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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蕭美玲
研究生(外文):Shiao Meei- Ling
論文名稱:門診服務品質與顧客滿意度之研究—以行政院署立台東醫院為例
論文名稱(外文):Quality of Healthcare and Customer Satisfaction in Outpatient Department: a Research in Taitung Hospital, Taiwan
指導教授:侯松茂侯松茂引用關係
指導教授(外文):Hou Sung- Mao
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:區域政策與發展研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:綜合社會及行為科學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:177
中文關鍵詞:門診醫療服務品質滿意度
外文關鍵詞:OutpatientQuality of healthcareSatisfaction
相關次數:
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門診服務品質與顧客滿意度之研究
—以行政院署立台東醫院為例
作者 蕭美玲
摘 要
近年來台灣醫療市場競爭激烈。醫療機構隨著產業環境不斷演變。私立醫院及診所的大量設立,加上全民健保的實施,增加了民眾就醫的方便性及降低醫療負擔。然而,隨著醫療技術、設備的進步,以及民眾生活品質的提昇,使得對於醫療機構的服務品質要求也愈來愈高。面對著與日俱增的競爭壓力,公立醫院應如何採取適當的營運策略,提供給更佳的醫療服務品質及獲得更高的滿意度,是醫院達成永續經營的重要課題。
本研究的目的在探討服務品質與顧客 (病患) 滿意度之間的關聯性。本研究選擇台東縣唯一一家公立醫院「署立台東醫院」為研究對象,採立意抽樣選取300位的門診顧客 (病患) 進行問卷調查。依據Parasuraman, Zeithaml and Berry於1985年所提出的服務品質十個構面作為醫院服務品質問卷建構之基礎,再運用嚴謹的量表建構程序,建構出一個新的醫療服務品質量表。這份評估問卷包括「有形性」、「反應性」、「確實性」、「關懷性」與「信賴性」等五個構面。
本研究發現:在人口變項方面,「性別」、「職業別」、「家庭收入」、「婚姻狀況」、「居住地區」、「看診科別」、「看診次數」等七項變項族群中,對醫院服務品質的滿意與不滿意有顯著差異。在服務品質五大構面中,落差最大的前三項為有「反應性」、「信賴性」、「關懷性」構面。
針對本研究的分析結果其建議方向:
1.對門診顧客就診率高的科別增加專業人員編制
2.設立夜間門診,以疏困顧客集中就診的情形
3.改善工作人員服務態度提升服務品質
4.增加醫療設備,提升競爭力
5.改善就醫環境,尊重病人隱私
Quality of Healthcare and Customer Satisfaction in Outpatient Department: a Research in Taitung Hospital, Taiwan
HSIAO, MEI-LING
Abstract
The market competition in medical service becomes more seriously in modern Taiwan. The medical organizations have revolutions with the industry environment changes. Large amounts of private hospitals and clinics have been established as well as the policy of National Health Insurance (NHI) administrated, which help people to get medical treatments easier and cheaper. However, as the advance in medical technologies and equipments, as better quality of life in society, the medical services have been required to keep more progress. By facing the more increasing competitive pressure, there are really important issues for a public hospital and for a future: what the strategy, how to provide high quality healthcare service and how to get better satisfaction. The aim of study is to discuss the relationship between healthcare quality and customers ’(patients) satisfaction.
We chose subjects in the only one public hospital(Taitung Hospital) in Taitung County. A total of 300 customers (patients) in outpatient department were enrolled. We use and modify the ten dimensions of home delivery service in Parasuraman, Zeithaml and Berry’s Service Quality Scale developed in 1985. A new service quality scale was designed as five dimensions, namely:“tangibiligy”, “responsiveness”, “assurance”, “empathy”, and “reliability”.
Our results: In characteristics of the study population, there were significantly different satisfaction in seven populations, eg. sex, occupation, family income, marriage, were to live, what clinics, and how many visits. In the service quality in five major dimensions, there were large variations in “responsiveness”, “reliability”, and “empathy”.
Our suggestions and recommendations are as follows:
1. Increase the manpower to the outpatient department with high work loading.
2. Open the evening clinic to release the patient pressure from crowd in the day time clinic.
3. Improve the attitude of service of staff ,to promote the service quality for patient.
4. Upgrade the medical technologies and equipments, increase the competitiveness of hospital.
5. Respect the privacy of patient ,Build a good hospital environments.

Keywords: Outpatient, Quality of healthcare, Satisfaction
目 錄
第一章 緒論------------------------------------ 1
第一節 研究問題背景與動機--------------------------- 1
第二節 研究目的與問題------------------------------- 3
第三節 研究範圍與限制------------------------------- 4
第四節 重要名詞解釋--------------------------------- 5
第二章 文獻探討--------------------------------- 8
第一節 服務品質之意涵與衡量方法----------------------- 8
第二節 醫療服務品質相關之研究----------------------- 17
第三節 顧客滿意度之意涵與理論----------------------- 23
第四節 醫療服務品質與滿意度之探究------------------- 29
第三章 研究設計-------------------------------------- 34
第一節 研究架構------------------------------------- 34
第二節 研究假設------------------------------------- 35
第三節 研究方法------------------------------------- 37
第四節 研究流程------------------------------------- 38
第五節 抽樣方法與樣本特性--------------------------- 41
第六節 問卷設計及其信度與效度之檢測----------------- 42
第七節 統計分析方法--------------------------------- 55
目 錄
第四章 研究結果分析與討論------------------------ 57
第一節 受試者基本資料分析---------------------------- 58
第二節 受試者對醫院服務品質要素重視度及滿意度之分析
----------------------------------------------
64
第三節 受試者背景變項對服務品質要素重視度之差異性分析
----------------------------------------------
73
第四節 受試者背景變項對服務品質要素滿意度之差異性分析----------------------------------------------
107
第五節 受試者對服務品質重視度與滿意度之相關分析------ 140
第五章 結論-------------------------------------------- 144
第一節 研究發現-------------------------------------- 144
第二節 建議------------------------------------------ 158
參考文獻
壹、中文部分---------------------------------- 162
貳、英文部分---------------------------------- 168
附錄一 門診服務品質與顧客滿意度問卷調查(前測問卷)-- 170
附錄二 門診服務品質與顧客滿意度問卷調查(正式問卷)-- 174

表 目 錄
表2-1國外學者對服務品質的定義彙整表------------------- 10
表2-2服務業應用PZB Model理論之相關研究--------------- 16
表2-3國內醫療服務業應用PZB Model理論之相關研究------- 19
表2-4行政院署立台東醫院提升醫療服務品質歷程表---------- 22
表2-5顧客患滿意度之定義彙整表------------------------- 25
表2-6國內外病患滿意度調查研究彙整表-------------------- 33
表3-1服務品質要素之重視度量表題項項目分析表------------ 45
表3-2服務品質要素之滿意度量表題項項目分析表----------- 46
表3-3服務品質要素之重視度因素分析摘要量表-------------- 48
表3-4服務品質要素之滿意度因素分析摘要量表-------------- 50
表3-5服務品質要素之重視度量表Cronbach’s α值---------- 52
表3-6服務品質要素之滿意度量表Cronbach’s α值---------- 54
表4-1受試者門診顧客之性別統計分析摘要表---------------- 58
表4-2受試者門診顧客之年齡統計分析摘要表--------------- 58
表4-3受試者門診顧客之族群別統計分析摘要表-------------- 59
表4-4受試門診顧客之教育程度統計分析摘要表-------------- 59
表4-5受試門診顧客之職業別統計分析摘要表---------------- 60
表4-6受試門診顧客之家庭收入統計分析摘要表-------------- 61
表4-7受試門診顧客之婚姻狀況統計分析摘要表-------------- 61
表4-8受試門診顧客之居住地區統計分析摘要表-------------- 62
表4-9受試門診顧客之看診科別統計分析摘要表-------------- 63
表4-10門診顧客之看診次數統計分析摘要表----------------- 63
表4-11受試門診顧客對醫院所提供之服務品質要素在醫院環境
構面現況分析------------------------------------ 64
表4-12受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「等候時
間」構面現況分析--------------------------------- 65
表4-13受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「服務態
度」構面現況分析--------------------------------- 66
表4-14受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「醫療
過程」構面現況分析------------------------------- 67
表4-15受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「整體服
務結果」構面現況分析----------------------------- 68
表4-16受試門診顧客對醫院之服務品質要素之重視度各構面分
析摘要表---------------------------------------- 68
表4-17受試門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「醫院環
境」構面現況分析--------------------------------- 69
表4-18受試門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「等候時間」構面現況分析---------------------------------

70
表4-19受試門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「服務態
度」構面現況分析--------------------------------- 71
表4-20受試門診顧客對服務品質要素滿意度在「醫療過程」構
面現況分析-------------------------------------- 72
表4-21受試門診顧客對服務品質要素滿意度在「整體服務結果」
構面現況分析------------------------------------ 72
表4-22受試門診顧客對服務品質要素之滿意度各構面分析摘要
表---------------------------------------------- 73
表4-23不同性別之門診顧客對服務品質要素之重視度t檢定分
析摘要表---------------------------------------- 74
表4-24不同年齡之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘要表
----------------------------------------------- 75
表4-25不同年齡之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘要表
---------------------------------------------- 76
表4-26不同年齡之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘要表
------------------------------------------------ 76
表4-27不同年齡之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘要表
------------------------------------------------ 77
表4-28不同年齡之門診顧客對整體服務結果重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 77
表4-29不同年齡之門診顧客對服務品質重視度異數分析摘要表
---------------------------------------------- 78
表4-30不同族群別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 78
表4-31不同族群別之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘要
表--------------------------------------------- 79
表4-32不同族群別之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘要
表--------------------------------------------- 79
表4-33不同族群別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘要
表--------------------------------------------- 79
表4-34不同族群別之門診顧客對整體服務結果重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 80
表4-35不同族群別之門診顧客對服務品質要素重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 80
表4-36不同教育程度之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 81
表4-37不同教育程度之門診顧客對等候時間異數分析摘要表-- 81
表4-38不同教育程度之門診顧客對服務態度異數分析摘要表-- 82
表4-39不同教育程度之門診顧客對醫療過程異數分析摘要表-- 82
表4-40不同教育程度之門診顧客對整體服務結果異數分析摘要
表---------------------------------------------- 83
表4-41不同教育程度之門診顧客對服務品質要素重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 83
表4-42不同職業別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 84
表4-43不同職業別之門診顧客對等候時間結果異數分析摘要表
------------------------------------------------ 85
表4-44不同職業別之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 86
表4-45不同職業別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 87
表4-46不同職業別之門診顧客對整體服務結果重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 88
表4-47不同職業別之門診顧客對服務品質要素重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 89
表4-48不同家庭收入情況之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘要表-----------------------------------------
90
表4-49不同家庭收入情況之門診顧客對等候時間重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 90
表4-50不同家庭收入情況之門診顧客對服務態度重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 91
表4-51不同家庭收入情況之門診顧客對醫療過程重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 91
表4-52不同家庭收入情況之門診顧客對整體服務結果重視度異
數分析摘要表------------------------------------ 92
表4-53不同家庭收入情況之門診顧客對服務品質要素重視度異
數分析摘要表------------------------------------ 92
表4-54不同婚姻狀況別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析
摘要表------------------------------------------- 93
表4-55不同婚姻狀況別之門診顧客對等候時間重視度異數分析
摘要表-------------------------------------------- 93
表4-56不同婚姻狀況別之門診顧客對服務態度重視度異數分析
摘要表-------------------------------------------- 93
表4-57不同婚姻狀況別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析
摘要表-------------------------------------------- 94

表4-58不同婚姻狀況別之門診顧客對整體服務結果重視度異數
分析摘要表-------------------------------------- 94
表4-59不同婚姻狀況別之門診顧客對服務品質要素重視度異數
分析摘要表-------------------------------------- 95
表4-60不同居住地區別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 96
表4-61不同居住地區別之門診顧客對等候時間重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 97
表4-62不同居住地區別之門診顧客對服務態度重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 98
表4-63不同居住地區別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 99
表4-64不同居住地區別之門診顧客對整體結果重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 100
表4-65不同居住地區別之門診顧客對服務品質要素重視度異數
分析摘要表-------------------------------------- 101
表4-66不同看診科別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析
摘要表------------------------------------------ 102
表4-67不同看診科別之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 103
表4-68不同看診科別之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 103
表4-69不同看診科別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 104
表4-70不同看診科別之門診顧客對整體服務結果重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 104
表4-71不同看診科別之門診顧客對服務品質要素重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 105
表4-72不同看診次數之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 105
表4-73不同看診次數之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘
要表--------------------------------------------- 106
表4-74不同看診次數之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘
要表--------------------------------------------- 106
表4-75不同看診次數之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘
要表--------------------------------------------- 106
表4-76不同看診次數之門診顧客對整體服務結果重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 107
表4-77不同看診次數之門診顧客對服務品質要素重視度異數分
析摘要表---------------------------------------- 107
表4-78不同性別之門診顧客對服務品質要素之滿意度t檢定分
析摘要表---------------------------------------- 108
表4-79不同年齡之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘要表
------------------------------------------------ 109
表4-80不同年齡之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘要表
------------------------------------------------- 110
表4-81不同年齡之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘要表
------------------------------------------------- 110
表4-82不同年齡之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘要表
------------------------------------------------- 111
表4-83不同年齡之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 111
表4-84不同年齡之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 112
表4-85不同族群別之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 112
表4-86不同族群別之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 113
表4-87不同族群別之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 113
表4-88不同族群別之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 113
表4-89不同族群別之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分析
摘要表------------------------------------------ 114
表4-90不同族群別之門診顧客對服務品質滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 114
表4-91不同教育程度之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 115
表4-92不同教育程度之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分
析摘要表---------------------------------------- 115
表4-93不同教育程度之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分
析摘要表---------------------------------------- 116
表4-94不同教育程度之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 116
表4-95不同教育程度之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘
要表--------------------------------------------- 117
表4-96不同教育程度之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘
要表-------------------------------------------- 117
表4-97不同職業別之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 118
表4-98不同職業別之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 119
表4-99不同職業別之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 120
表4-100不同職業別之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘要
表---------------------------------------------- 121
表4-101不同職業別之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分析
摘要表----------------------------------------- 122
表4-102不同職業別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分析
摘要表----------------------------------------- 123
表4-103不同家庭收入情況之門診顧客對醫院環境滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 124
表4-104不同家庭收入情況之門診顧客對等候時間滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 124
表4-105不同家庭收入情況之門診顧客對服務態度滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 125
表4-106不同家庭收入情況之門診顧客對醫療過程滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 125
表4-107不同家庭收入情況之門診顧客對整體服務結果滿意度異
數分析摘要表----------------------------------- 126
表4-108不同家庭收入情況之門診顧客對服務品質要素滿意度異
數分析摘要表----------------------------------- 126
表4-109不同婚姻狀況別之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析
摘要表----------------------------------------- 127
表4-110不同婚姻狀況別之門診顧客對等候時間滿意度異數分析
摘要表----------------------------------------- 127
表4-111不同婚姻狀況別之門診顧客對服務態度滿意度異數分析
摘要表----------------------------------------- 127
表4-112不同婚姻狀況別之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析
摘要表----------------------------------------- 128
表4-113不同婚姻狀況別之門診顧客對整體服務結果滿意度異數
分析摘要表-------------------------------------- 128
表4-114不同婚姻狀況別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數
分析摘要表------------------------------------- 128
表4-115不同婚姻狀況別之門診顧客對醫院環境要素滿意度異數
分析摘要表------------------------------------- 129
表4-116不同居住地區別之門診顧客對等候時間要素滿意度異數
分析摘要表------------------------------------- 130
表4-117不同居住地區別之門診顧客對服務態度要素滿意度異數
分析摘要表------------------------------------- 131
表4-118不同居住地區別之門診顧客對醫療過程要素滿意度異數
分析摘要表------------------------------------- 132
表4-119不同居住地區別之門診顧客對整體服務結果要素滿意度
異數分析摘要表--------------------------------- 133
表4-120不同居住地區別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數
分析摘要表------------------------------------- 134
表4-121不同看診科別之門診顧客對醫院環境要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 135
表4-122不同看診科別之門診顧客對等候時間要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 136
表4-123不同看診科別之門診顧客對服務態度要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 136
表4-124不同看診科別之門診顧客對醫療過程要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 137
表4-125不同看診科別之門診顧客對整體服務結果要素滿意度異
數分析摘要表----------------------------------- 137
表4-126不同看診科別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 138
表4-127不同看診次數之門診顧客對醫院環境要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 138
表4-128不同看診次數之門診顧客對等候時間要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 139
表4-129不同看診次數之門診顧客對服務態度要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 139
表4-130不同看診次數之門診顧客對醫療過程要素滿意度異數分
析摘要表--------------------------------------- 139
表4-131不同看診次數之門診顧客對整體服務結果要素滿意度異
數分析摘要表----------------------------------- 140
表4-132不同看診次數之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分
數分析摘要表----------------------------------- 140
表4-133醫院環境之重視度與滿意度及各要素相關分析摘要表--
表4-134等候時間之重視度與滿意度及各要素相關分析摘要表-- 14
表4-135服務態度要素之重視度與滿意度及各要素相關分析摘要
表--------------------------------------------- 142
表4-136醫療過程要素之重視度與滿意度各要素相關分析----- 142
表4-137整體服務結果要素之重視度與滿意度及各要素相關分析
摘要表------------------------------------------ 143
表4-138服務品質重視度與服務品質要素之滿意度及各因素相關
分析摘要表--------------------------------------- 143
表5-1不同背景變項之服務品質要素重視度研究假設與驗證結果
一覽表------------------------------------------- 148
表5-2不同背景變項之服務品質要素滿意度研究假設與驗證結果
一覽表------------------------------------------- 155
表5-3門診顧客對服務品質要素重視度與滿意度關聯性研究假設
與驗證結果一覽表--------------------------------- 158






圖 目 錄
圖 2-1服務品質知覺構面架構PZB 1985-------------------- 11
圖 2-2 PZB (1985) 提出的服務品質缺口模式--------------- 14
圖 2-3顧客滿意度指標評量------------------------------ 26
圖 3-1研究架構圖------------------------------------- 34
圖 3-2研究流程圖-------------------------------------- 40
參考文獻
壹、中文部份
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