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研究生:王怜雅
研究生(外文):Ling-Ya Wang
論文名稱:2007產業人才投資方案推廣教育課程服務品質之探究-以國立屏東教育大學為例
論文名稱(外文):A Research Study to Deliberate the Service Quality of Continuing Education Courses of the 2007 Industry Human Capital Investment Plan at National Ping-Tung University of Education
指導教授:鄭經文鄭經文引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東教育大學
系所名稱:教育科技研究所
學門:教育學門
學類:教育科技學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:服務品質推廣教育
外文關鍵詞:service qualitycontinuing education
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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本研究主要目的,在探討國立屏東教育大學2007第一期產業人才投資方案推廣教育課程服務品質現況分析、與參與課程學員分佈情形。受限於研究資源的限制,本研究只針對國立屏東教育大學96年度第一期產業人才投資方案推廣教育課程學員進行問卷調查。本研究問卷設計係依據Parasuraman、Zeithaml and Berry(1988)所提出的PZB服務品質模型,參照本研究的研究對象與研究條件,發展出適合推廣教育課程使用的「產業人員推廣教育課程服務品質量表」進行調查研究。研究結果顯示,參與產業人才推廣教育課程的學員以女性為主,職業方面以從事服務業者居多,教育程度集中在大學以上的學員,在工作時數的分佈情形以週休二日者為多數,而在區域方面以居住於大屏東地區的學員為最多數。本研究分析結果發現,參與推廣課程學員對國立屏東教育大學的推廣教育課程服務品質認同度大都在水平之上,以師生互動品質最為滿意,而對附加價值的服務品質感受的滿意度較低。進一步研究發現,參與課程學員對於「教室配有多媒體教學設備」與「推廣課程內容符合工作職場需求」這兩個服務品質題項感到最不認同。
The main purpose of this study is to deliberate the service quality of continuing education courses of the 2007 Industry Human Capital Investment Plan at National Ping-Tung University of Education. The study also tries to analyze the background information of the continuing education program participants. Because of the limit to research resources and costs, this study only surveys students of continuing education courses by questionnaires at National Ping-Tung University of Education, Taiwan. The study instrument is developed based on the foundation of the PZB service quality model, which was expressed by scholars Parasuraman, Zeithaml, and Berry. The research result shows that most participants of the continuing education courses are female. Therefore, the major group of the program participants is those who work at the service business, are educated college level or higher level, work 40 hours per week, and live at Ping-Tung City neighborhood area. The research result also shows that participants of continuing education courses are generally satisfied with their course’s service quality at National Ping-Tung University of Education. They are most satisfied with the instructor-student interaction quality. The lowest satisfied quality is the service quality of addition value. The research result shows that participants of continuing education courses are mostly unsatisfied with the quality item “the classroom with multiple media equipment” and “the course context related to one’s career.”
目 次
中文摘要-----------------------------------------------------------------------------------------i
英文摘要-----------------------------------------------------------------------------------------ii
表目次--------------------------------------------------------------------------------------------v
圖目次-------------------------------------------------------------------------------------------vi

第壹章 緒論------------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機------------------------------------------------------------1
第二節 研究目的---------------------------------------------------------------------5
第三節 研究範圍與對象------------------------------------------------------------7
第四節 研究問題---------------------------------------------------------------------8
第五節 研究限制與前提假設---------------------------------------------------10
第六節 名詞解釋------------------------------------------------------------------11
第貳章 文獻探討----------------------------------------------------------14
第一節 品質的基本概念---------------------------------------------------------14
第二節 服務的基本概念---------------------------------------------------------19
第三節 服務品質------------------------------------------------------------------23
第四節 服務品質模式------------------------------------------------------------26
第五節 相關理論------------------------------------------------------------------34
第六節 本章文獻評述------------------------------------------------------------38
第參章 研究方法--------------------------------------------------------------------40
第一節 研究架構------------------------------------------------------------------40
第二節 研究檢定假設------------------------------------------------------------41
第三節 分析方法------------------------------------------------------------------61
第四節 研究工具------------------------------------------------------------------65
第肆章 結果與討論-------------------------------------------------------------------69
第一節 樣本背景資料分析------------------------------------------------------69
第二節 96年度第一期國立屏東教育大學產業人才投資方案推廣教育課程整體顧客服務品質水準------------------------------------------------75
第三節 性別變項推廣教育課程學員族群對於96年度第一期國立屏東教育大學產業人才投資方案推廣教育課程的顧客服務品質水準之看法與差異---------------------------------------------------------------------77


第四節 年齡層變項推廣教育課程學員族群對於96年度第一期國立屏東教育大學產業人才投資方案推廣教育課程的顧客服務品質水準之看法與差異------------------------------------------------------------------83
第五節 職業別變項推廣教育課程學員族群對於96年度第一期國立屏東教育大學產業人才投資方案推廣教育課程的顧客服務品質水準之看法與差異------------------------------------------------------------------88
第六節 教育程度變項推廣教育課程學員族群對於96年度第一期國立屏東教育大學產業人才投資方案推廣教育課程的顧客服務品質水準之看法與差異---------------------------------------------------------------94
第七節 工作時數變項推廣教育課程學員族群對於96年度第一期國立屏東教育大學產業人才投資方案推廣教育課程的顧客服務品質水準之看法與差異---------------------------------------------------------------99
第八節 居住區域變項推廣教育課程學員族群對於96年度第一期國立屏東教育大學產業人才投資方案推廣教育課程的顧客服務品質水準之看法與差異------------------------------------------------------------105
第九節 本章綜合討論---------------------------------------------------------111
第伍章 結論與建議-----------------------------------------------------114
第一節 結論---------------------------------------------------------------------114
第二節 建議---------------------------------------------------------------------118

參考文獻--------------------------------------------------------------------121

附 錄
附錄一:產業人員推廣教育課程服務品質量表-----------------------------129










表 次
表1-1 屏東教育大學96年度第1期產業人才投資方案課程開班統計---------8
表2-1 服務的定義-----------------------------------------------------------------------20
表2-2 SERVQUAL服務品質之量表構面與組成變項----------------------------32
表3-1 本研究各構面之信度係數表--------------------------------------------------67
表3-2 前測獨立樣本t檢定------------------------------------------------------------68
表4-1-1 產業人才推廣課程學員人數比例顯著分怖情形與預期分組人數比較
表--------------------------------------------------------------------------------73
表4-2-1 產業人才投資推廣課程學員的課程服務品質水準感受--------------75
表4-2-2 推廣課程學員的課程服務品質水準每題題項感受--------------------76
表4-3-1 推廣課程男、女學員的課程服務品質水準感受------------------------78
表4-3-2 推廣課程男、女學員的課程服務品質水準每題題項感受------------79
表4-3-3 性別對服務品質水準構面看法之差異分析-----------------------------80
表4-3-4 性別對服務品質水準每題題項看法之差異分析-----------------------81
表4-4-1 推廣課程學員不同年齡層的課程服務品質水準感受-----------------83
表4-4-2 推廣課程不同年齡層學員課程服務品質水準每題題項感受--------84
表4-4-3 年齡對服務品質水準看法之差異分析-----------------------------------86
表4-4-4 年齡對服務品質水準每題題項看法之差異分析-----------------------87
表4-5-1 推廣課程學員不同職業的課程服務品質水準感受--------------------89
表4-5-2 推廣課程不同職業別學員課程服務品質水準每題題項感受--------90
表4-5-3 職業別對服務品質水準構面看法之差異分析--------------------------92
表4-5-4 職業對服務品質水準每題題項看法之差異分析-----------------------93
表4-6-1 推廣課程學員不同教育程度的課程服務品質水準感受--------------94
表4-6-2 推廣課程不同教育程度學員課程服務品質水準每題項感受--------95
表4-6-3 教育程度對服務品質水準構面看法之差異分析-----------------------97
表4-6-4 教育程度對服務品質水準每題題項看法之差異分析-----------------98
表4-7-1 推廣課程學員不同工作時數的課程服務品質水準感受-----------100
表4-7-2 推廣課程不同工時學員課程服務品質水準每題題項感受--------101
表4-7-3 工作時數對服務品質水準構面看法之差異分析--------------------103
表4-7-4 工作時數對服務品質水準每題題項看法之差異分析--------------104
表4-8-1 推廣課程學員居住不同區域的課程服務品質水準感受度--------105
表4-8-2 推廣課程居住不同區域學員課程服務品質水準每題項感受-----107
表4-8-3 居住區域對服務品質水準構面看法之差異分析--------------------109
表4-8-4 居住區域對服務品質水準每題題項看法之差異分析--------------110
圖 次
圖1 PZB服務品質模式----------------------------------------------------------------29
圖2 認知的服務品質之決定因素----------------------------------------------------30
圖3 本研究架構關係圖----------------------------------------------------------------40
圖4-1 產業人才投資方案推廣教育學員性別比例圖-----------------------------70
圖4-2 產業人才投資方案推廣教育學員年齡層比例圖--------------------------70
圖4-3 產業人才投資方案推廣教育學員職業別比例圖--------------------------71
圖4-4 產業人才投資方案推廣教育學員教育程度比例圖-----------------------71
圖4-5 產業人才投資方案推廣教育學員工作時數比例圖-----------------------72
圖4-6 產業人才投資方案推廣教育學員居住區域比例圖-----------------------72
參考文獻
壹、中文部分
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貳、英文部份
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