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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:余建宗
研究生(外文):Chien-Tsung Yu
論文名稱:以WebService及SIP通訊協定為基礎之CallCenter代理服務
論文名稱(外文):A Study on Web Service and SIP of Call Center Agent-Base Service
指導教授:廖鴻圖廖鴻圖引用關係郭明煌郭明煌引用關係
指導教授(外文):Horng-Twu LiawMin-Hua Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:Web 服務會談啟始協議客戶服務中心代理服務系統整合
外文關鍵詞:Web ServiceSession Initiation Protocol (SIP)Call CenterAgent ServiceSystem Integration
相關次數:
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資訊科技在極度工業化下產生的需求,發展了各式各類的資訊系統。過去,企業為了在各個時期達成不同的業務需求,因而在異質的平台上建立了許多資訊系統。目前,在面臨全球化的競爭環境下,為了提升競爭力並強化客戶服務品質,利用各式各樣的系統協同運作來達成任務便顯得更為重要。其中,客戶服務中心(Call Center)的電信與資訊整合便是一個典型的例子。雖然在客戶服務中心(Call Center)的系統建置中,電腦電話整合(Computer Telephony Integration , CTI)技術已經相當純熟,但企業所必須面臨的另一個課題卻是各式各樣業務導向的資訊系統或現行運作的系統(Legacy System),必須與電腦電話整合系統(CTI)進行二度整合,進而造成企業在時間成本與建置成本的花費上,遠超過購買電腦電話整合系統(CTI)的數倍。因此,如何尋求更省時、更低廉的系統整合方式即是本研究之主要目的,本研究採用未來主流的IP網路與傳統電信(Public Switched Telephone Network, PSTN)整合的會談啟始協議(Session Initiation Protocol, SIP)以Web Service來作為客戶服務中心(Call Center)的代理伺服器,該Web Service代理伺服器扮演任務型資訊系統與電腦電話整合系統(CTI)之間溝通的橋樑,讓彼此間的整合更為快速。
Under the industrialization along with the different technology requirements, different application systems have been developed into the market. In the past, in order to fulfill a variety of business needs at different phases, organization has built up different types of applications on heteromerous platform. Up to the present, facing a more competitive environment due to the globalization, in order to enhance organizational competitiveness and customer service quality, it is more important to integrate diversity of information systems to exalt more significant results. The most typical example is the integration between telecommunication and information system for Customer Service Call Center System. Although the computer-controlled telephony (Computer Telephony Integration, CTI) technology has been quite well-developed, the most challenge issue is how to further integrate with existing diversity of information systems or legacy systems since the integration effort is much more time-consuming and cost-plus than the cost of purchasing CTI system. As the result, how to find out a more time-saving and cost effectiveness integration approach is the major purpose of my research. My proposal is to adopt SIP (Session Initiation Protocol, SIP) which integrates from IP network and traditional telecom PSTN (Public Switched Telephone Network, PSTN) as Web-Service proxy for Customer Service Call Center. The Web-Service proxy service plays as the bridge to communicate between information systems and CTI systems so as speed up the integration efforts.
誌謝..........................................................I
摘要.........................................................II
Abstract....................................................III
目錄.........................................................IV
圖目錄.......................................................VI
表目錄.......................................................IX
第一章 緒 論................................................1
1.1 研究背景與動機............................................1
1.2 研究目的..................................................2
1.3 研究範圍..................................................3
1.4 論文架構..................................................4
第二章 文獻探討...............................................6
2.1客戶服務中心...............................................6
2.1.1客戶服務中心的演進.......................................6
2.1.2客戶服務中心的需求......................................11
2.1.3客戶服務中心相關系統與架構..............................14
2.1.4客戶服務中心系統整合問題探討............................31
2.2企業應用整合探討..........................................33
2.3以代理人為基礎整合探討....................................38
第三章 相關理論與技術........................................45
3.1 SIP通訊協定探討..........................................45
3.1.1 SIP的發展歷史..........................................45
3.1.2 SIP的簡介..............................................46
3.1.3 SIP的組成元件..........................................47
3.2 SOA服務導向軟體架構......................................53
3.2.1服務導向架構簡介........................................53
3.2.2如何發展SOA服務.........................................54
3.2.3服務導向架構相關技術....................................57
3.3軟體代理人相關技術........................................60
3.4軟體元件Web Service簡介...................................62
3.4.1 UDDI簡介...............................................64
3.4.2 WSDL簡介...............................................64
3.4.3 SOAP 簡介..............................................65
3.5交互式Web Service.........................................66
第四章 本研究之代理服務機制..................................67
4.1系統簡介..................................................67
4.2系統架構..................................................70
4.3系統分析..................................................71
4.4系統功能設計..............................................77
4.5系統開發環境及技術架構說明................................91
4.6系統實作過程說明..........................................93
4.7系統展示.................................................100
4.8分析與討論...............................................113
第五章 結論與未來研究.......................................118
5.1結論.....................................................118
5.2未來研究.................................................120
參考文獻....................................................121
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1. [17] 林玉凡,「2000年電子商務的前瞻性產品--企業應用程式整合(EAI)產品之整體技術架構解析」,經濟部工業局自動化及電子化小組工業自動化電子化,第1期,頁4-10,2000年5月。
2. [8] 吳信輝,「服務導向運算與架構介紹」,中央研究院計算中心通訊,第 21 卷 24 期,2005年11月, In Internet URL: http://www.ascc.sinica.edu.tw/nl/94/2124/ 02.txt。
3. [6] 朱邦弘、周秀玟、易進源、洪德城、葉丁源、羅文亨、簡志誠,「行動通信多媒體客戶服務中心系統之發展」,中華電信研究所電信研究雙月刊,第32卷,第3期,頁303-313,2002年6月。
4. [5] 朱邦弘、沈如玟、周秀玟、易進源、紀鴻明、施松男、羅文亨、蔡劍峰、簡志誠,「疾管局疫情通報及民眾諮詢服務中心應用系統設計」,中華電信研究所電信研究雙月刊,第35卷,第4期,頁595-605,2005年8月。
5. [25] 張振松,「國營企業之顧客關係管理--以中華電信為例」,資訊管理展望,第5卷,第2期,頁99-113,2003年9月
6. [33] 黃俊仁、洪嘉聰、李孟賢、羅文亨、簡志誠,「國際客戶服務應用系統之設計與模式」,中華電信研究所電信研究雙月刊,第33卷,第2期,頁285-298,2003年4月。
7. [37] 蔡欽堂,「淺談「客戶服務中心」發展與現況」,塑膠資訊,財團法人塑膠工業技術發展中心,第92期,頁59-62,2004年7月。
8. [40] 蕭聲亮、曾明玉、洪嘉穗、羅文亨、簡志誠,「客戶服務中心應用系統軟體設計」,中華電信研究所電信研究雙月刊,第33卷,第1期,頁61-69,2003年2月。