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研究生:翁樸棟
研究生(外文):Weng, Pu-Dong
論文名稱:網路電話客戶流失預測之研究
論文名稱(外文):Customer Churn Prediction of VoIP Service Industry
指導教授:古永嘉古永嘉引用關係邱光輝邱光輝引用關係
指導教授(外文):Goo, Yeong-JiaChiu, Kuang-Hui
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:網路電話客戶流失預測模型資料探勘決策樹分析
外文關鍵詞:VoIPData MiningDecision TreeChurn PredictionCustomer RetentionData MiningsystemtaiwandataData Miningsystemtaiwandata
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本文以一大型民營網路電話通信服務公司通聯記錄等實際營運資料,運用資料探勘技術的決策樹分析預測機制,探究網路電話客戶流失之潛在原因及預測可能流失之客戶,供網路電話服務業者營運改善之依據。
本文主要結論如下: 1.本文之客戶流失預測模型預測準確度達81.44%,影響客戶流失因素之強弱則依次為使用天數、手機費率、長途電話費率、所屬區域、及平均撥通率(即品質)。2.客戶流失率與使用天數呈反向關係;且當使用超過70.6天,客戶即趨於穩定。3.手機費率為客戶流失之次要因素,流失率達31%。此與網路電話使用動機為節省通信成本之一般認知相符。值得注意的是,使用天數低於70.6天之目標類別於手機費率因素之客戶流失率達69%,但其餘目標類別卻為20%,顯示價格並非客戶流失之主因,使用天數才是。4.多數人亦認為系統品質不良為造成客戶流失主因;本文則顯示品質非為主因,低使用天數才是。
綜上,吾人認為網路電話業者除須具備通信品質及電信費率之競爭力、用戶端系統整合之服務能力及熱忱外,更應於客戶開始採用服務之時,即針對客戶通信需要與客戶坦誠溝通並給予專業建議,提出合宜之通信解決方案。如此可使客戶於採用服務前即能合理預期網路電話之使用,降低客戶流失。關鍵字: 網路電話,客戶流失預測模型,資料探勘,決策樹分析
Ever since the deregulation of Taiwan telecommunication voice service in July, 2001, Voice over IP (VoIP) has become popular and competition among telephone carriers has been fierce. Retaining value customers, i.e. to lower customer churn rate, became more important than acquiring new customers in maintaining profitability. Employing the decision tree based technique and a private Taiwanese telephone carrier’s VoIP corporate account data, this study proposes a model of churn prediction and investigates the underlying factors of churners.
The main results of this study are as follows. First, the churn model generates a satisfactory rate of predictive correctness of 81.44%. Factors, according to their significance, that contribute to customer churn are length of usage days, cellular phone rate, long distance phone rate, service location, and average successful rate. Second, the length of usage days is negatively correlated with the churn rate and customers become stable once usage surpasses 70.6 days. Third, this study also shows that approximately 31% of churn was caused by the cellular phone rate. This outcome is consistent with the general view that a lower cellular phone rate is one of the key motivations for using VoIP. However, it should be noted that the 69% of churn rate for the less than 70.6 days target class contrasts sharply to the 20% average churn rate for the remaining classes. This implies that the cellular phone rate is not the primary factor that affects the churn rate. Finally, it is also generally considered that quality is important and poor quality might be the main reason for churning. This study, however, shows that the negative effects of short usage days on customer churn outweigh the positive effects of other factors such as quality, etc.
For maintaining profitability, the VoIP service provider should improve competitiveness of price and quality of service, enthusiasm of problem solving, and capability of customer-end system integration. One implication of this study is that up-front professional suggestions based on customer needs, rather than over-promising, are the keys to eliminate customers’ dissatisfaction caused by unrealistic expectations on VoIP service. This study has shown that customers with the longest customer usage days have the highest customer royalty (zero churn).
Keywords: VoIP, Data Mining, Decision Tree, Churn Prediction, Customer Retention
目錄
頁數
誌謝……………………………………………………………………..………..….…..…. I
中文論文提要 …………………………………………………………………..….…..…. II
英文論文提要 …………………………………………………………………..…….….. III
目錄 ……………………………………………………………………………….…........ IV
表目錄 ……………………………………………………………………………........…. V
圖目錄 …………………………………………………………………………….…….... VI
第一章 緒論 …………………………………………………………………..……..…… 1
第一節 研究背景 ……………………………………………………………………… 3
第二節 研究動機與目的 ……………………………………………………..…..…… 5
第三節 研究流程與章節安排 ………………………………………………..…..…… 7
第二章 文獻探討與整理 ……………………………………………………..……..…… 8
第一節 網路電話應用 ……………………………………………………..…………. .8
第二節 資料探勘技術 ……………………………………………………..………….17
第三節 資料探勘於電信業之應用 ………………………………………………….. 21
第四節 資料探勘與客戶流失管理 ………………………………………………….. 24
第五節 決策樹分析與分析軟體工具介紹 ………………………………………….. 27
第三章 實證資料與過程 ……………………………………………………………….. 34
第一節 客戶流失預測系統架構 …………………………………………………….. 34
第二節 資料選擇、篩選與處理 …………………………………………………….. 36
第三節 資料來源與實證過程 ……………………………………………………….. 39
第四章 決策樹模型評估與實證結果分析 …………………………………………….. 57
第一節 決策樹模型評估 …………………………………………………………….. 57
第二節 實證結果分析 ……………………………………………………………….. 58
第五章 結論與建議 …………………………………………………………………….. 64
參考文獻 ………………………………………………………………………………… 67
中文部份
國家通訊傳播委員會。
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英文部分

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