臺灣博碩士論文加值系統

摘要

本研究旨在探討藥粧產品供應商服務品質及顧客忠誠度之關係。本研究之研究方法為「問卷調查法」，以「慶安生醫科技公司」及其通路客戶為研究對象。問卷之發放將以慶安生醫科技公司之下游廠商，包括連鎖體系之藥局、傳統藥品零售業之藥局、他業之門市部門等全部納為研究樣本。總共發出453份正式問卷，回收449份正式問卷，剔除無效問卷3份，有效回收正式問卷共446份。在研究工具部份為自編之「藥粧產品供應商服務品質與顧客忠誠度調查問卷」。經專家效度評估及預試分析後，均顯示具良好之信度、效度。

在資料處理部份，乃依蒐集問卷資料分別進行描述性統計、t檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關、多元逐步迴歸分析等統計方法之分析處理，並獲致以下研究結論：

1. 藥粧業通路客戶對經銷商服務品質以「即時反應」認知程度最高；藥粧業通路客戶顧客忠誠度以「廠商認同」之認知程度最高。
2. 藥粧業通路客戶為「連鎖商店」、「專業零售」、「他業門市」公司型態者在服務品質「硬體設備」及顧客忠誠「價格容忍」認知程度上均顯著大於「中小盤商」者
3. 藥粧業通路客戶僱用人數「11~20人」者在服務品質及顧客忠誠之整體上認知程度上均顯著大於「31人(含)以上」者
4. 藥粧業通路客戶營運期間「11~20年」者於服務品質整體認知程度上顯著小於「21~31年(含)以上」者，於顧客忠誠之整體認知程度上顯著小於「10年(含)以下」者
5. 藥粧業通路客戶每月營收「1,000,001~2,000,000元」者在服務品質及顧客忠誠度整體認知上顯著大於「500,001~1,000,000元」者
6. 藥粧業通路客戶門市地點「鄉鎮地區」者在服務品質及顧客忠誠度整體認知上均顯著大於「縣治城市」者
7. 藥粧業通路客戶產業類別「藥局藥妝」者在服務品質「貨品確實」之認知上顯著大於「嬰兒用品」者
8. 藥粧業通路客戶職位類別「採購人員」者在服務品質及顧客忠誠度整體認知上均顯著低於「採購主管」、「服務人員」者
9. 藥粧業經銷商服務品質與通路客戶忠誠度之間為顯著正相關，提高服務品質之「主動關懷」可有效提高通路客戶忠誠度之整體及「持續訂購」、「主動推薦」、「價格容忍」等分層面的認知程度

目　錄

第一章 緒論………………………………………………………………………… 1
第一節 研究動機與目的………………………………………………………1
第二節　研究問題與方法………………………………………………………7
第三節　名詞釋義………………………………………………………………8
第四節　研究範圍與限制…………………………………………………… 12
第二章　文獻探討………………………………………………………………… 15
第一節　服務品質之定義與理論…………………………………………… 15
第二節　顧客忠誠度之意涵與理論………………………………………… 46
第三節　服務品質與顧客忠誠度之相關研究……………………………… 71
第三章　研究設計與實施………………………………………………………… 81
第一節　研究架構…………………………………………………………… 81
第二節　研究假設…………………………………………………………… 83
第三節　研究對象…………………………………………………………… 84
第四節　研究工具…………………………………………………………… 86
第五節　實施程序…………………………………………………………… 92
第六節　資料處理…………………………………………………………… 93
第四章　研究結果與討論………………………………………………………… 95
第一節　藥粧業經銷商服務品質與通路客戶忠誠度之現況分析………… 95
第二節　不同背景變項通路客戶在藥粧業經銷商服務品質上之差異分析 …………………………………………………………………98
第三節　不同背景變項通路客戶之顧客忠誠度差異分析…………………117
第四節　藥粧業經銷商服務品質與通路客戶忠誠度關係之分析…………134
第五章　結論與建議………………………………………………………………141
第一節　主要研究發現………………………………………………………141
第二節　結論…………………………………………………………………145
第三節　建議…………………………………………………………………149
參考文獻……………………………………………………………………………153
附錄：正式問卷……………………………………………………………………167

參考文獻
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