跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(34.226.244.254) 您好!臺灣時間:2021/08/03 04:19
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:涂振勝
研究生(外文):Tu, Cheng-Sheng
論文名稱:顧客導向理念應用於國小總務工作之研究
論文名稱(外文):A study of applying the customer orientation concept to the administration of general affairs division in elementary schools
指導教授:梁忠銘梁忠銘引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:教育研究所
學門:教育學門
學類:綜合教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:顧客導向理念顧客導向行為總務行政全面品質管理內涵
相關次數:
  • 被引用被引用:8
  • 點閱點閱:362
  • 評分評分:
  • 下載下載:93
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:7
顧客導向理念應用於國小總務工作之研究

作者:涂振勝

國立台東大學 教育研究所

摘 要

本研究採取質性研究方法針對顧客導向理念應用於國小總務工作進行相關研究探討以達到下列幾點的目的:
一、 探討顧客導向理念之基本概念。
二、 探討顧客導向理念應用於國小總務工作之實施程序。
三、 探討顧客導向理念對國小總務工作的影響。
本研究嘗試以文獻資料法探討顧客導向理念之概念,並建立研究對象之績效評估指標作為主要之檢核工具,主要檢核面向包括:(1)構築願景、顧客為主(2)專業職能、責任倫理(3)創意革新、優質作為(4)即時回應、充分溝通。然後輔以文件、觀察及訪談資料作分析。研究結果證明本研究發展之策略確實有效。並根據研究結果及研究目的提出以下建議:
(1)深植顧客導向理念,共創組織新未來
(2)總務主任善盡「服務者」角色
(3)服務程序標準化
(4)資料建檔,確保工作流程穩定
(5)強化學習,形塑行政專業文化
(6)鼓勵嘗試創新服務
(7)真誠用心的溝通與人際互動
(8)運用科技與資訊

關鍵詞:顧客導向理念、顧客導向行為、總務行政、全面品質管理內涵
目 次

第一章 緒 論

第一節 研究問題背景與動機--------------------------------------------------------- 1
第二節 研究目的------------------------------------------------------------------------ 4
第三節 名詞解釋------------------------------------------------------------------------ 4
第四節 研究範圍與限制--------------------------------------------------------------- 5

第二章 文獻探討

第一節 顧客導向理念的內涵--------------------------------------------------------- 7
第二節 國小總務行政的內涵--------------------------------------------------------- 18
第三節 顧客導向理念在總務工作上的應用--------------------------------------- 26

第三章 研究設計

第一節 研究情境------------------------------------------------------------------------ 37
第二節 研究方法------------------------------------------------------------------------ 39
第三節 資料分析與處理--------------------------------------------------------------- 43
第四節 研究流程------------------------------------------------------------------------ 45
第五節 研究效度------------------------------------------------------------------------ 47
第六節 研究倫理------------------------------------------------------------------------ 49

第四章 研究結果與討論

第一節 總務工作情境分析-------------------------------------------------------------- 51
第二節 服務項目及服務目標的確立------------------------------------------------ 64
第三節 顧客導向理念應用於總務工作之可行策略及實施情形--------------- 67
第四節 顧客導向理念應用於總務工作之成效------------------------------------ 82
第五節 顧客導向理念應用於總務工作之討論--------------------------------------- 98


第五章 結論與建議

第一節 結論----------------------------------------------------------------------------- 105
第二節 建議----------------------------------------------------------------------------- 111























參 考 文 獻

中文文獻------------------------------------------------------------------------------------- 115
外文文獻------------------------------------------------------------------------------------- 119



附 錄

附錄一---------------------------------------------------------------------------------------- 120
附錄二---------------------------------------------------------------------------------------- 121
附錄三---------------------------------------------------------------------------------------- 122
附錄四---------------------------------------------------------------------------------------- 123
附錄五---------------------------------------------------------------------------------------- 124
附錄六---------------------------------------------------------------------------------------- 125
附錄七---------------------------------------------------------------------------------------- 126
附錄八---------------------------------------------------------------------------------------- 127
附錄九---------------------------------------------------------------------------------------- 128
附錄十---------------------------------------------------------------------------------------- 129







表 次

表2-1-1 顧客導向之定義------------------------------------------------------------------------ 11
表2-1-2 顧客導向行為之定義------------------------------------------------------------------ 16
表2-2-1 國民小學總務處的組織編制-------------------------------------------------------- 19
表2-2-2 台東縣國小總務處員額編制概況表----------------------------------------------- 20
表2-2-3 總務主任的角色及其內涵------------------------------------------------------------ 24
表2-3-1 非營利組織行銷的類型--------------------------------------------------------------- 29
表2-3-2 非營利和營利導向行銷的差異----------------------------------------------------- 29
表3-1-1 學校教職員工個人資料表------------------------------------------------------------ 38
表3-3-1 原始資料編碼意義表------------------------------------------------------------------ 44
表3-3-2 原始資料記錄符號說明表------------------------------------------------------------ 44
表3-3-3 訪談大綱---------------------------------------------------------------------------------- 45
表3-4-1 研究進度表------------------------------------------------------------------------------- 47
表4-1-1 SWOT分析意義表----------------------------------------------------------------------- 51
表4-1-2 SWOT分析評估表---------------------------------------------------------------------- 53
表4-1-3 SWOT的考量要件與其相關問題範例表----------------------------------------- 53
表4-1-4 總務工作情境分析表------------------------------------------------------------------ 62
表4-2-1 服務項目確定表------------------------------------------------------------------------- 64
表4-3-1顧客導向理念應用之具體作法及策略-------------------------------------------- 67
表4-4-1總務人員自我工作服務檢核表(第一階段)
~構築願景、顧客為主------------------------------------------------------------------ 83
表4-4-2總務人員自我工作服務檢核表(第一階段)
~專業職能、責任倫理------------------------------------------------------------------ 84
表4-4-3總務人員自我工作服務檢核表(第一階段)
~創意革新、優質作為------------------------------------------------------------------ 84
表4-4-4 總務人員自我工作服務檢核表(第一階段)
~即時回應、充分溝通----------------------------------------------------------------- 85
表4-4-5 總務人員自我工作服務檢核表(第一階段)
~綜合結果--------------------------------------------------------------------------------- 85
表4-4-6總務人員自我工作服務檢核表(第二階段)
~構築願景、顧客為主----------------------------------------------------------------- 86
表4-4-7 總務人員自我工作服務檢核表(第二階段)
~專業職能、責任倫理----------------------------------------------------------------- 87
表4-4-8 總務人員自我工作服務檢核表(第二階段)
~創意革新、優質作為----------------------------------------------------------------- 87
表4-4-9 總務人員自我工作服務檢核表(第二階段)
~即時回應、充分溝通----------------------------------------------------------------- 88
表4-4-10總務人員自我工作服務檢核表(第二階段)
~綜合結果--------------------------------------------------------------------------------- 88
表4-4-11總務人員自我工作服務檢核前後結果交叉比對分析表-------------------- 89
表4-4-12相關對象對總務人員服務檢核(第一階段)
~構築願景、顧客為主----------------------------------------------------------------- 90
表4-4-13相關對象對總務人員服務檢核(第一階段)
~專業職能、責任倫理----------------------------------------------------------------- 91
表4-4-14相關對象對總務人員服務檢核(第一階段)
~創意革新、優質作為----------------------------------------------------------------- 92
表4-4-15相關對象對總務人員服務檢核(第一階段)
~即時回應、充分溝通----------------------------------------------------------------- 93
表4-4-16相關對象對總務人員服務檢核(第一階段)
~綜合結果--------------------------------------------------------------------------------- 93

表4-4-17相關對象對總務人員服務檢核(第二階段)
~構築願景、顧客為主----------------------------------------------------------------- 94
表4-4-18相關對象對總務人員服務檢核(第二階段)
~專業職能、責任倫理----------------------------------------------------------------- 95
表4-4-19相關對象對總務人員服務檢核(第二階段)
~創意革新、優質作為----------------------------------------------------------------- 96
表4-4-20相關對象對總務人員服務檢核(第二階段)
~即時回應、充分溝通----------------------------------------------------------------- 97
表4-4-21相關對象對總務人員服務檢核(第二階段)
~綜合結果--------------------------------------------------------------------------------- 98
表5-1-1 影響顧客導向理念之因素---------------------------------------------------------- 106















圖 次

圖1-1-1 服務金三角------------------------------------------------------------------------------- 2
圖1-3-1 教育的顧客------------------------------------------------------------------------------- 4
圖2-3-1 非營利組織與其顧客的交換關係-------------------------------------------------- 28
圖2-3-2 行銷規劃流程--------------------------------------------------------------------------- 33
圖2-3-3 服務策略規劃程序--------------------------------------------------------------------- 35
圖3-4-1 研究流程圖------------------------------------------------------------------------------- 46
圖3-5-1 研究效度建構圖------------------------------------------------------------------------ 48
圖4-3-1 財物購置及維修流程圖--------------------------------------------------------------- 69
圖4-3-2 財物購置及維修流程圖~修改後---------------------------------------------------- 71
圖4-3-3 專案補助核銷流程圖------------------------------------------------------------------ 72
參 考 文 獻
中文文獻

王明鳳(2006)。行銷在非營利組織的運用之探討。社區發展季刊,115期,131-140。
石滋宜(1997)。「行政革新‧人人革心」。人力發展,41:36-42。
任晟蓀(2000)。學校行政實務---處室篇。台北:五南圖書。
江岷欽、林鍾沂(1999)。公共組織理論。台北縣蘆洲市:空大。
何瑞薇 譯(2002)。全面品質教育。台北市:高等教育。
吳宗立(2002)。學校校務發展的策略管理。初等教育學刊,11:77-94。
吳芝儀、李奉儒譯(Michel Quinn Patton原著)(1995)。質的評鑑與研究。台北:桂冠。
吳清山(2000)。學校行政第五版。台北市:心理。
吳清山(2004)。學校行銷管理的理念與策略。北縣教育,47:23-34。
吳清山、林天佑(1994)。全面品質管理及其在教育上的應用。初等教育學刊,3:1-28。
吳清山、黃旭均(1995)。提昇教育品質的一股動力:談全面品質管理及其在教育上的應用。教育資料與研究,2:74-83。
吳清基(1996)。精緻教育的理念。台北:師大書苑。
吳淑琪(2000)。雲嘉南地區國民中小學總務主任角色期望、角色踐行與工作滿意度之研究。國立中正大學教育研究所碩士論文,未出版,嘉義。
吳榮福(2002)。台南縣國民小學總務主任工作壓力及其因應策略之研究。國立台南師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,台南。

李秀俐(2004)。擁抱艷陽天:一位國小女姓總務主任之生命史。私立道明管理學院教學藝術研究所碩士論文,未出版,彰化。
周文賢(1999)。行銷管理。台北市:智勝文化。
林克銘(2005)。一位國民小學總務主任工作壓力及其因應策略之研究。國立台東大學教育研究所碩士論文,未出版,台東。
林育妃(2004)。國民小學總務主任工作壓力與工作滿意度之研究。國立屏東師範學院教育行政研究所碩士論文,未出版,屏東。
林生傳(2003)。教育研究法:全方位的統整與分析。台北:心理。
林銘科(2003)。國民小學總務主任工作特性知覺與工作壓力之研究。國立嘉義大學國民教育研究所碩士論文,未出版,嘉義。
徐大偉(1997)。全面品質管理在學校經營與管理上的應用。教育資料文摘,39卷1期:139-158。
國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制準則。2006年11月1日,取自http://law.moj.gov.tw/Scripts/Newsdetail.asp?NO=1H0070006
國民教育法(2006)。2006年11月1日,取自http://law.moj.gov.tw/Scripts/NewsDetail.asp?no=1H0070001
國民教育法施行細則(2006)。2006年11月1日,取自http://law.moj.gov.tw/Scripts/NewsDetail.asp?no=1H0070008
張素貞(1988)。扮演一個成功的總務主任。研習資訊,40:42-43。
郭喜謀(2005)。國民小學學校行銷策略及其影響因素之研究。國立屏東師院教育行政研究所碩士論文,未出版,屏東。
陳向明(2002)。教師如何作質的研究。台北:洪葉文化。
陳志嘉(2002)。國民中學施行全面品質管理之可行性研究。國立高雄師範大學工業科技教育學系碩士論文,未出版,高雄。
陳恒山(2003)。國民中學總務人員工作內容認知及工作困擾之調查研究。國立高雄師範大學教育學系論文,未出版,高雄。
陳惠邦(1998)。教育行動研究。台北:師苑。
陳傳宗(2003)。國民小學總務主任角色壓力與工作滿意關係之研究-以桃園縣、台北縣為例。國立台北師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,台北。
黃旭鈞(1995)。班級經營的新取向:全面品質管理及其在班級經營的應用。人文及社會學科教學通訊,8卷5期,156-180
黃俊英(2000)。台灣當代政府再造問題。2006 年11 月30 日,取自 http://www.general.nsysu.edu.tw/linhuang/taiwan/files/1_3.doc
黃俊英(2001)。行銷學的世界。台北市:天下遠見。
黃俊英(2002)。行銷學--第二版。台北市:華泰文化。
黃俊英(2005)。行銷學的世界--第三版。台北市:天下遠見。
黃秋萍(2005),內部行銷、勞資關係氣氛對組織承諾、情緒勞動與顧客導向行為之關聯性研究。南華大學管理科學研究所碩士論文,未出版,嘉義。
黃深勳等(1998)。行銷概論。台北縣:空大。
黃詩芳、王瑞邦(2006)。校園空間的新生命-從空餘教室的活化再利用談起。師友月刊,456,79-83。
溫肇東(2005,5 月 24 日)。日本MBA教育的供需探討(中)。工商時報,31 版。
熊銳智(1997)。國民小學總務行政。台北市:五南。
甄曉蘭(2002)。課程行動研究:實例與方法解析。台北:師苑。
劉明德(2003)。學校經營與顧客關係管理之探討。技術與職業教育雙月刊,77:31-34。
歐用生(1989)。質的研究。台北:師大書苑。
潘淑滿(2005)。質性研究:理論與應用。台北:心理。
蔡澍勳(2001)。桃園縣國民小學總務主任工作壓力、因應方式與職業倦怠之關係。國立新竹師範學院學校行政碩士論文,未出版,新竹。
鄭宏財(1998)。國民小學教師全面品質管理信念與教師效能關係之研究。國立台南師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,台南。
鄭彩鳳(1999)。校基管理(School-based Management)與學校經營。2006 年 9 月 1 日,取自http://www.nknu.edu.tw/~edu/new-eduweb/08Learning/learning%20thesis/learning%20thesis-1/item1.htm
鄭彩鳳(1999)。學校行政—理論與實務。高雄市:麗文文化。
蕭富峰(1997)。內部行銷。台北市:天下文化。
戴秀卿(2003)。醫院員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為之關係研究。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文,未出版,高雄市。
戴聰敏(2002)。台東縣國民小學教育人員對學校願景認同度之研究。台東師範學 院教育研究所碩士論文,未出版,台東。
謝文全(1997)。學校行政。台北市:五南。
簡竹屏(2005)。內部行銷、顧客導向、工作滿足關係之研究-公、民營企業之比較。朝陽科技大學企業管理系碩士論文,未出版,台中。
羅世彬(2004)。基隆市國小總務主任工作壓力之調查研究。台北市立師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,台北。
羅枝士(1995)。總務主任如何扮好自己的腳色。師說,85,36-38。
譚宇隆(1998)。花蓮縣國民小學總務主任工作倦怠及其相關因素之研究。國立東華大學教育研究所碩士論文,未出版,花蓮。
外文文獻
Saxes, Robert,and Barton A. Weitz(1982), The SOCO Scale: A Measure of
the Customer Orientation of Salespeople.Journal of Marketing Research,
19(August),343-351.
Kotler, P. & Levy, S. J.(1969),Broadening the concept of marketing.Journal of marketing, 33, 10-15.
Joel Evans and Barry Berman, Principles of Markrting, 3rd ed. (Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall,1995),300.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top