跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.211.31.134) 您好!臺灣時間:2024/07/24 18:41
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳志峯
研究生(外文):Zhi-feng Chen
論文名稱:RFID技術應用於顧客關係管理之分析暨系統模擬建置
論文名稱(外文):The Analysis and Simulation of RFID Technology for Customer Relationship Management
指導教授:林懿貞林懿貞引用關係
指導教授(外文):Yi-chen Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺南大學
系所名稱:科技管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:顧客價值衡量系統模擬情境分析無線射頻辨識系統顧客關係管理
外文關鍵詞:System SimulationScenario AnalysisCustomer Value MeasurementCustomer Relationship Management (CRM)Radio Frequency Identification (RFID)
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:283
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
無線射頻識別系統(Radio Frequency Identification, RFID)被視為本世紀最重要的前十大技術,雖然此技術存在已久,但直到Wal-Mart 要求其百大供應商必須全面將商品貼上 RFID 電子標籤後,RFID 的創新應用列車才就此啟動;AMR預測,最快到2008年RFID就會成為市場應用的主流,而目前政府繼e台灣、M台灣計畫後,更進一步推動「U(Ubiquitous)台灣」計畫,主要就是透過RFID技術來發揮「無所不在」的運用及服務。
根據80/20法則,80%的利潤是由20%的顧客所創造的。而IDC 的調查研究顯示:全球的顧客關係管理服務市場,可望由1999 年的344 億美元,成長到2004 年的1,252 億美元,年複合成長率達到29%,而此一成長率為IT 服務市場成長率的兩倍,因此顧客關係管理的概念在現今之商業行為中扮演著重要的角色。
本研究將探討國內外產業如何應用RFID-base的創新顧客關係管理,並探討與舊有系統比較以及能否有效而快速地提升其服務品質及顧客的滿意度及忠誠度,最後利用既有器材實際模擬一創新顧客管理系統雛型。
Radio Frequency Identification is the most important top ten technologies. The technology used in RFID has been around since the early 1920s. The innovation of RFID have developed until Wal-Mart requested the suppliers to put RFID tag on the products. AMR predicted RFID will be the main technology in 2008. After the e-Taiwan and M plan, the government gives an impetus to U (Ubiquitous)-Taiwan. This plan through RFID technology to develop the application and service of ubiquitous.
According to the Pareto principle (80-20 rule), 80% of the effects comes from 20% of the causes. IDC reports reveal the CRM market will grow from 34.4 billion in 1999 to USD 125.2 billion in 2004 and the Compound Annual Growth Rate (CAGR) is 29%. CAGR is twice as big as IT service market. Therefore, CRM plays an important role in nowadays.
This research discusses the industries how to use RFID-base innovation CRM , compare with old systems and find out the performance of service quality, customer satisfactory and loyalty. Finally, this research use RFID equipments to simulate a innovation CRM model.
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
一、 緒 論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 2
1.4 研究流程 2
二、文 獻 探 討 4
2.1 顧客關係管理(Customer relationship management) 4
2.1.1 顧客關係管理相關研究 4
2.1.2 顧客關係管理內涵 6
2.1.3 顧客關係管理衡量構面 6
2.2 無線射頻辨識系統(Radio Frequency Identification, RFID) 10
2.2.1 RFID簡介 10
2.2.2 RFID架構 10
2.2.3 RFID特性 13
2.2.4 RFID相關應用 15
2.2.5 RFID-Base 智慧卡簡介 16
2.2.6 RFID-Base 智慧卡發展 16
2.3 顧客價值 18
2.3.1 顧客價值簡介 18
2.3.2 顧客價值特性 19
三、研究方法 22
3.1 研究架構 22
3.2 研究假設 24
3.3 資料分析方法 26
3.3.1 統計研究程序 26
3.3.2 統計分析方法 27
3.4 問卷設計與研究對象 28
3.5 資料蒐集與樣本結構 28
四、問卷編制分析與回收結果 30
4.1 各構面的敘述性統計資料分析 30
4.1.1 RFID特性 30
4.1.2 顧客關係管理 31
4.1.3 顧客價值衡量 32
4.2 信度與效度檢定 32
4.2.1信度檢定 33
4.2.2 效度檢定 36
4.3 各構面間之迴歸分析 36
4.3.1 RFID特性對顧客關係管理之迴歸分析 37
4.3.2 RFID特性對顧客價值衡量之迴歸分析 39
4.3.3 顧客價值衡量對顧客關係管理之迴歸分析 43
4.4 問卷成果結論與建議 46
五、RFID技術的創新顧客關係管理系統情境模擬與應用驗證 48
5.1 RFID技術的創新顧客關係管理系統情境分析 48
5.2 RFID顧客關係管理雛型系統 50
5.2.1 系統架構 50
5.2.2 系統裝置功能說明 52
5.3 RFID雛型系統分析 53
5.3.1 卡面圖形打印功能 54
5.3.2卡面文字打印功能 55
5.3.3 RFID數據資料輸入與讀取 56
5.4 本章小節 58
六、結 果 分 析 與 彙 整 59
6.1 管理面 59
6.2 實務面 59
6.3 未來研究方向 60
七、參考文獻 61
八、附錄 65

表目錄
表2- 1 顧客關係管理之定義 5
表2- 2 顧客滿意度專家定義彙整 7
表2- 3 顧客忠誠度專家定義彙整 8
表2- 4 RFID未來產業趨勢 11
表2- 5 全球主要RFID技術協定(企業IT資訊) 12
表2- 6 RFID特性歸納 15
表2- 7 顧客價值的分類 21
表3- 1 無線射頻辨識技術特性 23
表3- 2 顧客價值特性 24
表3- 3 樣本結構 29
表4- 1 研究樣本對RFID特性之意見均值 30
表4- 2 研究樣本對顧客關係管理之意見均值 31
表4- 3 研究樣本對顧客價值衡量之意見均值 32
表4- 4 RFID特性構面各因素內部一致性分析結果 33
表4- 5 顧客關係管理構面各因素內部一致性分析結果 34
表4- 6 顧客價值衡量構面各因素內部一致性分析結果 35
表4- 7 RFID特性對顧客關係管理之迴歸分析 38
表4- 8 RFID特性對顧客價值衡量之迴歸分析 41
表4- 9 顧客價值衡量對顧客關係管理之迴歸分析 44
表4- 10 本研究實證結果與假說驗證 46
表5- 1 雛型系統裝置說明 53

圖目錄
圖1- 1 研究方法步驟圖示 3
圖2- 1 RFID的基本系統架構 11
圖2- 2 智慧卡平台模式(Barr & Allen) 17
圖3- 1 本研究架構 22
圖3- 2 統計研究流程 26
圖5- 1 RFID的非接觸性 48
圖5- 2 RFID的高度彈性 49
圖5- 3 RFID的成本控制特性 49
圖5- 4 RFID的及時反應特性 49
圖5- 5 RFID的高度環境適應性 50
圖5- 6 雛型系統範圍 51
圖5- 7 雛型系統架構 52
圖5- 8 雛型系統基本功能 54
圖5- 9 雛型系統圖形打印功能 55
圖5- 10 雛型系統文字打印功能 56
圖5- 11 雛型系統RFID讀取寫入功能 57
中文部份:

1. 林恬予, 「旅館服務品質、顧客滿意度與再宿意願關係之研究」, 私立長榮管理學院經營管理研究所未出版碩士論文, 民國八十八年.

2. 林陽助, 「顧客滿意度決定模型與效果之研究-台灣自由小客車之實證」, 國立台灣大學商學研究所未出版博士論文, 民國八十五年.

3. 曹木針, 「寬頻社區網路服務品質與顧客滿意度之研究-以中華電信公司大台北地區顧客為例」, 國立交通大學經營管理研究所未出版碩士論文, 民國八十九年.

4. 陳正昌、程炳林, SPSS、SAS、BMDP 統計軟體在多變量統計上的應用 , 五南圖書出版公司, 民國八十三年

5. 許績偉 (2005),備受關注的短距無線技術-RFID之應用分析,經濟部通訊產業發展推動小組-無線通訊產業評析

6.蕭榮興、王偉如、蘇偉仁 (2004),RFID應用案例介紹,經濟部商業司電子商務導航

7. 李文祥,「以無線射頻識別技術導入物流中心作業流程之研究」,輔仁大學資訊管理在職專班碩士論文,民國94年,P13.

8. 王希寧(2000),網際網路對B2C 企業顧客關係管理之影響—以券商及書店為例,國立政治大學科技管理研究所碩士論文,民國八十九年六月。

英文部份:
1. Anderson, Carl and Carl P. Zeithaml, “Stage of the Product Life Cycle, Business Strategy, and Business Performance”, Academy of Management Journal, Vol.27, March 1984, pp.5-24.

2. Anderson, E.W. and M.W. Sullivan, “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”, Marketing Science, Vol.12, No.2, Spring 1993, pp.125-143.

3. Anderson, E.W., Cales Fornell and Donald R. Lehmann, “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability:Findings From Sweden”, Journal of Marketing, Vol.58, July 1994, pp.53-66.

4. Bhote, Keki R, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty-The Key to Greater Profitability, American Management Association, New York, 1996, pp.31.

5. Bolton, Ruth N, “A Dynamic Model of the Duration of Customer’s Relationship with A Continuous Service Provider :The Role of Satisfaction”, Marketing Science, Vol.17,1998, pp.45-65.

6. Brown, T. J., G.A. Churchill, Jr and J. P. Peter, “Research Note: Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.69, 1993, pp.127-139.

7. Cardozo, R.N. “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.2, August 1965, pp.244-249.

8. Carman, James M. “Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, Vol.66, 1990, pp.33-35.

9. Churchill, G.A. and C. Surprenant, “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol.19, 1982, pp.491-504.

10. Cronin, J. J., Jr. and S. A. Taylor. “Measuring Service Quality: A reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56, 1992, pp.55-68.

11. Peslak, A.R.”An Ethical Exploration of Privacy and Radio Frequency Identification” , Journal of Business Ethics, 59(2005) 327-345.

12. Chowa, H.K.H, K.L. Choya, W.B.Leea, and K.C. Laub, “Design of A RFID Case-Based Resource Management System for Warehouse Operations”, Expert Systems with Applications, 30(2006) 561-576.

13. Lee S.S. and and E.H. Laura “Technology, Security, and Individual Privacy: New Tools, New Threats, and New Public Perceptions”, Journal of the American Society for Information Science and Technology, 56(2005) 223-224.

14. Schumacher M. and D. Gillespie, “RFID:ERP As A Critical Component”, (2005).

15. Anderson, JC and JA Narus (1998), Business marketing: understand what customers
value, Harvard Business Review, November-December, 53-65.

16. Athanassopoulos, AD (2000), Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior, Journal of Business Research, Vol. 47, 191-207.

17. Berry,L.L.(1983),, Relationship Marketing, Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, 25-28

18. Berry,L.L.(1995), Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging
Perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, No.23(4), 236-245

19. Bitner, M. J. (1995), Building Service Relationships: It’s All About Promises, Journal of the Academy of Marketing Science, No.4, 246-251

20. Bossert, JL (1991), Quality function deployment –a practitioner’ approach, ASQC Quality Press Inc., New York.

21. Brynjolfsson, E and MD Smith (2000), Frictionless commerce? a comparison of internet and conventional retailers, Management Science, Vol. 46, No. 4, 563-585.

22. Carter, J. R. & Fredenall L. D. (1990), The Dollars and Sense of Electronic Data
Interchange, Production and Inventory Management Journal, 22-25

23. Chaston, I (2000), Relationship marketing and the orientation customer require of
suppliers, The Service Industries Journal, Vol. 20, No. 3, 147-166.

網站部份:
http://www.gs1hk.org/tc/hkana/gs1/home.html,香港貨品編碼協會
http://www.icognitive.com iCognitive Pte Ltd.
http://www.idc.com/ IDC(國際數據資訊)
http://bus.utk.edu/IVC/supplychain/Readings/Mentzer_Index.htm The Supply Chain Strategy & Management Forum
http://www.globalscorecard.net/ GlobalScorecard.net
http://www.cweek.com.cn/2007/0301/379180.shtml CWEEK.com.cn決策支援網
http://www.pflag.com.tw/ 諾旗科技股份有限公司
http://www.foongtone.com.tw/ 宏通數碼科技股份有限公司
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top