臺灣地區的失業率自1995年來即不斷攀升，尤其以2002年失業率最高達5.11%，失業人數約為51萬人。由於在大陸及東南亞國家低生產成本的強大競爭壓力下，我國傳統勞力密集產業日趨衰微，工廠關廠歇業或整廠外移明顯增加，許多勞工面臨失業困境。尤其是技能不足或是年齡較高的一般技術工或生產操作工及體力工，一方面沒有足夠的技能從事新科技的生產，一方面又因新雇主不願承擔可能要給付的退休金責任，因此成為經濟快速變遷下的結構性失業者，這也是最近中高齡基層人力失業率攀升的主因，如何降低失業率不僅成為社會大眾關切的焦點，也是政府必須面對的嚴厲挑戰之一。
當經濟結構發生改變時，衰退的產業所釋放出的勞工雖積極地找尋工作，但因技能限制而缺乏再就業的可能，此時政府就業服務機構必須提供失業給付、失業勞工子女就學補助等的服務。此外失業勞工往往便需要經由較長期的轉業訓練才能重新進入職場，而公立職業訓練機構必需扮演此項轉業訓練的服務。
由於許多職業訓練類別均委外辦理，對於受訓學員的學習效果及滿意度均需經常予以考評。因此，本研究嘗試探討中區職業訓練中心之委外培訓機構的職訓服務品質、職訓課程內容及講師教學態度對培訓學員滿意度的影響。經由檢定得到下列結果：
一、 職訓機構的職訓服務品質對培訓學員整體滿意度有顯著性影 響。
二、 職訓機構的培訓學員滿意度對整體再度參加意願有顯著性影響。
三、 培訓學員滿意度在職訓服務品質與學員者再度參加培訓的意願具有部分中介歷程效果。
四、 職訓課程內容對培訓學員的滿意度有顯著性影響。
五、 講師教學態度對培訓學員的滿意度有顯著性影響。

Since 1995 years the rate of unemployment of Taiwan has been soaring constantly promptly over the past, and up to 5.11% in 2002, the total unemployment is about 510,000. Especially, those skill deficiency or middle-aged general technician have no enough skill adequate to new technologic job, for another the new employer is unwilling to bear the pension, so they become structural unemployment in the change of economy. That is the main reason of the unemployment recently. How to reduce the rate of unemployment is not only the focus of the people, but also the government has to face up to these severe challenges.

When the economic structure have been change, the unemployed were seeking employment actively, but they can’t re-employ possibility because of them lack of skill. At this moment the employment service organization of government must offer unemployment benefit, child benefit, etc. In addition the unemployed laborers often needs retraining for entering the job market again; the public vocational training institution must do it.

Because the government entrusts outside training organization to be handled in a lot of vocational training classifications, students'' results of learning and satisfaction need to check. So, this research tries to probe the quality of trains serving, the content of trains course and Instructors’ teaching attitude whose influence students’ training satisfaction.
Via certification the following results:
(1)The training quality of serving of duty of the training organization has dominance influence on students'' whole satisfaction.
(2)Students’ training satisfaction will have dominance influence on students’ retraining desire.
(3)Students’ training satisfaction on the training serves quality and students’ retraining desire that have some intermediary course results.
(4)The content of training course has dominance influence on students’ satisfaction.
(5)The Instructors’ teaching attitude has dominance influence students'' training satisfaction.

中文提要 ……………………………………………………………… i
英文提要 ……………………………………………………………… ii
謝誌 ……………………………………………………………… iii
目錄 ……………………………………………………………… iv
表目錄 ……………………………………………………………… v
圖目錄 ……………………………………………………………… v
第壹章、 緒論………………………………………………………… 1
第一節 研究背景…………………………………………………… 1
第二節 研究動機與目的…………………………………………… 3
第三節 研究對象與範圍…………………………………………… 4
第四節 研究流程…………………………………………………… 4
第貳章、 文獻探討…………………………………………………… 6
第一節 公共職業訓練……………………………………………… 6
第二節 中區職業訓練中心辦理職業訓練現況…………………… 10
第三節 知覺服務品質……………………………………………… 20
第四節 顧客滿意度………………………………………………… 23
第五節 再消費意圖………………………………………………… 25
第六節 各構面之間的關係………………………………………… 26
第七節 生活型態…………………………………………………… 28
第參章、 研究方法…………………………………………………… 29
第一節 研究架構…………………………………………………… 29
第二節 研究假設…………………………………………………… 30
第三節 變項操作定義與問卷設計………………………………… 31
第四節 問卷前測與資料蒐集……………………………………… 36
第五節 資料分析方法……………………………………………… 37
第肆章、 資料分析…………………………………………………… 39
第一節 信度與效度分柝…………………………………………… 40
第二節 樣本敘述性統計分析……………………………………… 41
第三節 相關與廻歸分析…………………………………………… 42
第四節 路徑分析…………………………………………………… 45
第五節 生活型態分析……………………………………………… 47
第伍章、 結論與建議………………………………………………… 54
第一節 研究結論…………………………………………………… 54
第二節 研究建議…………………………………………………… 58
第三節 研究限制…………………………………………………… 62
第四節 後續研究方向……………………………………………… 63
參考文獻 ……………………………………………………………… 64
附錄一 問卷………………………………………………………… 67
附錄二 研究數據…………………………………………………… 71

田振榮，「從就業問題看青年職業訓練走向」，國家政策論壇，第2卷4期，民國91年4月。
行政院主計處，人力資源統計年報(2005)，台北，民國94年。
成之約，「職業訓練的改造方向」，就業安全半年刋，第1卷第1期，民國91年7月。
李庚霈，「因應就業保險法實施我國就業服務制度轉型及發展」，就業安全半年刋，第1卷第2期，民國91年12月。
桂正權，「本局所屬職業訓練中心功能調整與轉型之展望」，就業安全半年刋，第1卷第1期，民國91年7月
陳菊，「協助失業勞工重返就業市場－緩急並進，本標並治，齊心協力解決失業問題」，主計月刊，567期，民國92年。
張本聖，「就業諮詢與就業安全體制之關係探討」，就業安全半年刋，第1卷第2期，民國91年12月。
翁崇雄，「影響消費者評量服務品質與服務價值之研究」，品質學報，第4卷第2期，民國86年。
林燈燦著，服務品質管理，台北：品度，民國92年。
哈伯瑪斯著，曹衛東、王曉玉、劉北城、宋偉杰譯，公共領域的結構轉型。台北：聯經，民國91年。
張劭勳等著，SPSS for Windows統計分析：初等統計與高等統計，台北：松崗，民國89年。
王瑞賢，個人學習層次、學習滿意度與訓練移轉關係之探討，國立中正大學企業管理研究所，碩士論文，民國90年。
林景亮，「便利商店代收業務之顧客滿意度研究－以台北縣市為例」，國立高雄第一科技大學，碩士論文，民國92年。
倪嘉穗，「台灣職業訓練政策的政治經濟分析」，臺灣大學國家發展研究所，碩士論文，民國94年。
黃茂夫，「我國人才培訓產業辦理職業訓練經營策略之研究」，國立臺灣師範大學工業教育學系，博士論文，民國94年。
郭慧婷，「服務品質認知與廣告服務訊息之研究-以國際觀光飯店餐廳為例」，東海大學食品科學研究所，碩士論文，民國86年。
熊屏生，「榮民參加公共職業訓練學習動機、學習障礙及學習滿意度之研究」，國立臺灣師範大學工業教育學系，碩士論文，民94年。
蔣震夷，「以公共職業訓練促進中高齡失業者再就業之研究」，中山大學人力資源管理所，碩士論文，民國89年。
樊剛，「集群模型之研究」，國立中央大學統計研究所，碩士論文，民國75年。
Boulding, W, A. Kalra, R. Staelin, & Zeithaml, V. A. “A Dynamic Process Model of Service Quality: Form Expectations to Behavioral Intentions,” Journal of Marketing Research, Vol. 30(2), 7-27, 1993.
Cronin, Jr., J.J. & Taylor, S. A. “Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension,” Journal of Marketing, Vol. 56(July), 56-68, 1992.
Cronin, J.J. & S.A. Taylor, “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality,” Journal of Marketing, 58(1), 125-131, 1994.
Fornell, C. Johnson, M D, Anderson, E. Cha, J., & Bryant, B. E. The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and finding. Journal of Marketing, 60(9), 7-18. 1996.
Gou-Fong Liaw, The Research of Relationship between Market Share and Quality Perception of Customer from Network Externalities and Involvement Perspectives, 輔仁管理評論,Vol. 12. 2004.
Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Mass. USA, 1990.
Oliver, R. L. “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retailing setting”, Journal of Retailing, Vol. 57, 25-48, 1981.
Olsen. “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 3, 240-249, 2002.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 1985.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. “SERVQAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing, Vol.64, 12-40, 1988.
Stewart Robinson, “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.17, 21-32, 1999.
Virarelli,M, “Unemployment and Labour Market”, in M. Pianta and M. Virarwlli(eds.), Unemployment, structural Change and Globalization Labour Organization Press, 2001。
W. Lawrence Neuman 著，朱柔若 譯，社會研究方法—質性與量化取向，台北：揚智文化，2000年。
Yearbook of Labour Statistice, 2004(ILO)，2004
Zeithaml, Leonard L. Berry & A. Parasuraman. “The Behavioral on sequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.60 , 31-46, 1996.