參考文獻
中文部分
王克捷（1987）。品質的歷史觀五位大師的理論演化。生產力雜誌，
378，91-98。
王俊貴（2001）。國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差
異之調查研究。臺南師範學院國民教育研究所碩士論文，台南市。
王淑芬（2004）。國小教職員對人事行政業務服務品質期望與認知之研
究。屏東師範學院教育行政研究所碩士論文，屏東縣。
王碧霞（2003）。全面品質管理對大學校院行政服務品質影響之探討。國立東華大學公共行政研究所碩士論文，花蓮縣。
江清泉（2002）醫院門診服務品質之改善與探討-以台大醫院為例。國立
臺灣大學商學研究所碩士論文，台北市。
何宜真（2003）資訊家電流通業認知服務品質模式與再購意願影響因
素之研究。國立政治大學企業管理學系碩士論文，台北市。
吳仁捷（2002）。大學行政服務品質內部行銷滿意度模式之研究--以義守大學為例。義守大學管理科學研究所碩士論文，高雄縣。
吳沛峰（2004）。台南市政府服務品質滿意度之研究---以勞工局為例。
國立成功大學政治經濟研究所碩士論文，台南市。
吳青芬（1980）。公保聯合門診中心服務品質之研究。中國醫藥學院醫務管理研究所碩士論文，台中市。
吳建昀（2001）。銀行業人力資源發展服務品質之研究。國立臺灣師範
大學工業科技教育研究所碩士論文，台北市。
吳煌源（2000）。政府再造後稅務機關服務品質之實證研究--以台南縣
市稅人為實證對象。國立成功大學企業管理研究所碩士論文，台南
市。
宋冀寧（2000）。社會福利機構服務品質相關因素探討之研究。國立暨
南國際大學社會政策與社會工作學系碩士論文，南投縣。
李文選（2004）。台電公司金門區營業處服務品質之研究。銘傳大學公共管理與社區發展研究所碩士在職專班碩士論文，台北市。
李明德（2004）。人格特質、團隊運作、資源產出績效、與組織成長之
關聯性研究－以都市排水技術人員為例。國立成功大學高階管理碩
士在職專班碩士論文，台南市。
杉本辰夫，盧淵源譯（1986）。事業、經營、服務的品質管理。台北市，
中興管理顧問公司。
沙俊豪（1989）。綜合證券商服務品質與業績績效關係之研究。靜宜大
學企業管理研究所碩士論文，台中縣。
林士鈞（2004）。後勤機關採購管理作業服務品質與滿意度之研究。國
成功大學企業管理學系碩博士班碩士論文，台南市。
林立宜（2002）。運用模糊層級分析法（FAHP）建立護理之家服務品質 指標。雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士論文，雲林縣。林志寰（2003）。銀行業服務品質與顧客滿意度研究-以信用卡為例。大
葉大學事業經營研究所碩士論文，彰化縣。
林英治（2003）。非營利組織服務品質構面之研究 以青年志工中心為
例。南華大學非營利事業管理研究所碩士論文，嘉義縣。
邱永富（2002）。補習班之服務品質-以屏東縣某立案補習班為例。國立
中山大學人力資源所碩士論文，高雄市。
金玉珍（2000）。洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究。國立
政治大學公共行政學研究所碩士論文，台北市。
侯秀育（2004）。民眾對公共圖書館服務品質期望與滿意度之研究—以
彰化縣文化局圖書館為例 。國立彰化師範大學商業教育學碩士論
文，彰化縣。
胡倩瑜（2003）。我國合格家庭保母之扥育服務品質認知調查研究。
國立台北護理學院嬰幼兒保育研究所碩士論文，台北市。
翁崇雄（1993）。評量服務品質與服務價值之研究---以銀行業為實證對
象。國立台灣大學商學研究所博士論文，台北市。
高栓村（1995）。銀行服務品質改進之一研究─台北銀行為例。淡江大
學管理科學研究所碩士論文，台北縣。
張文湘（2002）。稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究---以苗栗
稅捐處為例。靜宜大學企業管理研究所碩士論文，台中縣。
張春興、楊國樞(1992)。心理學。台北市：三民書局。
張敬芝（2003）。網路購物服務品質衡量模式建構之研究。元智大學企業管理學系碩士論文，桃園縣。
教育部（2006）。高雄市政府教育局全球資訊網，
http://bsb.edu.tw/2006.10.31
連清唐（2004）高職生選校時重視的服務品質影響因素之探討--以北縣某
私校商職為例。銘傳大學管理科學研究所碩士在職專班碩士論文，
台北市。
郭如秀（1991）。農產品直接供應中心服務品質之研究。國立中興大學農產運銷研究所碩士論文，台中市。
郭德賓（1999）。服務業顧客滿意評量模式之研究。國立中山大學企業管理研究所博士論文，高雄市。
陳慧英（2004）。家長對幼兒親子運動會服務品質滿意度之研究～以
中和市幼兒親子運動會為例，國立體育學院體育研究所碩士論文，
桃園縣。
陳耀茂（1997）。服務品質管理手冊。台北市：遠流出版社。
游宗仁（2002）。全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之
研究。朝陽科技大學休閒事業管理系研究所碩士論文，台中縣。
黃勝源（1996）。服務品質屬性分析與滿意度研究─以警察機關之資訊
服務為例。中原大學工業工程學系研究所碩士論文，桃園縣。
黃燈清（2003）。民眾對戶政業務服務品質認知差異與管理策略之研究
－以台南市為例。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文，高
雄市。
楊孟娟（2004）。大台南都會區幼教服務業服務品質滿意度研究。國立
成功大學企業管理學系研究所碩士論文，台南市。
楊添火（2003）。高等教育機構內部行政服務品質第五缺口之研究－以
國立屏東師範學院為例 。屏東師範學院國民教育研究所碩士論文
，屏東縣。
楊朝祥（2001）。財團法人國家政策文教基金會，國政論壇，優質補習
教育新境界待建立
http://www.npf.org.tw/PUBLICATION/EC/090/EC-P-090-046.htm
葉日煌 （2005）。高中運動性社團參與者服務品質知覺之研究。國立師
大範學體育學系研究所碩士論文，台北市。
廖貞祥（1988）。健保特約服務品質之實證研究-以中央健保局南區分局
所轄特約醫療院所為例。國立成功大學工業管理學系碩士論文，台
南市。
劉漢容（1996）。品質管制。台北市：勝凱企業管理顧問有限公司。
蔡文忠（1995）。高雄市銀行業服務品質之實證研究。東吳企管所碩士論文，台北市。
蔡宏恩（2001）。地區醫院醫療服務品質之實證研究--以新樓醫院麻豆
分院為例。長榮管理學院經營管理研究所碩士論文，台南縣。
鄭浩文（2000）。台灣地區本國銀行網站之服務品質衡量研究。國立中
山大學企業管理研究所碩士論文，高雄市。
鄭斐心（2003）。顧客知識與角色參與對服務品質期望之影響--以高雄
市民營銀行為例。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論
文，高雄縣。
鄭博宇（2003）。台北市咖啡連鎖店服務品質管理與顧客滿意度之個
案研究。 中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文，台北市。
盧安琪（2002）。國立成功大學醫學中心門診醫療服務品質之實證研究。
國立成功大學企業管理研究所碩士論文，台南市。
蕭明坤（2004）。運用PZB模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究
--以兩家區域性醫院為例。義守大學管理科學研究所碩士論文，高
雄縣。
謝文雀（譯）（1998）。行銷管理：亞洲實例。Kotler. Leong. Ang. Tan 著。台北：華泰書局。
韓耀逸（2004）。都會區大型綜合商品零售業服務品質之研究。國立中
興大學行銷學系研究所碩士論文，台中市。
蘇政宏（2002）。知識管理績效指標之建構與衡量：跨功能之量表設計
與實證研究。義守大學管理科學研究所碩士論文，高雄縣。
蘇雲華（1996）。服務品質衡量方法之比較研究。國立中山大學企業管理研究所博士論文，高雄市。
龔佩蓉（2002）。台鹽公司高雄營業處服務品質之探討。國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文，高雄市。
英文部分
American Marketing Association（1960）.Marketing Definitions. A
Glossary of MarketingAssociation, Chicago.21
Bitner, M. J. (1990). 「Evaluating Service Encounters: the Effects
of Physical Surroundings and Employee Responses」, Journal of
Marketing Research, Vol.54, April,69-82.
Bolton, Ruth N. & James H. Drew (1991a), 「A Longitudinal Analysis
of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes」, Journal
of Marketing, Vol.55, January,1-9.
Buell,V.P.（1984）.Marketing Management：A Strategic Planning Approach.
New York：McGraw-Hill。
Charlene, P. B. (2000), 「Service Intangibility and Its Impact on
Consumer Expectations of Service Quality」, Journal of Services
Marketing, Vol.14,9-26.
Churchill, G. A. Jr. & C. Surprenant, (1982), 「An Investigation into
the Determinants of Customer Satisfaction.」, Journal of Marketing
Research, Vol.19, Nov.,491-504.
Dave Webb, (2000), 「Understanding Customer Role and its Importance
in the Formation of Service Quality Expectations.」, The Service
Industries Journal, Vol.20, No.1, Jan,1-21.
Elisabeth, L., Valérie R. & Magnus S. (2000), Customer Familiarity
and its Effects on Expectations, performance Perceptions, and
Satisfaction: A longitudinal Study, SSE/EFI Working Paper Series
in Business Administration No.2000:3 March, 2000.
Gronroos,C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington.
Halstead. D., D. Hartmann & L. Schmidt, (1994), 「Multisource Effects
on the Satisfaction Formation Process.」, Journal of the Academy
of Marketing Science, Vol.22, No.2,114-29.
Juran, J.M.（1986）.A Universal Approach to Managing for Quality.
Quality Process,12,19-24.
Lehinen, U. ＆ J.R. Lehthen（1982）.Service Quality：A Study of Quality
Dimensions, Paper ofthe Second Word Marketing Congress. University
of Sttirling,Scotland.
Lovelock, C. H.（1991）.Service Marketing. New Jersey：Prentice-Hall.
Magnus S. & Jonas G. (2000), Customer Familiarity and its Effects on
Satisfaction and Dissatisfaction, SSE/EFI Working Paper Series in
Business Administration No.2000:2, March, 2000.
Maynes, E. S.（1976）. The Concept and Measurement of Product Quality.
Household Production and Consumption, 40:5, 529-559.
Oliver, R. L., & W. S. DeSarbo, (1988), 「Response Determinants in
Satisfaction Judgments」, Journal of Consumer Research, Vol.14,
March, 495-507.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry (1985b), 「A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research.」 Journal of Marketing, Vol.49, Fall,41-50.
Parasuraman, Zeithaml & Berry .（1988）.SERVQUAL：A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Jourmal of Retailing（64）,12-40.
Sasser,W.E.,Olsen R.P.,Wyckoff D.D.（1978）.Management of Service
Operation , Allyn andBacon.15-18
Tse, D. K., & P. C., Wilton, (1988), 「Models of Consumer Satisfaction
Formation: An Extension」, Journal of Marketing Research, Vol.25,
May,204-12.