臺灣博碩士論文加值系統

本論文主要探討國內證券商面臨經營環境的快速變遷，證券市場
的高速成長，服務品質與即時資訊的內容不斷被要求提昇，所需面臨
客戶服務的變遷與挑戰。本研究明確指出因早年人工作業模式逐漸因
法令的開放及運用資訊技術轉而由電腦作業替代，透過有用、易懂的
資訊技術來獲取許多有用的資料，以提供客戶多樣化的服務，增加客
戶的忠誠度，進而提昇企業的競爭力及獲利力。未來客戶服務也能成
為具有影響證券商獲利的重要影響因素之ㄧ。
另由於國內近年來證券商營業場所面臨一連串整併或重新裝
修，各證券商互相揣摩觀望之間尋找模式。根據本研究深入探討國內
證券商營業場所面臨的困境及未來建置的方向，另針對所面臨的問題
提出建言。研究結果明確指出國內證券商未來縮減營業大廳提高服務
品質將成為趨勢。本研究結果有助於國內證券商營運成本的降低提升
競爭力，相對也讓國內投資人有機會能獲得更好更完善的服務。

This thesis main discusses domestic negotiable securities business
faced with management environment fast vicissitude, the stock market
high speed growing, the quality of service ,the detail of immediate
information are improved constantly, the change of customer service,
which is a big challenge.
The research surely points out the early time labor work pattern has
been changed because of the policy opening and the utilization of
technical information which are substituted by the utilization of computer.
By doing that, we could have more information which would be easy and
useful for our customers. By this, we could not only get the loyalty from
the customer but more business. Also, the enterprise would have more
competitive ability and benefit. Customer service will play one of
important role in our business later on.
Besides, the enterprise is seeking and researching the best way
between the businesses for the customers because of the domestic stock
markets are facing the business carbonization and re-arrangement. This
study is offering suggestions according the difficulties which domestic
stock markets are facing and what would be the good way for business to
do in the future. The study result definitely points out that would be a
trend which those business would diminish the business range and
enhance the service quality for customers. The research would produce
a good result such as reducing cost and lower the growing of competition
between the businesses according to the discussion of the report. Also, the
investors in Taiwan would have more opportunities and perfect service.

目 錄
中文摘要 .......................... Ⅰ
英文摘要 .......................... Ⅱ
目錄 .............................. Ⅲ
圖目錄 ............................ Ⅴ
表目錄 ............................ Ⅵ
第一章 緒論 ....................... 1
1.1 研究動機 .......................1
1.2 研究目的 .......................5
1.3 研究流程 .......................5
1.4 論文架構 .......................7
1.5 研究方法 .......................9
第二章 文獻探討 .......................10
2.1 電子交易的衝擊對證券業及其營業場所的影響 .... 10
2.2 國內證券商客戶服務的演變對客戶忠誠度的影響 .. 15
第三章 國內證券商客戶服務及營業場所變遷因數探討 ..19
3.1 國內證券業的沿革與概況 ...................... 19
3.2 近年來國內證券商客戶服務的變遷探討 .......... 23
3.3 近年來國內證券商營業場所的變遷探討 .......... 32
3.4 國內證券資訊系統現況及未來對證券商的影響 .... 38
3.5 國內證券業未來發展趨勢對客戶服務的影響 ...... 48
第四章 國內證券商之營業場所規劃建置探討 ..........58
4.1 國內證券商新設營業處所場地及設備標準作業概述 ..58
4.2 證券商營業場所的演變對客戶忠誠度的影響 .......66
4.3 金控證券商與非金控證券商營業場所規劃建置的差異..71
4.4 個案訪談–證券商營業場所現況困境及未來建置策略..75
第五章 研究結論與建議 ............................78
5.1 結論與建議 ...................................78
5.2 研究限制及未來研究建議 .......................83
參考文獻 .........................................84

壹、 中文部份
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高雄應用科技大學企業管理系所，2005 年。
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貳、 英文部分
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參、 網站部份
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2. 行政院金融監督管理委員會網站，取自http://www.fscey.gov.tw。
3. 臺灣證券交易所網站，取自http://brks.tse.com.tw。
4. 群益金融網站，取自www.capital.com.tw。
5. 元大京華網站，取自http://www.yuanta.com.tw。
6. 寶來證券網站，取自http://www.finairport.com。
7. 長城證券網站，取自
http://www.cc168.com.cn:9080/info/Detail.jsp?docId=1146468。