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研究生:羅丞巖
研究生(外文):Lo,Cheng Yen
論文名稱:應用P.Z.B模式探討軍訓工作服務品質關鍵因素認知差異之研究—以北部某高中職業學校為例
論文名稱(外文):Applying Mode of P.Z.B. to Analyze Key Factors and Perceptional Differences for Work of Military Training Service Quality—A Case Study in the High School of the Northern Taiwan
指導教授:楊金山楊金山引用關係
指導教授(外文):Yang, Jin Shan
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:工業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:服務品質軍訓工作關鍵因素認知差異
外文關鍵詞:service qualitywork of military trainingkey factorsperceptional difference
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當前軍訓工作範圍包含國防通識教育、同學生活輔導與服務、校園安全維護、學生兵役等四項主要工作,並且必須執行24小時全天候執勤任務,每一項軍訓工作均直接與服務同學有著密不可分之關係,因此「學生所到之處即校園」、「全國教官服務全國學生」,所以軍訓教官的工作本質與具體實踐就是服務。
現階段有關服務品質構面與內涵之研究中,大體以應用 P.Z.B. 服務品質內涵之理論觀點及其 SERVQUAL 衡量模式最為學者採納進而為藍本推導出顧客所想要的服務品質,鑑此,本研究旨在應用以 P.Z.B. 服務品質模式概念,以 SERVQUAL 量表為基礎建構程序發展「軍訓工作服務品質關鍵因素認知差異之研究問卷」,分別就同學與軍訓同仁進行實證研究,將調查結果藉層級分析法(Analysis Hierarchy Process, AHP)以群體決策導出客觀權重特性,對各評價要項計算權重後建構軍訓工作服務品質之各項關鍵因素重要性排序,以衡量同學與軍訓教官兩者間對於軍訓工作服務品質不同構面認知差異情況,以具體檢討未來精進軍訓工作服務品質關鍵因素之優先次序,並針對前述重要影響關鍵因素提出一些具體可行的改善建議及對策歸納出結論,俾供軍訓工作者制訂與實務執行時作為調整之策略參考建議。
The working range of military training includes four main items of actions at present, including the national defense education, student’s counseling and service, the safety of the campus and student's military service.Besides, it also contains the duty work twenty-four hours a day and seven days a week.Every military training work can't separate with the military education for students directly.Therefore, the range of military training leads to two slogans that “where students are, there are schools” and “all military trainers serve all students around the country.” The essence of military training instructors’ working is the service.
Among services marketing literature, what the scholars adopt most are those applications of P.Z.B. services qualities and the SERVQUAL measuring scales. Gradually, these two applications lead to the service qualities that the consumers prefer to. Hence, this thesis tends to apply the theories of P.Z.B. services qualities and SERVQUAL scales to develop the questionnaire for the research of key factors and perceptional differences for the military training service qualities. The subjects of this research include other military training instructors and students in the high school. By means of Analysis Hierarchy Process, the results not only shows the characteristics of objective weight but also reveal the sequences of key factors of service qualities of military training work. In addition, it also explains the conditions of perceptional difference that how military training work tallies with students’ needs, and the priority sequences of military training work. provides educational divisions and the follow-up topic researchers with relevant references and detail suggestions.
摘 要 iv
ABSTRACT v
誌 謝 vi
目 次 vii
表 目 錄 x
圖 目 錄 xi
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究問題 3
1.4 研究流程架構 4
1.5 研究範圍與限制 5
1.5.1 研究對象 5
1.5.2 研究內容 5
1.5.3 研究限制 6
第二章 文獻探討 7
2.1 服務品質定義、模式與衡量 7
2.1.1 服務的定義及特性 7
2.1.2 品質的定義與特性 9
2.1.3 服務品質定義與內涵 14
2.1.4 P.Z.B. 服務品質模式 15
2.1.5 服務品質缺口模式與SERVQUAL量表 17
2.2 層級分析法 20
2.2.1 AHP 之理論 22
2.2.2 建立層級結構 23
2.2.3 建立成對比較矩陣 23
2.2.4 計算特徵值與特徵向量 25
2.2.5 一致性檢定 26
2.2.6 一致性指標 26
2.2.7 隨機指標 26
2.2.8 一致性比率 26
2.2.9 相對權重計算 27
2.3 軍訓工作沿革、目標及內涵與檢討 27
2.3.1 軍訓制度沿革 27
2.3.2 軍訓工作服務目標及其內涵 28
2.3.3 全國軍訓服務網路 31
2.3.4 軍訓工作現況檢討 32
2.4 軍訓工作服務品質之相關研究 33
第三章 研究設計 36
3.1 研究方法 36
3.2 研究對象 36
3.3 研究架構 37
3.4 研究步驟 38
3.5 問卷設計 40
3.5.1 以P.Z.B 服務品質模式設計問卷 40
3.5.2 建構初始問卷之層級結構 41
第四章 問卷分析及研究結果 44
4.1 第一階段 -「專家訪談」 44
4.1.1 問卷內容設計 44
4.1.2 問卷回收結果分析 44
4.2 第二階段 -「指標分析」 46
4.2.1 問卷內容設計 46
4.2.2 資料蒐集方法 47
4.2.3 問卷結果分析 47
4.3 第三階段 -「層級分析(AHP)」 49
4.3.1 問卷內容設計 49
4.3.2 資料蒐集方法 51
4.4 問卷調查施測情況 52
4.5 相對權重調查結果 52
4.6 教官與學生組對於軍訓工作關鍵因素認知之差異 55
4.6.1 教官與學生組對關鍵因素構面個別權重排序後差距 55
4.7 教官與學生組對軍訓工作服務品質各構面因素認知差異之分析 58
4.7.1 第一層服務品質構面差異之分析 58
4.7.2 第二層關鍵因素差異之分析 58
4.8 對教育當局與軍訓工作者之建議 61
第五章 結論與後續研究建議 64
5.1 對後續研究的建議 64
附 錄A第一階段-「專家訪談」研究問卷 73
附 錄B第二階段-「指標分析」研究問卷 79
附 錄C 應用P.Z.B模式探討軍訓工作服務品質關鍵因素認知差異之研究問卷 82
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