臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
近年來因國民所得與生活水準不斷提升，再加上跨國投資與國
際貿易的蓬勃發展下，國內的觀光旅館家數持續的增加。而隨需求增
加及改變，觀光旅館的規模日益龐大，加上旅館業者積極投資各項休
閒遊樂設施等軟、硬體建設（例如住宿、餐飲、娛樂、健身、商務會
議及展覽等）及旅館與旅行社合作所提供的套裝旅遊休閒行程，使服
務項目更趨多元化，而使旅館業成為綜合性的服務產業。
個案公司為新竹地區一家具代表性之五星級飯店，其自2001 年
開幕以來，在經營與管理上擬定各種不同的策略，將目標鎖定於商務
旅客，依據其需求特性而提供專業的軟、硬體服務。不以降低價格來
增加住房營收而是採用專注於特定需求之專業服務，而使其與當地業
者做出明顯的區隔，以取得競爭優勢。
但隨著新來的加入者加入競爭及環境的改變，個案公司在面臨外
在環境及客戶需求改變，加上競爭者削價競爭的威脅下，要如何因應
才能維持其競爭優勢？
本研究主要籍由探討個案公司在面臨新的問題時，如何利用策略
發展工具來執行並連結其策略，並運用營收管理之訂價模式及客房控
制模式來提昇其住房率並使其獲得總收益最大化。

Abstract
In recent years, national GDP/GNP income and living standard have
been continuously improving, on top of international investment and
flourishing development of international trade. As a result, the number of
hotels increases drastically in the domestic market. As the customers’
demands increase and change, the size of the hotels becomes larger and
larger. In addition, hotels are putting tremendous amount of efforts on
the recreational facilities, software as well as hardware, such as
accommodations, food and beverage, entertainment, fitness, conference
and exhibition facilities. such as travel agencies are offering variety
tourist packages to meet the customer need. With the types of services
becoming multi-dimensional, hotel industry is becoming a comprehensive
service industry.
The case company is a five-star hotel in Hsinchu area. Since it was
first in business in 2001, the hotel has developed various management
strategies and targeted on business travelers by providing required
software and hardware services. Instead of cutting price to increase
room revenue, the hotel provides professional services to meet specific
demands, and differentiate itself from other hotels, in order to obtain
competitive advantage.
In order to obtain competitive advantage, the hotel differentiate itself
from other hotels by providing professional services to meet specific
demands rather than cutting price to improve utilization at the expenses of
revenue.
As new competitors enter the market and the environments changes
III
dynamically, how to maintain competitive advantage is essential in order
to confront external environment, customer demand changes and
price-cutting threat from competitors.
As a very common experience, the new entrant will easily change
the balance of market and create a new business climate which will easily
trigger price cutting chain reactions among all the players. Therefore, it is
vitally important to maintain competitive advantage to defeat the
unexpected challenges.
This case studies how the case company confronts new arising
problems by utilizing strategy development tools. In addition, the price
model of revenue management and room reservation management are
applied to increase the occupancy rate so that the total revenue can be
maximized.

目 錄
摘 要 I
Abstract II
誌 謝 IV
目 錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 2
1.3 論文架構 4
第二章 文獻探討 7
2.1 經營策略 7
2.1.1 經營策略定義 7
2.1.2 經營策略層級 10
2.2 平衡計分卡 11
2.2.1 平衡計分卡的發展 12
2.2.2 策略核心組織之建立 14
2.2.3 關鍵成功因素 21
2.3 顧客關係管理 22
2.3.1 顧客關係管理的內涵 22
2.3.2 關係行銷的定義 25
2.4 收益管理 27
2.4.1 收益管理的產生與發展 27
2.4.2 飯店收益管理的概念 29
2.4.3 飯店收益管理的基本原理 34
2.4.4 預測 37
2.4.5 客房超售(Room Overbooking) 38
2.4.6 客戶容量控制 42
第三章 個案公司探討 44
3.1 產業概況 44
3.1.1 產業現況與發展 44
3.1.2 產業上下游關係 46
3.2 個案公司分析與評估 47
3.2.1 公司概述 47
3.2.2 飯店特色 50
3.2.3 公司成功關鍵因素 50
3.3 個案公司競爭分析 51
3.3.1 品牌定位 51
3.3.2 市場分析及SWOT分析 51
第四章 個案公司的策略地圖及平衡計分卡 55
4.1 個案公司的企業文化、使命、願景及核心價值 55
4.2 個案公司的策略地圖與平衡計分卡 55
4.2.1 願景使命與財務構面的連結 58
4.2.2 財務構面與顧客構面的連結 60
4.2.3 顧客構面與內部流程構面的連結 61
4.2.4 內部流程構面與學習成長構面的連結 62
第五章 研究結論與未來發展 65
5.1 結論與討論 65
5.2 未來研究方向 65
參考文獻 67
圖目錄
圖1-1　論文架構圖 6
圖2-2　策略管理模型 10
圖2-2 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構 13
圖2-3　平衡計分卡做為策略行動架構 16
圖2-4　策略地圖的結構 18
圖2-5　溝通與連結階段的內容圖 19
圖2-6　規劃與設定目標的內容圖 20
圖2-7　顧客服務金字塔 24
圖2-8　單一訂價的收益圖 35
圖2-9　多層級訂價收益 36
圖3-1　旅館業上下游關係圖 47
圖3-2　個案公司組織圖 48
圖3-3　個案公司品牌定位 51
圖4-1 個案公司策略地圖 57
圖4-2　願景使命與財務構面的連結 58
圖4-3　客房利用最佳化模式 59
圖4-4　財務構面與顧客構面的連結 60
圖4-5　顧客構面與內部流程構面的連結 61
圖4-6　內部流程構面與學習成長構面的連結 63
圖4-7　個案公司之平衡計分卡 64

表目錄
表2-1 平衡計分卡各構面意義 13
表2-2　顧客關係管理內涵 24
表2-3　關係行銷之層級比較 26

參考文獻
一、中文文獻
【01】94年新竹市經濟情勢分析(新竹市市政統計專題95.10.26)。
【02】市民休閑遊憩區概況(新竹市市政統計專題95.12.18)。
【03】吳勉勤(2000)，旅館管理－理論與實務，揚智文化，台北。
【04】鄭敏玉(2000)，「國際觀光旅館服務品質與效率評估之研究－以台北觀光旅館為例」，私立銘傳大學管理科學研究碩士論文。
【05】司徒達賢(1995)，策略管理(初版)，台北：遠流出版公司。
【06】呂學卓(2002)，專業型宅配經營策略之分析研究，長榮大學經營管理研究所碩士論文。
【07】吳思華(1998)，策略九說：策略思考的本質(第二版)，台北：臉譜文化。
【08】榮泰生(1997)，策略管理學(第四版)，台北：華泰學局。
【09】陳正平等(2004)譯，Robert S.Kaplan, Pavid P.Norton著，策略地圖，串聯組織策略從形成到徹底實施的動態，台北：臉譜文化。
【10】陳志孟(1999)，國際觀光旅館經營策略－台北地區產業之個案研究，私立大學工業工程研究所碩士論文。
【11】陳高山、陳建雄(2001)，優勢策略－創造核心能力(初版)，中壢市，華邦。
【12】黃應豪(1995)，台灣國際觀光旅館業經營策略之研究－策略矩陣分析法之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
【13】巫立宇(1991)，台灣國際觀光旅館之關鍵成功因素，國立政治大學國際貿易研究所碩士論文。
【14】朱道凱(1999)譯，Robert S.Kaplan, Pavid P.Norton著，平衡計分卡：資訊時代的策略管理工具(初版)，台北：臉譜文化。
【15】陳俊潔(2003)，建立資料倉儲及高階主管資訊系統在中小企業之介面研究，臺中健康暨管理學院資訊科技研究所碩士論文。
【16】于泳泓(2002)譯，Paul R. Niven著，平衡計分卡最佳實務：按部就班，成功導入，台北：商周出版，城邦文化發行。
【17】陳國卿(2004)，以平衡計分卡推動績效管理，http://www.chinahrd.net/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=37209。
【18】孟德芸(1992)，企業關鍵成功因素之研究－以個人電腦產業為實證，中興大學企業管理研究所碩士論文。
【19】陳炳欽(2001)，台灣地區連鎖國際觀光旅館經營效率之研究，休閒、遊憩、觀光研究成果研討會論文集(I)，II157-II175頁。
【20】廖志德(2002)，平衡計分卡－化策略藍圖為高績效活動，能力雜誌，554期，18-25頁。
【21】遠擎管理顧問公司策略績效事業部(2001)譯，Robert S. Lapla, David P. Norton著，策略核心組織：以平衡計分卡有效執行企業策略(初版)，台北：臉譜文化。
【22】彭兆椿(2003)，台灣無線區域網路產業關鍵成功因素與競爭力之研究， 臺灣大學國際企業學研究所博士論文。
【23】吳安妮(1997)，平衡計分卡－轉換策略為行動(上)，會計研究月刊，第134期。
【24】吳安妮(1997)，平衡計分卡－轉換策略為行動(中)，會計研究月刊，第135期。
【25】吳安妮(1997)，平衡計分卡－轉換策略為行動(下)，會計研究月刊，第136期。
【26】楊東震、羅珏瑜(2003)譯，Christopher Lovelock、Lauren Wright著，服務行銷與管理(Principlies of Service Markering and Management /2E)(初版)，台北：台灣培生教育出版股份有限公司。
【27】邱振儒(1999)譯，Rober E. Wayland and Paul M. Cole，客戶關係管理，第一版，台北：商業周刊出版股份有限公司。
【28】童啓晟(2001)，顧客關係管理應用發展現況與趨勢－顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司。
【29】楊德勝(2000) ，網際網路關係行銷之探討－以證券業為例•國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
【30】經濟部商業司(2000)，1999年度台灣顧客關係管理運用現狀調查報告。電子商務導航，2(13)。
【31】Ott, J(1999)。台灣第一屆『顧客關係管理研討會』之專題演講：成功的發展及執行持續性的關係行銷。電子化企業：經理人報告，3，26-30。
【32】朱道凱(1998)譯，收益式管理－分眾時代的市場訂價策略，麥田出版社。


二、英文文獻：
【01】Armistead Richard and Nanny Clark (1992), Customer Service and Support, 1sted., U.K.: Guildford and King’s Lynn.
【02】Chandler, A, Strategy and Structure, Cambridge, M.I.T. Press,1962。
【03】Daniel, D. Ronald (1961)，Management Information Crisis，Harvard Business Review, September-October.
【04】Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service context: the marketing and organixational behavior interface. Journal of Business Research, 3-11.
【05】Jones, Peter; Hamilton, Donna , Yield Management: Putting People in the Big Picture, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly; Feb 1992; 33, 1; pg. 89.
【06】Kalakota, R., & Robison, M. (1999). E-business: roadmap for success (1sted.) USA : Mary T.O Brien.
【07】Kimes, S.E., 2002.A Retrospective Commentary Discounting in the Hotel Industry: A New Approach. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 35 (4), 92–93.
【08】Kimes, S.E., 2003.Revenue management A retrospective. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44 (5), 131–138.
【09】Kimes, The basics of yield management, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly; Feb 2002;;pg. 21.
【10】Kotler, Philip (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed., New Jersey: David Borkowsky.
【11】Kyoo Yup Chung, Hotel room rate pricing strategy for market share in oligopolistic competition, Tourism Management 21 (2000) 135-145.
【12】Michael Collins, H.G. Parsa ,Pricing strategies to maximize revenues in the lodging industry, Hospitality Management,2004.
【13】Peter O’Connor On-line Pricing: An Analysis of Hotel-company Practices, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly pp. 88-96.
【14】RICHARD D. HANKS, ROBERT G. CROSS, AND R. PAUL NOLAND, 2002,Discounting in the hotel industry A New Approach, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 35 (4), 94–103.
【15】Rockart, John F. (1979), Chief Executive Define Their Own Data Needs， Harvard Business Review, March-April.
【16】Storbaka, K., Strandvik, T., & Gronroos, C(1994). Management customer relationships for profit: The dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5(6), 21-38.
【17】Timothy Kevin Baker; David A Collier, A comparative revenue analysis of hotel yield management heuristics ,Decision Sciences; Winter 1999; 30, 1; pg. 239.
【18】Tom Baum. Ram Mudambi ,1995,AN EMPIRICAL ANALYSIS OF OLIGOPOLISTIC HOTEL PRICING. Annals of Tourism Research, Vol. 22, No. 3, pp. 501-516.
【19】Weatherford , Kimes，A comparison of forecasting methods for hotel revenue management，International Journal of Forecasting，19 (2003) 401–415.


三、參考網站：
【01】交通部觀光局http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp。
【02】新竹市政府http://www.hccg.gov.tw/。