臺灣博碩士論文加值系統

因為生活型態的改變，國人對生活品質及休閒生活日漸重視，從事短天數的國內旅遊活動的頻率大量增加。東部地區以其自然、人文內涵吸引外地旅客，花蓮的地理環境及交通狀況特殊，對於觀光旅館服務品質的重視更有其必要性。
本研究以 Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(PZB)所提出的SERVQUAL 量表為基礎，針對「花蓮地區觀光旅館之服務品質」做探討，並就影響花蓮觀光旅館服務品質的關鍵因素、關鍵指標以及不同屬性之消費者在花蓮地區觀光旅館服務品質構面之差異性進行探討。本研究問卷所使用之測量工具，是以填答方式進行服務品質量表與觀光旅館消費者樣本特性的施測，並以Likert Point的七等級量表來測量其指標重視性與滿意的程度。
本研究主要發現為：一、不同樣本特性之消費者對花蓮地區觀光旅館服務品質的認知有顯著差異。二、花蓮地區觀光旅館服務品質構面指標經研究結果顯示出，可分為「顧客之關懷性」、「管理之有形性」、「客服之主動性」、「安全與信賴性」、「服務之可靠性」等五個構面。三、顧客對飯店提供之服務的重要期待與認知有顯著差異，從住宿前後加以比較顯示：旅客的滿意認知在五個構面中皆低於重要度認知，因此，花蓮地區觀光旅館業者應改善服務品質以爭取旅客再度光臨。

Owing to the change of lifestyle, people put more and more stress on quality of life and recreation, and the frequencies of domestic short term activities in travel are increased. The eastern part of Taiwan attracts tourists with its natural and humane cultivation. With its geographic environment and special traffic condition, it’s necessary to emphasize the quality of service of resort hotel.
This study, which is based on the SERVQUAL scale that is introduced by Parasuraman, Zeithaml. and Berry, is to investigate “The quality of service in resort hotel in Hualien” and the key influential factors or scales and also, the differences in dimension of different tourists. The measurement of this study is questionnaire which is used to measure the characteristic of sample of tourists with the quality of service scale. The study also makes use of the seven level scale of Likert Point to measure the emphasis of scale and the level of satisfaction.
The main findings of this study are: First, the cognition of tourists with different characteristics has marked differences toward the quality of service in Hualien. Second, the result of dimension scale of service of quality shows that there are “care of tourists”, “form of management”, “active of customer service”, “safe and trust”, and “dependability of service” ,five dimensions. Third, the expectation and cognition of customers towards services offered by hotels have marked difference and the comparison in lodging from beginning to end shows that the satisfaction of tourists is under cognition of importance in five dimensions. Therefore, the dealers in Hualien ought to improve quality of service to strive for welcomed tourists.

內 容 目 錄
中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv
致謝辭 　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi
內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vii
表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix
圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． xi
第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第一節　　研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1
　　第二節　　研究問題．．．．．．．．．．．．．．． 2
　　第三節　　研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3
　　第四節　　研究範圍與研究對象．．．．．．．．．． 3
第五節　　研究內容與流程．．．．．．．．．．．． 4
第二章　　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
　　第一節　　觀光旅館的定義．．．．．．．．．．．． 6
　　第二節　　服務品質相關文獻及理論．．．．．．．． 11
　　第三節　　旅館管理服務品質．．．．．．．．．．． 25
第三章　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
　　第一節　　研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 30
　　第二節　　研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 32
　　第三節　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．． 32
　　第四節　　資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 35
第四章　　資料分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 37
　　第一節　　樣本結構之敘述性分析．．．．．．．．． 37
　　第二節　　問卷信度分析．．．．．．．．．．．．． 41
第五章　　研究結果．．．．．．．．．．．．．．．．． 42
第一節 旅客對服務品質重要的認知．．．．．．． 42
第二節 旅客對服務品質滿意度的認知．．．．．．． 48
第三節 旅客對旅館服務品質重要性類型分析．．．． 53
第四節 旅客對重要性與滿意度的認知比較．．．．． 58
第五節 旅客對服務品質的重視度與滿意度差異之檢定分析 61
第六章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 69
　　第一節　　結論．．．．．．．．．．．．．．．．． 69
　　第二節　　研究限制．．．．．．．．．．．．．．． 74
　　第三節　　建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 75
參考文獻　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 77
附錄　　研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 88






表 目 錄
表 1-1 94年受訪旅客最喜歡遊覽縣市排名 ．．．．．．． 1
表 2-1 國內外學者對旅館的定義 ．．．．．．．．．．． 7
表 2-2 國內外學者對服務的定義 ．．．．．．．．．．． 13
表 2-3 服務品質之定義 ．．．．．．．．．．．．．．． 15
表 2-4 PZB服務品質模式 ．．．．．．．．．．．．．． 20
表 2-5 EP關係表 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22
表 2-6 顧客滿意度之定義與內涵 ．．．．．．．．．．． 23
表 3-1 問卷發放與回收情形．．．．．．．．．．．．． 36
表 4-1 樣本之分佈情形．．．．．．．．．．．．．．． 40
表 4-2 問卷分量表曁總量表信度分析 ．．．．．．．．． 43
表 5-1-1 期待重視描述統計分析-有形性 ．．．．．．．． 45
表 5-1-2 期待重視描述統計分析-可靠性 ．．．．．．．． 46
表 5-1-3 期待重視描述統計分析-反應性 ．．．．．．．． 47
表 5-1-4 期待重視描述統計分析-保證性 ．．．．．．．． 48
表 5-1-5 期待重視描述統計分析-關懷性 ．．．．．．．． 49
表 5-2-1 認知同意之描述統計分析-有形性 ．．．．．．． 50
表 5-2-2 認知同意之描述統計分析-可靠性 ．．．．．．． 51
表 5-2-3 認知同意之描述統計分析-反應性 ．．．．．．． 52
表 5-2-4 認知同意之描述統計分析-保證性 ．．．．．．． 53
表 5-2-5 認知同意之描述統計分析-關懷性 ．．．．．．． 54
表 5-3 旅館住宿體驗構面因素分析表 ．．．．．．．．． 57
表 5-4 關鍵評估指標分析．．．．．．．．．．．．．．．60
表 5-5 旅館期待重要性/同意認知之比較．．．．．．．． 63
表 5-6-1 單因子變異數分析-年齡．．．．．．．．．．．． 64
表 5-6-2 單因子變異數分析-居住地．．．．．．．．．．． 65
表 5-6-3 單因子變異數分析-教育程度．．．．．．．．．． 66
表 5-6-4 單因子變異數分析-每年國內住旅館次數 ．．．． 66
表 5-6-5 單因子變異數分析-月所得．．．．．．．．．．． 67
表 5-6-6 單因子變異數分析-旅遊天數．．．．．．．．．． 68
表 5-6-7 單因子變異數分析-同住此旅館次數．．．．．．． 69
表 5-6-8 單因子變異數分析-住宿原因．．．．．．．．．． 70
表 5-6-9 單因子變異數分析-婚姻的狀況．．．．．．．．． 70



圖 目 錄
圖 1-1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
圖 2-1 旅館分類圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
圖 2-2 服務的特性與特徵 ．．．．．．．．．．．．．．．14
圖 2-3 影響服務品質之五個構面．．．．．．．．．．．． 19
圖 2-4 服務品質概念性模式 ．．．．．．．．．．．．．．21
圖 3-1 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 32

參 考 文 獻
一、中文部分
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二、英文部分
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