跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.235.120.150) 您好!臺灣時間:2021/08/03 07:12
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:林欽樑
研究生(外文):Phil Lin
論文名稱:影響電話客服中心之案件量因子探討—以ERP軟體系統為例
論文名稱(外文):An investigation of factors that influence the case amount of a call center--taking ERP software system as an example
指導教授:周文賢周文賢引用關係邱光輝邱光輝引用關係
指導教授(外文):Chow, Wayne S.Chiu, Kuang H.
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:109
中文關鍵詞:電話客服中心服務績效指標案件分類案件天數案件量數
外文關鍵詞:Call Centerservice performance indicescase categorizationworking days per casecase amount
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:239
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
時代的進步,服務意識的抬頭,顧客對服務的品質、服務的速度、服務的內容與服務的水準的要求也越來越高,使得每一企業無不絞盡腦汁,想盡辦法,甚至用盡資源地想來滿足客戶對自己所提供的服務。更由於資訊科技的日異發達,服務客戶的型態已非過往傳統的服務模式所能含蓋及滿足,電話客戶服務中心(Call Center)的建置,便是為了加強企業與客戶之間關係的改善和維繫,提昇客戶服務品質的一個相當重要單位。
本研究主要是以資訊軟體業D公司的電話客服中心之服務資料為研究內容,用現有客戶服務中心2005~2006年,北、桃、竹共768家客戶兩年資料庫的服務案件分類、案件天數及案件量數進行分析。冀望藉由D公司這兩整年的每個月之服務歷史資料,去探究影響Call Center服務案件量數的相關因子。擬使用橫斷面的單因子變異數分析(ANOVA) 偵測變數彼此的因果及影響程度,是否有真正實際具體影響,找出關鍵因子所在及其影響力;使用縱斷面的自我迴歸整合移動平均模式(ARIMA)預測未來異常發生,對各解釋變數作預測,預知各變數未來成長方向和對長期趨勢預警呈現如何?予以因應對策,防患未然。
本研究經由實證分析有三點發現。(1)案件量數關鍵構面:案件量數的關鍵構面有十,分別為產品功能、非財務功能、財務功能、系統環境、環境整合、資料庫處理、服務相關、系統服務、一般服務及結案天數。其中以產品功能與結案天數對案件量數影響最大;(2)案類的分析與建議:透過對案類分析,得知最具的關鍵因子及其產生幾多額外的影響力,建議以此為主軸,多加運用案類特質,分人處理,分工合作,以提升服務績效;(3)預測模式規劃策略:將案件分類、結案天數及結案量數運用預測模式得知趨勢,以此預測值及成長方向,人員方面,做好客服人員的分工安排及未來增補;專業方面,講師系統訓練及表達能力加強;產品方面,強化品質管制及壓力測試;客戶方面,線上系統解說及講師上課光碟製作…等。
歸納了兩項策略涵義:(1)重視關鍵因數的影響力:結案天數越短,其主效果越好,主效果為負,意味著會隨結案天數越長,案件量數累積越多;(2)案量預測規劃人力:透過案量預測,人力規劃可視解釋變數成長方向和長期趨勢預警的呈現予以依序調派及事先增補,案件量數與人力配置成正比。
本研究具有以下特色與貢獻:(1)建立構面內容:以案件分類、結案天數及結案量數為指標,有別於以往以「電話」為中心;(2)找出函數關係:運用檢定方法及分析方法加以實證結案天數、案件分類及案件量數三變數之間的函數關係;(3) 提出具體預測:可依此建議,進行人力安排、調度及增補,不但可以充分利用人力資源避免浪費,同時也可降低人員的工作壓力,促進人員工作更有效率。
Along with the progress of our time, service awareness has been greatly raised to an extent that the degree of customers’ demand for the quality, speed, content and level of service is getting higher and higher. This has then forced every enterprise to rack their brains, attempting by any possible means and resources in order to satisfy their customers. In addition, as information technology is getting better developed than ever, the types of customer service nowadays can no longer follow traditional service patterns from the past. The set-up of Call Center is thus aimed to enhance the relationship between enterprises and their clients. As a result, it has become an extremely important unit to improve and maintain such a relationship and to raise the standards of service quality.
This research study is primarily based on analyzing the service data provided by the call center in an information software company (Company D). The 2-year database (during 2005 - 2006), including 768 clients in Taipei, Taoyuan, and Hsinchu, is analyzed in terms of case classification, working days per case and case amount. The researcher investigates the relevant factors that influence the case amount of call center in Company D through its monthly history reports during the two years. First, on the cross-sectional dimension, one-way ANOVA analysis is carried out to detect whether any causal relationships and mutual influences between variants are significant, and then to locate the key factors as well as their impact. Second, on the longitudinal dimension, ARIMA model is employed to predict any future unusual occurrences, make predictions of relevant variants involved, and foresee the future development of each variant as well as the warning signals shown from its long-term developmental tendency. Therefore, any necessary preventions and preparations can be made in advance.
The empirical analysis from this study leads to three main findings:
(1) The key dimensions of case amount: there are ten key dimensions of case amount, including product features, non-financial features, financial features, system environment, environment integration, database processing, service-related, system service, general service, and case-closure time (days). Above all, product features and case-closure time (days) are the most influential among the ten key dimensions;
(2) Case type analysis and suggestions: the case type analysis uncovers the key factor and the extra influences deriving from it. As a result, it is recommended to make more use of case features while allocating separate tasks to individuals and enhancing cooperation, based on the key factor, in order to raise service performance;
(3) Prediction model and strategic planning: case categorization, case-closure time (days) and case amount are incorporated in the prediction model to foretell the tendency so this prediction value and its growth tendency can be further employed in the following dimensions: personnel-wise, to consolidate task allocation and future recruitment of customer service staff; professionally, to improve trainer system training and presentation skills; product-wise, to reinforce quality control and stress test; customer-wise, to set up online system aids and produce trainer teaching DVD, and so on.
Two strategic meanings are concluded:
(1) Value the influence of key factors: the shorter case-closure time is, the better the main effect will be. As the main effect is negative, it means the case amount is getting bigger because the case-closure time is getting longer;
(2) Case amount predicts human resource planning: case amount prediction enables human resource planning to allocate in order and to recruit in advance, depending on variant growth tendency and long-term trend warning as the case amount has a positive correlation with human resource allocation.
This study comprises the following features and contributions:
(1) Constructing the content of dimensions: different from previous studies, this study selects case categorization, case-closure time (days), and closed case amount as indices instead of ‘calls’;
(2) Discovering the function relationship: this study employs various examination and analysis methods to further prove the function relationship between the three variants (i.e. case-closure time, case classification, and case amount);
(3) Providing concrete predictions: this study offers practical suggestions relating to human resource allocation, reallocation, and recruitment so human resource can be made best use of while the level of work stress can be lowered and the degree of work efficiency increased.
目次................................................................Ⅰ
表次................................................................Ⅲ
圖次................................................................Ⅴ

第一章 緒論.........................................................1
1.1 研究背景……………………………………………………………….2
1.2 研究動機……………………………………………………………….3
1.3 研究目的……………………………………………………………….4
1.4 研究範圍……………………………………………………………….5
1.5 章節結構……………………………………………………………….5

第二章 文獻回顧...................................................................7
2.1 資訊服務業…………………………………………………………….7
2.2 服務內涵……………………………………………………………...10
2.3 服務品質……………………………………………………………...18
2.4 顧客滿意……………………………………………………………...24
2.5 服務系統....…………………………………………………………...25
2.6 企業資源規劃(ERP)....……………………………………………….29
2.7 電話客戶服務中心(Call Center)……………………………………..36

第三章 研究方法....................................................50
3.1 案件組成研究分析....………………………………………………...50
3.2 案件量數預測分析....………………………………………………...52
3.3 操作性定義....………………………………………………………...53
3.4 統計工具....…………………………………………………………...55

第四章 實證分析....................................................60
4.1 資料來源....…………………………………………………………...60
4.2 案件組成研究分析結果……………………………………...………60
4.3 案件量數預測分析結果.…..…………………….…………………...63
4.4 小結................………………………………………………...………93

第五章 結論與建議...................................................95
5.1 研究發現……………………………………………………………...95
5.2 策略涵義……………………………………………………………...96
5.3 研究貢獻……………………………………………………………...97
5.4 研究限制……………………………………………………………...98
5.5 後續研究建議………………………………………………………...98

參考文獻...........................................................100
中文部份.…………………………………………………………………100
英文部份 .…………………………………………………………………104
網路部份.…………………………………………………………………108
中文部份
(1)MIC研究報導(2005),2005年台灣自由軟體產業現況與趨勢,
http://mic.iii.org.tw/pop/micnews4_op_new.asp?sno=307&cred=2007/4/16。
(2)方家平(2006),成功實施績效評估並非易事有--五項注意,
http://www.globrand.com/list/special354_more.shtml。
(3)王厚東(2006),客戶服務評論,http://www.cccs.com.cn/dailytips/0004.htm。
(4)王維國(2005),保險業客服中心建置之研究,私立中原大學資訊管理學系碩士論文。
(5)餘煥模,黃榮進(1988),資訊服務業,
http://www.evta.gov.tw/employee/emp/001/008/a013/author.htm。
(6)吳欣穎(1999),企業導入顧客關係管理之研究,國立臺北大學企業管理研究所碩士論文。
(7)吳晏萱(2002),最佳服務中心點數目及位置決策資訊系統,私立華梵大學工業管理學系碩士論文。
(8)吳浴陽(2006),企業如何導入顧客滿意度管理,
http://www.51labour.com/info/Show.asp?id=19344。
(9)李占文(2001),客戶服務中心建置初期委外服務之研究--以金融業為例,中原大學資訊管理學系碩士論文。
(10)李良達(2005),從心靈提升談行政管理,
http://www.seewant.org/?START=TOP&TOP=article&DO=read&gsno=3&sno=3975。
(11)李良達(2007),服務品質與顧客滿意,
http://www.seewant.org/?START=TOP&TOP=article&DO=read&gsno=3&sno=3975。
(12)李明德、曾俊欽(2003),科技客服:客服中心的系統建置,臺灣培生教育。
(13)李振維(2000),新一代電話服務中心,網路資訊,5月。
(14)李政忠(2000),服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
(15)周文賢(2002),多變量統計分析,臺北:智勝文化。
(16)周震平(2000),Call Center目標管理及績效評估,通訊雜誌,第78期。
(17)林英峰(1988),服務業作業系統之設計--服務業研討會論文集,中華民國管理科學學會。
(18)林博文(2006),新世紀的服務觀顧客導向,
www.sinica.edu.tw/~hro/course/lin-dir.ppt。
(19)林陽助(1996),顧客滿意決定模型與效果之研究--台灣自用小客車之實證,國立台灣大學商學研究所博士論文。
(20)林陽助(2003),服務行銷,台北:鼎益印刷。
(21)林琬儒(2000),電話服務中心之服務品質分析︰以中華電信障礙服務為例,國立中山大學資訊管理研究所碩士論文。
(22)林震岩(2001),企業資源規劃ERP (Enterprise Resource Planning),
http://www.rock-lin.idv.tw/IMP/ppt/e%E5%8C%96%E4%BC%81%E6%A5%AD.ppt#372,4,e化企業新的IT架構圖。
(23)林靈宏(1993),消費品類型、創新類型與新產品行銷策略關係研究,國立政治大學企業管理研究所博士論文。
(24)姚能筆(2007),客服中心營運管理與資訊系統建置,
http://dsa.dsc.com.tw/class/call_center/call_center7.asp。
(25)胡金糸(2002),電信服務業電話客服中心服務品質之研究:以A 公司為例,國立中山大學企業管理學系碩士論文。
(26)張瓊娥(2006),新型態客服模式--Call Center,
http://www.transtech.com.tw/e-paper/e-paper40/e-paper40-4.htm。
(27)許志文(2004),客服系統可用性與服務品質之關係探討:以金控公司客服中心為例,明志技術學院工程管理研究所碩士論文。
(28)陳信宏(2001),客戶服務中心規劃與發展之研究,國立暨南國際大學資訊管理研究所碩士論文。
(29)陳信宏、謝清佳(2001),以資訊科技為企業客戶服務中心的規劃與發展模式。
(30)陳俊達(2005),影響客服中心電話服務量之因素探討--以資訊服務業為例,國立中央大學企業管理學系碩士論文。
(31)陳思漢(2002),國內應用軟體服務供應商經營模式與策略之研究,私立元智大學資訊管理學系碩士論文。
(32)陳靜瑤(2006),從行銷觀點談--高等教育之內涵與發展方向,
http://163.22.153.131/test/90/從行銷觀點談-高等教育之內涵與發展。
(33)曾世忠(2003),效率客服--客服中心的程式規劃,台灣培生教育出版。
(34)曾渙釗(2007),企業資源規劃ERP,www.anser.com.tw/book/erp.htm。
(35)黃百立(2005),資訊服務系統使用效益與成功模式之研究,私立東吳大學商學院資訊科學系碩士論文。
(36)黃紳腆(1999),服務概念與服務傳送系統關係之研究,國立雲林科技大學企業管理研究所。
(37)黃錫源(2005),服務品質與品牌形象對顧客滿意度影響之研究--以大陸消費者為例,私立大葉大學國際企業管理學系碩士論文。
(38)楊錦洲(1997),品質是競爭的最佳策略,華宇企業管理顧問公司。
(39)詹碧綢(2003),全方位客服中心委外的建置與管理,私立中華大學科技管理研究所碩士論文。
(40)廖志德(2000),e世代客服中心與顧客忠誠度管理,
www.tca.org.tw/train/910206。
(41)廖恩青(2005),電話客服中心最適化資源配置之研究,私立銘傳大學資訊管理學系碩士論文。
(42)趙新民(2001),電話客服中心--系統篇,資訊與電腦,251期。
(43)鄧正紅(2007),從顧客滿意到顧客願意,現代營銷經營版 。
(44)謝耀龍(1997),顧客滿意經營,華泰文化事業公司。
(45)藍德聖(2001),電話客服中心作業協調和顧客管理,台大商學研究所碩士論文。
(46)顧志遠(1996),服務業系統設計與作業管理,華泰文化事業公司。
(47)劉慶(2007),預測分析應用調查,
http://jiangfen.blog.com.cn/archives/2006/1309978.shtml。

英文部份
(1)Alan, D., (1994) “AMA Handbook for Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 31, No. 3, Aug., pp. 432-434.
(2)Berman, Barry, and Joel R. Evans, (1982) “Marketing”, NY: Macmrillian Publishing Co., pp.189-193.
(3)Bessom, R.M., and D.W. Jackson, (1975) “Service retailing: a strategic marketing approach,” Journal of Retailing, Vol. 51 No.2, pp.75-84.
(4)Cleveland, B. and J. Mayben, (1997) Call Center Management on Fast Forward: Succeeding. In Today’s Dynamic Inbound Environment. Call Center Press, Annapolis, Maryland.
(5)Cleveland, B., and J. Minnucci, (2000) “Developing The E-Enabled Call Center: A Strategic Perspective,” Business Communications Review, June, p.44 -50.
(6)Cleveland, B., (1996) “What are the Key Performance Measurements (KPLs) in a Call Center?,” ICMI Inc.
(7)Drucker, P. F., (1950) “The New Society”. William Heinamann, Ltd.,.
(8)Fitzsimmons, J. A. and M. J. Fitzsimmons, (1994) “Service Mangement for Competiitive Advantage, ” N. Y.: Mcgraw-Hill Inc., pp.12-16.
(9)Fornell, C. and M.D. Johnson, (1996) “The American Customer Satisfaction” Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketng, 60(October), pp.7-18.
(10)Garvin, D.A., (1984) “What Dose Product Quality Really Mean”, Sloan Management Review, Fall, pp.25-43.
(11)Gronroos, C., (1990) “Service Management and Market,” Lexington Books.
(12)Gronroos, C., (1983) “Strategic Management and Marketing in the Service Sector,” Marking Science Institute, Working Paper Series, Report No. 83-104.
(13)Gronroos, C., (1982) “Strategic Management and Marketing in the Service Sector,” Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.
(14)Holt, S., (1998) “Customer Service Marches Front and Center”, Infoworld, vol. 21 Sep.
(15)Kotler, P., (1998) “Marketing Management:Analysis, Planning Implementation and Control,” 7th ed., New Jersy: Prentice Hall International Inc.
(16)Kotler, P., (1984), “Marketing Management: Analysis, Planning And Control,” 5th ed., Prentice-Hall. Inc. New Jersey, p.497.
(17)Kotler, P., (1981) “Kotler on Marketing: How to Create, Win, and Dominate Markets. ” (New York, NY: Free Press, 257 p.).
(18)Langeard, E., J. Bateson, C. Lovelock, P. Eiglier, (1981) “Marketing of Services: New Insights from Consumers and Managers,” Marketing Science Institute, Cambridge, MA, Report No.81-104.
(19)Lehtinen, U. and R. Lehtinen, (1991) “Two Approaches to Service,” Journal, Vol.11, No. 3, July, pp.288-291.
(20)Levitt, Theodore, (1972) “Product-Line Approach to Services,” Harvard Business Review, October, pp. 41-52.
(21)Lewis, R.C. and B.H. Booms, (1983) “The marketing aspects of service quality, in emerging perspectives on services marketing,” in L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, eds., Emerging Perspectives on Service Marketing, Chicago: American Marketing, pp.99-107.
(22)Lovelock, C.H. and G.S. Yip, (1996) “Developing Global Strategies for Service Businesses, California Management Review,” Vol.38, NO.2, pp.64-86.
(23)Normann, R., (1984) Service Management:“Strategy and Leadership in Service Business,” N. Y., John Wiley and Sons.
(24)Oliver, R.L. (1981) “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings,” Journal of Retailing, 57(4), 25-48.
(25)Olshavsky, R.W. and D.L. Rosen, (1985) “Use of Product-Testing Organization’s Recommendations as a Strategy for Choice Simplification,” The Journal of consumer Affairs, 19(1), pp.118-130.
(26)Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1988) “Communication and control process in the delivery of service quality,” Journal of Retailing, Vol.52 No.2, pp.35-48.
(27)Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1988) SERVQUAL: “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64, (Spring), pp.12-41.
(28)Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1985) “A Conceptptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing. 49(Fall):41-50.
(29)Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1985) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing: 420-450.
(30)Peter, F.D., (1999) “Knowledge-Worker Productivity: The Biggest Challenge,” California Management Review 41:2, pp.979-994.
(31)Rafaeli, A., (1989) When cashier meet customers: “A analysis of the role of supermarket cashiers,” Academy of Management Journal, 32: 245-273.
(32)Rafaeli, A. and R.I. Sutton, (1989) “The expression of emotion in organizational life,” Research in Organizational Behavior, 11: 1-42.
(33)Sasser, W.E., R.P. Olsen and D.D. Wyckoff, (1978) “Management of Service Operations,” Text and Cases, Boston: Allyn and Bacon.
(34)Serchuk, A., (1997) “Who is The Service Center’s Customer,” Menter Center New, Jul.
(35)Stewart, H., C. Hope and A. Muhlemann, (1998) “Professional service Quality,” Journal of Retailing and Consumer service, 57(3),pp.49-67.
(36)Tax, S.S. and S.W. Brown, “Recovering and Learning form Service Failure,” Sloan Management Review, 1988. Vol.40,(Fall):75-88.
(37)Thomas, D.R.E., (1978) “Strategy's different in Service Industries,” Harvard Business Review, July-August .
(38)Walker, J.L. (1995)“ Service encounter satisfaction:conceptualized, ”Journal of Service Marketing, Vol.9, No.1, pp. 5-14.
(39)Zeithaml, V.A., L.L. Berry and Parasuraman A. (1996) “The behavioral consequences of service quality,” Journal of Marketing, 60(2), pp.31-46.
(40)Zimmerman, C.D. (1985) “Quality key to service productivity,” Quality Progress, June, pp.32-35.

網站部份
(1)Google(2007)。
(2)實踐大學資訊管理學系(2007),http:// www.im.usc.edu.tw/chianson/。
(3)澎湖縣政府(2007),http:// www.penghu.gov.tw/。
(4)國立臺北大學圖書館--館藏資訊_中文資料使用(2007),
http://203.68.124.136/library/download/collection/ntpulib_datalist-c.htm。
(5)國立臺北大學圖書館--館藏資訊_西文資料使用(2007),
http://203.68.124.136/library/download/collection/ntpulib_datalist-e.htm。
(6)樂多日誌(2007),http://blog.roodo.com/openbox/archives/948508.html。
(7)經濟部商業現代化網站,
http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_17_1.htm。
(8)國家圖書館--全國博碩士資訊網(2007),
http://etds.ncl.edu.tw/theabs/index.jsp/。
(9)Nokia公司(2007),http://forum.nokia.com.cn/。
(10)經濟部人才網(2007),http://hirecruit.nat.gov.tw/。
(11)MBA智庫百科--專註於經濟管理領域(2007),http://wiki.mbalib.com/。
(12)從顧客滿意到顧客願意(2007),
http://www.21manager.com/dispbbs.asp?n=147,94415,0,0,0,0,0,0。
(13)中國勞動諮詢網(2007),http://www.51labour.com/info/Show.asp?id=19344。
(14)安瑟管理顧問公司(2007),http://www.anser.com.tw/erp/erparticle6.htm。
(15)台灣力協訊息中心(2007),
http://www.casys.com.tw/news/ReadNews.asp?NewsID=6。
(16)資傳網通訊雜誌(2007),
http://www.cqinc.com.tw/grandsoft/cm/076/call.htm。
(17)DigiTimes科技網(2007),http://www.digitimes.com.tw/。
(18)行政院勞工委員會職業訓練局(2007),http://www.evta.gov.tw/。
(19)全球品牌網(2007),http://www.globrand.com/list/special354_more.shtml。
(20)國立中央大學管理學院(2007),http://www.mgt.ncu.edu.tw/。
(21)中華民國經濟部(2007),http://www.moea.gov.tw/。
(22)經濟部中小企業處(2007),
http://www.moeasmea.gov.tw/data_service/sub_reserch/chapter-24.asp。
(23)提昇本府為民服務品質改進措施之探討(2007),
http://www.penghu.gov.tw/REPORT/download/r31.doc。
(24)希望森林(2007),
http://www.seewant.org/?START=TOP&TOP=article&DO=read&gsno=3&sno=3975。
(25)資訊速遞(2007),
http://www.transtech.com.tw/e-paper/e-paper40/e-paper40-4.htm。
(26)客服標準網(2007)。http://www.cccs.com.cn/dailytips/0004.htm。
(27)服務特徵(2007),
http://www.ufsoft.com.cn/subject/erp/u8/program/fwbps_2.htm。
(28)MIC記者會(2007),
http://mic.iii.org.tw/pop/micnews4_op_new.asp?sno=307&cred=2007/4/16。
(29)AMT(2007),
http://www.amteam.org/k/BusinessIntelligence/2007-5/0/566649.html。
(30)操作性定義--我的學習(2007),
http://jiangfen.blog.com.cn/archives/2006/1309978.shtml。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 蔡明富、吳武典(2000)。國小資優學生與普通學生人事智能與學校適應之比較研究。特殊教育研究學刊,18,257-280。
2. 廖永堃(1991)。國小資優兒童學業低成就問題及其影響因素。資優教育季刊,39,15-26。
3. 楊貴榮(2004)。克服學業低成就資優高中生其心理特質、自我概念及外在支援系統之研究。雄中學報,7,189- 237。
4. 張馨文、曹志宏(1998)。國小資優兒童在「低成就資優兒童行為檢核表」呈現的性格差異討論。資優教育季刊,66,21-25。
5. 曾淑容(1983)。低成就資優學生自我概念的增進。資優教育季刊,9,6-9。
6. 曾建章(1996)。低成就資優學生之學習輔導。特教園丁,11(4),16-21。
7. 許天威,蕭金土,吳訓生,林和姻及陳亭予(2002)。大專院校身心障礙學生適應狀況之研究。特殊教育學報,16,159-198。
8. 王文科(1995b)。資優低成就的學習輔導與矯治。學生輔導通訊,38,16-29。
9. (16) 周震平(2000),Call Center目標管理及績效評估,通訊雜誌,第78期。
10. 簡茂發(1982)。我國資賦優異兒童創造思考能力之研究。教育心理學報,15,111-110。
11. 盧台華(1996)。特定族群資優教育。資優教育季刊,60,14-16。
12. 蔡典謨(2003)。高智商低成就,學校出了什麼問題?資優教育季刊,88,30-36。
13. 蔡典謨(2001)。低成就資優學生家庭影響之質的研究。資優教育研究,2001, 1(1),57-84。
14. 蔡明富、吳武典(2001)。國小資優學生學校,生活壓力與學校適應之相關研究。資優教育研究,1(1),41-56。
15. 陳美芳(2000)。義務教育階段資優學生補救教育措施之研究。特殊教育研究學刊,19,309-329。