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研究生:陳又堅
研究生(外文):alex chen
論文名稱:資訊化提升客戶關係及服務品質對滿意度之影響-----以汽車維修業為例資訊化提升客戶關係及服務品質對滿意度之影響-----以汽車維修業為例
論文名稱(外文):The Impect of Electronic Improvement on CustomerRrelations and Service Quality on Customer Satisfaction – A Car Dealer
指導教授:陳銘薰陳銘薰引用關係
指導教授(外文):Chen, Ming-Shiun
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:76
中文關鍵詞:資訊化汽車維修服務品質顧客關係互動顧客滿意
外文關鍵詞:auto maintenance & repaircustomer relationsservice qualitycustomer satisfaction.
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論文提要內容:
汽車維修業為一勞力密集行業,除學校模組式的教導基礎理論外,實際維修技術傳承一向以理論加上嘗試性探索,對於技術以外的服務品質則少有著墨,在產業成長期人力素質不足以應對市場需求,但因市場需求龐大顧客往往也沒有較高的議價能力,但當產業面臨衰退期的時候,則顧客的消費意識就逐漸提升,如台灣汽車銷售量2005年總銷量51.6萬台在2006年降至36.6萬,2007年預估32~34萬台‧
汽車業者在產業進入衰退期時無不苦思對策,加上對岸有許多誘人商機等著我們其挖掘,所以國內汽車產業本土經銷商就針對顧客關係管理、服務品質的需求規劃了資訊計畫 E-CARE 系統,期望運用資訊提升顧客滿意創造『台灣永續稱雄,神州再造第一』的願景,本研究探討此計畫資訊化系統對提升顧客關係互動及服務品質對顧客滿意的正向關係做實際的問卷探討,期望對台灣汽車業面臨衰退期能有些許的參考,
本研究主要針對企業期望使用資訊化工具提升顧客關係及服務品質對顧客滿意的影響,研究其相互間之正向關係,文獻參考以實際例證『經濟部技術處資訊應用專案計畫E-CARE』為參考資料外,學術理論方面依據顧客關係管理、服務品質及顧客滿意為相關文獻收集為主軸,研究對象以中華三菱汽車車主380份問卷作為抽樣設計,統計分析以敘述性統計及複迴歸分析作為統計基礎,除證明實施後之接觸率較高有助提升管理之意涵外,各項敘述性統計多為正向相關,信度、副回歸都呈現高信度及關係顯著‧
經本研究獲得以下結論 :『市場面』經由使用資訊化對於增加顧客互動及提升服務品質的確能提升顧客滿意,『技術面』經由資訊化可以有效管理及執行顧客關係互動及服務品質的確能提升顧客滿意,『社會面』由於運用資訊得宜,使顧客關係互動及服務品質對顧客滿意提升達有正面相關的顯著影響 ‧
Executive Summary iAuto Maintenance and Repair is a labor intensive business. Other than the stereotype lectures in vocational school and actual trial-and-error and hands-on practice, there are few studies talking about the service quality. Although this industry segment has long been known for the lack of talent, the consumers have little bargain power due to the strong market demand. But when the market is not in high demand, the awareness and demanding of good service increases, resulting in declining sales. For example: in 2005 the total annual auto sales was 516 K cars and declined to 366 K and 320 - 340 K in 2006 and 2007 respectively.

The auto business owners always try to look for a good solution when the business is going downward. In view of the many attractive business opportunities in mainland China, Taiwan domestic car dealers, based on customer relationship management, and service quality, design an information system called "E-CARE" to fully utilize the information system to increase customers' satisfaction to reach the ultimate goal of "Taiwan succeeds forever, and Mainland re-claims the number one position". This study has done an actual survey of the impact of the information systemization, which we designed, to improve the customer relations and increase the service quality and hopefully this study can give some sort of useful solutions when the auto business is in declining period.

This study is to apply the information systemization to see how the improvement of the customer relations and increase of the service quality impact "the customer satisfaction", and to investigate the positive correlation between them. Reference article was "Economic Ministry special project E-CARE". Theoretical references were referred to papers and articles related to customer relation management, quality service and customers satisfaction. The survey was done on 380 Taiwan Mitsubishi auto owners. The statistical analyses were based on descriptive statistics and multiple-regression statistics. The results showed all positive corrections among those studied factors and reliability of the results is high.

The study showed the following conclusions: Marketing wise, through the information systemization study the improvement of the customer relations and the increase of the service quality can indeed increase the customer satisfaction. Technical wise, information systemization can effectively improve the customer relations and to increase the service quality thus to increase the customer satisfaction. Social wise, upon the proper use of the information system, there is obviously positive impact on customers satisfaction due to the improvement of the customer relations and increase of the service quality.
目 錄
誌 謝 I
論文提要 II
ABSTRACT III
目 錄 V
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 2
第四節 研究範圍 2
第五節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 顧客關係管理 5
第二節 服務品質 10
第三節 顧客滿意 19
第三章 研究方法 22
第一節 觀念性架構 22
第二節 變數及操作性定義 23
第三節 研究假說 24
第四節 統計方法 26
第五節 問卷設計及抽樣設計 27
第四章 實證結果與分析 32
第一節 正式問卷敘述性統計 32
第二節 迴歸分析 34
第五章 結論與建議 49
第一節 研究發現 49
第二節 實證意涵 49
第三節 研究限制 51
第四節 後續研究建議 51
參考文獻 53
中文書目 53
英文書目 55
附錄 57
附錄一、專案簡介 57
附錄二、匯豐汽車公司使用問卷 69
附錄三、國產汽車公司使用問卷 70
附錄四、調查問卷 71
著作權聲明 78
中文書目
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