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研究生:李明霞
研究生(外文):LEE,MING-HSIA
論文名稱:旅行業顧客知識管理策略之研究
論文名稱(外文):An Exploratory Study on the Strategy of Customer Knowledge Management in Travel Industry
指導教授:曹勝雄曹勝雄引用關係
指導教授(外文):Sheng-Hshiung Tsaur
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:觀光休閒事業管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:顧客知識管理知識管理顧客知識
外文關鍵詞:Customer Knowledge ManagementKnowledge ManagementCustomer Knowledge
相關次數:
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本研究旨在探討旅行業中以顧客知識管理為主的策略施行的現況,根據本研究理論歸納出旅行社必須積極與顧客互動,獲取顧客知識,了解顧客需求,作為企業利用顧客知識來管理的策略。
本研究分為三大部份,分別是:獲取與發展顧客知識之策略、分享與整合顧客知識之策略、以及實施與運用顧客知識之策略,藉以了解旅行業目前運用在有關顧客服務及行銷等方面的狀況。
本研究採質化研究方法,挑選三家旅行社做為本研究訪談對象,針對個案公司之高階主管,以深度訪談法蒐集資料,再以內容分析法進行資料分析、歸納,最後提出結論與建議。
研究結果顯示,個案旅行社在獲取與發展顧客知識之策略方面,企業對於取得顧客知識的管道,以對談性、觀察性知識較多,最後結果顯示,個案旅行社對於顧客知識管理偏重於取得顧客的外顯知識,對於存在於顧客內隱的知識取得的方法有限。在分享與整合顧客知識之策略方面,旅行社在配合的部門支援和整合情況良好,反而對顧客主動提供意見,和鼓勵員工激勵顧客提供意見的機制和系統,較不重視,而本研究之個案旅行社也表示關於資訊科技和平台的建立是顧客知識分享非常重要的策略。在實施與運用顧客知識之策略方面,利用顧客知識來建立更多創新的知識流程和支援系統的機制,提供更豐富性的產品和服務,而所有的策略都需要高階管理的支援,個案旅行社也表示顧客對企業的期待,都有助於公司發展顧客知識管理策略的成功因素。
The main purpose of this study is to confer the current status of the strategies given priority to customer knowledge management implemented by the travel agencies. According to the theories of the study, it is concluded that the travel agencies are obligated to progressively interact with their customer, gain customer’ knowledge and understand customer requirements to be as the strategies that the enterprises apply the customer knowledge to manage.
There are three major parts in the study. They are: the strategy of gaining and developing customer knowledge, the strategy of sharing and integrating customer knowledge and the strategy of implementing and applying customer knowledge so as to understand the current status how the travel agencies apply in the aspects of customer services and marketing.
The study adopts quantity research methods by selecting three travel agencies as the objects of interview aiming at the advanced supervisors of the case agency to collect information by profound interview and then make data analysis, conclude and finally bring up the conclusion and suggestions by the content analysis method.
The result of study indicates that on the strategy of the case travel agency’s gaining and developing customer knowledge, the enterprise has obtained more in the duct of gaining customer knowledge and in conversation and observation. The final result indicates that the case travel agent emphasizes on gaining customer external knowledge in customer knowledge management and the methods is limited in gaining the customer hidden knowledge. On the strategy of sharing and integrating customer knowledge, the travel agency has fine condition in operating in coordination in the department support and integration. Instead, it has not emphasized much on the mechanism of methods and system in asking customer to actively offer opinions and in encouraging its employee to stimulate the customer to offer opinions. The case travel agency of the study also expresses that the establishment of information technology and platform is an essential strategy in customer knowledge sharing. On the strategy of implement and applying customer knowledge, to establish more innovative knowledge process and the mechanism of support system to provide more abundant products and services and all the strategies require the support from the high-level management. Case travel agency also expresses the expectation of the customer to the enterprise will be helpful to become the successful factor for the enterprise to develop customer knowledge management strategies.
內容目錄
中文摘要.......................i
英文摘要.......................ii
致謝辭 ........................iv
內容目錄.......................v
表目錄 .......................vii
圖目錄 ........................ix
第一章 緒論.....................1
第一節 研究背景.................1
第二節 研究問題與目的..............4
第三節 研究範圍與對象..............7
第四節 研究內容與流程 ..............8
第二章 文獻探討...................10
第一節 顧客知識.................10
第二節 顧客知識管理...............16
第三節 台灣旅行業............... 30
第四節 企業之顧客知識管理的類型與相關策略....36
第三章 研究設計...................43
第一節 研究架構.................43
第二節 訪談對象.................49
第三節 分析方法.................53
第四節 訪談大綱.................57
第四章 研究結果與分析 ................60
第一節 訪談過程.................60
第二節 分析過程.................62
第三節 信度與效度分析..............64
第四節 獲取和發展顧客知識之策略結果分析.....67
第五節 分享和整合顧客知識之策略結果分析.....83
第六節 實施和運用顧客知識之策略結果分析.....96
第五章 結論及建議..................107
第一節 結論...................107
第二節 限制與建議................112
參考文獻.......................118
附錄A........................131
參 考 文 獻
一、中文部分
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二、英文部分:
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