異分析表 52
表4-15不同體驗目的顧客認知與期望服務品質差異分析表 53
表4-16顧客對Hotel SPA服務品質滿意度因素分析表 54
表4-17各項知覺服務品質構面對滿意度迴歸分析表 56
表4-18不同顧客背景特性對滿意度差異分析表 58
圖目錄
圖2-1 服務缺口模型 21
圖3-1 研究流程圖 28
圖3-2 研究架構圖 29
參考文獻
一、中文部份
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二、英文部份
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