臺灣博碩士論文加值系統

回顧有關探討服務品質之相關文獻，可發現對於影響服務品質之主要構面，在過去將近二十年裡，學者皆曾提出許多不同的看法。基於多位學者對「SERVQUAL」量表實證結果的不一致，使得各類不同的服務業不宜直接以「SERVQUAL」量表來衡量其服務品質，而應從各行業的服務特性來建立適用於其本身的服務品質量表。有關服務品質的相關議題，至今已累積相當豐富的研究文獻，但仍未發展出一套完整衡量「大學院校服務品質」的量表；因此，本研究期望建構出大學院校服務品質之衡量量表。
本研究以Parasuraman, Zeithaml and Berry於1985年所提出的服務品質十構面作為問卷建構之基礎，再運用嚴謹的量表建構程序，參酌國內外學者相關的文獻歸納，與大學院校學生、老師、行政人員及家長之實際訪問，共得大學院校服務品質之十一個不同的初步構面，共計發展出56個衡量項目。
經過預試之問項分析後，原本56個的變數修正為45個的變數；接著進行探索性因素分析，本研究採用SPSS軟體，萃取方法使用主成分法萃取因素及Varimax最大變異法，歸納出11個因素，並作為本研究的正式問卷。
第一階段正式問卷以台南地區大學院校學生為對象，共發出250份，有效回收問卷計202份，經換算後有效的回收率為80.8%。問項分析後，原本37個的變數修正為27個的變數，將27個變數以最大變異法直交轉軸後歸納出7個因素。
第二階段正式問卷以台南地區大學院校學生為對象，共發出300份，有效回收問卷計259份，經換算後有效的回收率為86.33%。問項分析後，原本27個的變數修正為24個的變數，將24個變數以最大變異法直交轉軸後歸納出3個因素。
進行兩階段的資料蒐集與分析，經過探索性因素分析及驗證性因素分析等階段，衡量項目縮減為24個項目，此外，量表在信度、效度及效標關聯效度分析，各結果皆達衡量標準以上，故本量表應可稱之為一完整的衡量量表。

Reviewing the past literature of service quality, we found that many people have various opinions for the influential factors of service quality during past twenty years.Therefore, a specific service quality scale based on a specific business industry was constructed instead. This used a single "SERVQUAL" scale to measure all kinds of different varieties in the service industry. The issues talking about service quality industry has richly accumulated,but scholars or researchers nowadays have not yet come up with a comprehensive set of measurement and index to evaluate the “the service quality of university ”. Base on the motivation, the purpose in this thesis is constructing educational service quality scale for university.
This study adopts 10 dimensions of university service in P.Z. B’s Service Quality Scale developed in 1985. Based on the 10 dimensions, a new service quality scale is then constructed especially for this study. Through literature studies with the related literature review from oversea and domestic ,and the actual interview with students,teachers, administrators, parents in the university, 11 determinants to determine the university service quality have been found, from witch 56 survey questions were extended.
After Pilot Test, the original 56 variables have been deleted and modified as 45 variables because of some inappropriate variables. Statistics of our research has been applied SPSS statistics software, which is factor analysis program and applies PCA method. The variables are Varimax rotation. it has been designed as questionnaire for our research.
The first objective of interview is students of university in Tainei as an example, which has 250 copies. The valid of questionnaires has 202 copies that the percentage of feedback is 80.8%. After reliability and validity test, it can be classified as 7 factors to determine the university service quality have been found, from witch 27 survey questions were extended.
The second objective of interview is students of university in Tainei as an example, which has 300 copies. The valid of questionnaires has 259 copies that the percentage of feedback is 86.33%. The original 27 variables have been deleted and modified as 24 variables because of some inappropriate variables. The variables are Varimax rotation.
After reliability and validity test, it can be classified as 3 factors to determine the university service quality have been found, from witch 24 survey questions were extended.Items for evaluation were narrowed down to 24 after conducting two phase of data collection and analysis to go through steps like exploring factor analysis and confirmatory factor analysis. Furthermore, the result of reliability, validity, and even criterion-related validity are all above the criterion level. So, this internationalization scale could so-called a complete measuring scale.The creditability and effectiveness of the research are both strongly supported.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 13
第四節 研究問題 14
第五節 名詞釋義 15
第六節 研究範圍與限制 17

第二章 文獻探討 18
第一節 過去研究衡量學校服務品質量表來源與構面 18
第二節 P.Z.B量表應用於教育領域之說明…………………………………… 28
第三節 P.Z.B量表對學校的適用性………………………………………… 32
第四節 營利事業與非營利事業之比較……………………………………… 37
第五節 過去研究衡量高等教育服務品質之題目 …………………………… 43

第三章 研究設計
第一節 研究架構……………………………………………………………… 48
第二節 量表流程架構………………………………………………………… 49
第三節 抽樣設計……………………………………………………………… 51
第四節 研究方法……………………………………………………………… 54

第四章 量表編制流程………………………………………………………………56
步驟一 名詞定義……………………………………………………………… 58
步驟二 發展問卷……………………………………………………………… 58
步驟三 預試階段樣本資料蒐集……………………………………………… 66
步驟四 預試階段量表純化測量……………………………………………… 67
步驟五 預試階段量表精簡結果……………………………………………… 71
步驟六 第一階段樣本資料蒐集……………………………………………… 73
步驟七 第一階段量表純化測量……………………………………………… 74
步驟八 第一階段量表精簡結果……………………………………………… 77
步驟九 第二階段樣本資料蒐集……………………………………………… 78
步驟十 第二階段量表純化測量……………………………………………… 79
步驟十一 第二階段量表精簡結果…………………………………………… 81
步驟十二 構面信度…………………………………………………………… 83
步驟十三 效度分析…………………………………………………………… 85

第五章 結論與建議………………………………………………………………… 88
第一節 研究結論……………………………………………………………… 89
第二節 研究建議……………………………………………………………… 95

參考文獻 …………………………………………………………………………… 97
中文文獻………………………………………………………………………… 97
英文文獻…………………………………………………………………………101

附錄一 訪談大綱………………………………………………………………… 104
附錄二 大學院校服務品質調查問卷（預試階段）…………………………… 105
附錄三 大學院校服務品質調查問卷（第一階段）…………………………… 107
附錄四 大學院校服務品質調查問卷（第二階段）…………………………… 109
附錄五 大學院校服務品質正式量表…………………………………………… 111
附錄六 大學院校服務品質專家問卷…………………………………………… 112

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