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研究生:曾建銘
研究生(外文):Chien-Ming Tseng
論文名稱:布魯樂谷主題親水樂園顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):An Empirical Study of Customer Satisfaction for The Blue Lagoon Water Park
指導教授:朱文增朱文增引用關係
指導教授(外文):Wen-Tseng Chu
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣師範大學
系所名稱:運動與休閒管理研究所在職碩士班
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:主題樂園服務品質滿意度重遊意願
外文關鍵詞:theme parkservice qualitysatisfactionvisiting again
相關次數:
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本研究旨在探討顧客對於旅遊地點服務品質的滿意度是否會影響其重遊意願。研究對象為布魯樂谷主題親水樂園的遊客,透過本研究得以了解,顧客對於主題樂園園區內各項設施的品質、工作人員的服務態度與消費價格等因素的服務品質若未能達到預期的滿意度,重遊該主題樂園的意願極可能隨之降低,進而影響主題樂園之營運績效。
本研究採隨機抽樣法,透過問卷調查對前往布魯樂谷主題親水樂園的顧客進行訪談,有效樣本數共592份。調查所得之統計數據,以描述性統計分析、卡方檢定、變異數分析、回歸分析來探討遊客之滿意度。綜合本研究探討水上樂園顧客對園區各項滿意度之調查結果,可歸納下列兩點結論。
一、布魯樂谷主題親水樂園之顧客,主要以10~19 歲之學生族群居多;遊客之教育程度以高中職學生最多、專科與大學生次之、兩者佔了62%;居住地區以高雄縣市為大多數;有28%來了三次以上,但也有將近五成是首次到布魯樂谷遊玩;85%以上都是結伴而來;顧客到訪的資訊來源主要以媒體廣告居多、特別是電視廣告。
二、在顧客滿意度方面,發現顧客對於布魯樂谷主題親水樂園的遊樂設施、內部服務人員、活動與環境部分所提供的服務具有最佳的評價,但是對於餐飲價格多數遊客表示價格較不合理;有37%的顧客覺得花費值得、並有超過五成的遊客會推薦給親友並有重遊意願。
The purpose of this research was to clarify whether the satisfaction of visitors on the service quality of tourist attractions would influence their desire to revisit. Blue Lagoon Water Park (BLWP), located in Kaohsiung City, was selected as the object. We had found the decrease of visitors’ re-visit, possibly resulted from dissatisfaction of park facilities, service quality, or perceived value (cost vs. benefit) from the experience, would eventually jeopardize the operational and financial performance of the tourist attractions.
By random-sampling, 592 questionnaires with visitors of BLWP were conducted. The interview results were analyzed by descriptive statistics, Chi-Square test, crosstable, and analysis of variances. Two conclusions arised as follows:
First, most of the visitors came from Kaohsiung County and 62% of them were senior high school and college students aged from 10 to 19. While 28% of the visitors had come to BLWP more than three times. 50% were only first-time visitors. 85% of the visitors came with mates. Besides, most visitors were aware of information about BLWP from mass media, especially TV commercials.
Secondly, visitors generally had higher remarks on park facilities, service quality, and landscape gardening; however, they also indicated price of F&B merchandises was too high and unacceptable. Finally, 37% of the visitors said BLWP was a place worth visiting and above half plans to revisit in the future and was willing to introduce BLWP to their friends.
目 次

中文摘要……………………………………………………………… Ⅱ
英文摘要……………………………………………………………… Ⅲ
目次…………………………………………………………………… Ⅳ
表目次………………………………………………………………… Ⅵ
圖目次………………………………………………………………… Ⅷ

第壹章 緒論…………………………………………………………
1
第一節 研究背景…………………………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………………… 2
第三節 研究問題…………………………………………………………… 3
第四節 研究範圍…………………………………………………………… 4
第五節 研究限制…………………………………………………………… 5
第六節 名詞操作型定義…………………………………………………… 6

第貳章 文獻回顧……………………………………………………
7
第一節 主題樂園相關理論及研究個案概況……………………………… 7
第二節 服務品質模式相關研究…………………………………………… 22
第三節 顧客滿意及遊客行為理論相關研究……………………………… 37
第四節 本章小結…………………………………………………………… 46

第叁章 研究方法……………………………………………………
48
第一節 研究架構…………………………………………………………… 48
第二節 研究流程…………………………………………………………… 49
第三節 研究工具…………………………………………………………… 50
第四節 研究對象及抽樣方法……………………………………………… 54
第五節 研究假設…………………………………………………………… 55
第六節 服務品質與遊客滿意量表建構…………………………………… 56
第七節 資料處理方法……………………………………………………… 67

第肆章 研究結果與討論…………………………………………… 69
第一節 遊客人口統計變項與消費行為描述性統計分析………………… 69
第二節 人口統計變項與服務品質評價差異分析………………………… 75
第三節 遊客消費行為與服務品質差異分析……………………………… 86
第四節 服務品質評價與顧客滿意關係探討……………………………… 94
第五節 服務品質評價與重遊意願關係探討……………………………… 96
第六節 顧客滿意與重遊意願關係探討…………………………………… 98

第伍章 研究結論與建議…………………………………………… 100
第一節 研究結論…………………………………………………………… 100
第二節 研究建議…………………………………………………………… 102

參考文獻……………………………………………………………… 105
中文部份………………………………………………………………………… 105
英文部份………………………………………………………………………… 109

附錄……………………………………………………………………
113
主題樂園遊客滿意度調查問卷………………………………………………… 113

表目次
表2-1-1 遊樂設施主題分區表………………………………………………… 17
表2-2-1 SERVQUAL第一階段量表精簡後架構 …………………………… 29
表2-2-2 SERVQUAL量表之構面精簡過程 ………………………………… 30
表2-2-3 SERVQUAL量表之構面與問項 …………………………………… 31
表3-3-1 服務品質問項………………………………………………………… 50
表3-3-2 消費行為問項………………………………………………………… 52
表3-3-3 整體服務評價滿意問項……………………………………………… 52
表3-3-4 重遊意願問項………………………………………………………… 53
表3-3-5 個人背景資料………………………………………………………… 53
表3-6-1 服務品質量表評價項目分析結果一覽……………………………… 56
表3-6-2 七構面特徵值、解釋變異量………………………………………… 58
表3-6-3 預試量表各問項因素負荷量………………………………………… 59
表3-6-4 服務品質七構面信度分析摘要……………………………………… 60
表3-6-5 正式問卷信度分析一覽……………………………………………… 61
表3-6-6 七個服務品質構面特徵值、解釋變異量…………………………… 62
表3-6-7 各問項因素負荷量…………………………………………………… 62
表3-6-8 服務品質各分量表信度分析摘要…………………………………… 64
表3-6-9 服務品質評價量表描述性統計……………………………………… 65
表4-1-1 遊客人口統計變項描述性統計分析………………………………… 70
表4-1-2 遊客消費行為、整體滿意度、重遊意願描述性統計分析………… 72
表4-2-1 不同性別遊客在服務品質評價的差異分析………………………… 75
表4-2-2 不同年齡遊客在服務品質評價的差異分析………………………… 76
表4-2-3 不同職業遊客在服務品質評價的差異分析………………………… 78
表4-2-4 不同教育程度遊客在服務品質評價的差異分析…………………… 80
表4-2-5 不同月收入遊客在服務品質評價的差異分析……………………… 81
表4-2-6 不同居住地區遊客在服務品質評價的差異分析…………………… 83
表4-2-7 黃新惟(2006)與本研究(2007)之差異比較 ………………………… 85
表4-3-1 同伴類型不同遊客在服務品質評價的差異分析…………………… 86
表4-3-2 來訪次數不同遊客在服務品質評價的差異分析…………………… 88
表4-3-3 交通時間不同遊客在服務品質評價的差異分析…………………… 89
表4-3-4 入園時間不同遊客在服務品質評價的差異分析…………………… 90
表4-3-5 夜間入園在服務品質評價的差異分析……………………………… 91
表4-3-6 下次再訪選擇夜間入園遊客在服務品質評價的差異分析………… 92
表4-4-1 服務品質各構面與顧客滿意相關分析……………………………… 94
表4-4-2 服務品質各構面與整體顧客滿意迴歸分析結果…………………… 95
表4-5-1 服務品質各構面與重遊意願相關分析……………………………… 96
表4-5-2 服務品質各構面與重遊意願迴歸分析結果………………………… 97
表4-6-1 顧客滿意與遊客重遊意願各構面相關分析………………………… 98

圖目次
圖2-1-1 公司組織架構圖……………………………………………………… 19
圖2-2-1 服務品質概念模式…………………………………………………… 24
圖2-2-2 消費者評估服務品質要素…………………………………………… 27
圖2-2-3 精簡SERVQUAL量表的反覆程序………………………………… 28
圖2-2-4 延伸的服務品質缺口模式…………………………………………… 32
圖3-1-1 研究架構……………………………………………………………… 48
圖3-2-1 研究流程……………………………………………………………… 49
圖3-7-1 資料分析架構………………………………………………………… 67
參考文獻
中文部分
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九族文化村: http://www.nine.com.tw
六福村http://www.leofoo.com.tw
中華民國交通部觀光局網站: http://www.tbroc.gov.tw
布魯樂谷主題親水樂園:http://www.waterpark.com.tw
全國博碩士論文摘要檢索系統: http://datas.ncl.edu.tw
劍湖山世界:http://www.janfusun.com.tw


英文部分
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