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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃盈証
研究生(外文):HUANG, YIN-CHENG
論文名稱:圖書館線上公用目錄網站服務品質與滿意度之研究
論文名稱(外文):The Study for Service Quality of Library Web Online Public Access Catalog
指導教授:邱光輝邱光輝引用關係
指導教授(外文):CHIU, KUANG-HUI
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:圖書館線上公用目錄圖書館網站服務品質滿意度
外文關鍵詞:Online Public Access CatalogLibrarye-service qualitySatisfaction level
相關次數:
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隨著網際網路的興起與普及,圖書館的檢索目錄服務,由以往的卡片目錄演變到線上公用目錄。圖書館線上公用目錄是現今圖書館中重要的顯示館藏及協尋資料的工具,能幫助使用者方便與快速地找到資訊,讓讀者更便利的檢索。導入線上公用目錄有助於提升圖書館的服務品質及顧客滿意度,關係著讀者對於圖書館之整體評價,了解使用者對於線上公用目錄的服務品質與滿意度有其必要性。
本研究基於網站服務品質-「e-SERVQUAL」的概念性架構,以網站服務品質的效率、可靠性、符合需求、隱密性、回應、溝通聯繫及酬償等7個構面,探討圖書館線上公用目錄網站之服務品質與顧客滿意度之關係。本研究選擇圖書館線上公用目錄網站的使用者為實證研究對象,針對所收集的有效樣本301份資料進行分析,以瞭解受訪者對於圖書館線上公用目錄網站的服務品質以及滿意度。
研究結果顯示,圖書館線上公用目錄之網站服務品質對顧客滿意度有顯著正向相關。其中效率、符合需求、隱密性、可靠性、回應等五個構面對顧客滿意度有顯著正向相關,而酬償與溝通聯繫則不具顯著性。
本研究探討網站服務品質與顧客滿意度之間的關係,找出圖書館線上公用目錄使用者所重視的構面以及對滿意度的影響,以作為日後系統開發廠商及圖書館之參考,期望對於發展圖書館線上公用目錄系統有所助益。
As the rise and popularization of the internet, the catalog service of the library transits from card catalog to the Online Public Access Catalog (OPAC). OPAC provides users more convenience with quick information searching and access. OPAC draws users’ attention successfully and enhance library service quality and users’ satisfaction level. For OPAC’s important role in displaying holdings and searching data in the modern library, it enhances the whole appraisal of the library. It is necessary to learn more about users’ evaluation service quality and satisfaction level.
This research is based on website serve quality conceptual structure-「e-SERVQUAL」, being divided into efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation and contact. The aim of this research is to examine OPAC service quality influencing customer satisfaction level. eight research hypothesis are empirically validated using a field survey of 301 OPAC users.
The results suggest that efficiency, reliability, fulfillment, privacy and responsiveness affect customer satisfaction level. This study draws attention to the OPAC service quality and customer satisfaction level, and offers a direction when developing user friendly OPAC service system.
中文提要 Ⅰ
英文提要 Ⅱ
目錄 III
圖次 V
表次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程與論文結構 3
第二章 文獻探討 5
第一節 圖書館類型 5
第二節 圖書館線公用目錄 6
第三節 服務品質 15
第四節 顧客滿意度 26
第三章 研究方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究假說 30
第三節 變數衡量 36
第四節 問卷設計及內容 37
第五節 資料蒐集方法 39
第六節 資料分析方法 39
第四章 實證結果 41
第一節 樣本基本資料分析 41
第二節 敘述性統計分析 43
第三節 信度分析 47
第四節 網站服務品質對顧客滿意度影響之實證分析 49
第五節 不同圖書館類型之網站服務品質與顧客滿意度之實證分析 57
第六節 本章小結 62
第五章 結論及建議 64
第一節 結論 64
第二節 研究限制及研究貢獻 66
第三節 建議 66
參考文獻 68
附錄、問卷 73
一、中文部份
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二、英文部分
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