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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:柯碧娥
研究生(外文):KO PI-EO
論文名稱:應用模糊理論探討人壽保險公司服務品質
論文名稱(外文):Apply the fuzzy theory to explore the service quality for the insurance companies in Taiwan
指導教授:郭幸萍郭幸萍引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:服務品質SERVQUAL量表模糊集合理論
相關次數:
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隨著國民生活水準提昇,國人對保險觀念也漸漸認同,投保率大幅成長。目前,金融體系的國際化帶動了商品創新、金融業務區隔逐漸模糊;跨業經營更成為趨勢。故吸引新顧客的成本日益增加的情況下,如何保留目前的顧客,提高顧客忠誠度,已成為壽險業首重的任務。由於管道的多元化,使得國內各個保險公司須得以更好的服務品質才能贏得消費者的心。服務品質的提升不但能塑造的企業形象並且還能建立及培養顧客忠誠度,是達成顧客滿意度的關鍵因素。
本研究採用以SERVQUAL量表為主來進行全國前五大家保險公司服務品質測量依據,並運用模糊綜合評判,以求得保險公司的整體服務品質績效值。模糊集合理論可整合分析保險市場地位及建議執行服務品質策略的優先順序。本研究結果使管理者了解領先市場地位的標竿保險公司及其競爭對手的市場地位。同時,保險公司在調整其服務策略時,亦能考慮到五個構面的權重值,使其能顯著地增進績效。此方法亦能了解服務品質的強弱處。
本研究結果顯示,國內前五大保險公司中整體服務品質績效最好的是安泰保險保險公司,依序為南山、富邦、國泰;最後為新光保險公司。安泰保險公司是保險公司的標竿。績效高於其他四家保險公司甚多。新光保險公司須得有長遠計劃來提昇整體服務品質績效。五個構面績效相較之下,以有形性是一般客戶滿意度最高而同理心構面讓客戶感覺較不滿意。
目 錄
中文摘要............................................................................................Ⅰ
英文摘要............................................................................................Ⅱ
誌謝....................................................................................................Ⅳ
目錄…................................................................................................Ⅴ
表目錄................................................................................................Ⅷ
圖目錄................................................................................................Ⅹ
第一章 緒論
第一節 研究背景........................................................................1
第二節 研究動機........................................................................3
第三節 研究目的........................................................................5
第四節 研究流程........................................................................6
第二章 文獻探討
第一節 服務的定義.....................................................................7
第二節 品質的定義.....................................................................9
第三節 服務品質的定義與特性................................................11
第四節 服務品質的衡量構面....................................................14
第五節 服務品質的衡量量表及應用........................................17
第七節 人壽保險業產業............................................................22
第三章 方法論
第一節 模糊理論......................................................................26
第二節 模糊理論應用在服務業..............................................29
第三節 模糊綜合評判..............................................................33
第四節 層級分析法(AHP)......................................................37
第四章 研究方法
第一節 研究架構......................................................................42
第二節 研究對象......................................................................44
第三節 問卷設計......................................................................46
第四節 資料分析方法..............................................................48
第五章 實證研究分析
第一節 描述性統計分析..........................................................50
第二節 因素分析及信度分析結果..........................................52
第三節 層級分析研究問卷......................................................55
第四節 模糊綜合評判之實證結果..........................................58
第五節 服務品質策略…..........................................................68
第六章 結論與建議
第一節 結論..............................................................................78
第二節 管理意涵......................................................................80
第三節 研究限制及未來研究建議..........................................81
參考文獻
一、中文部分............................................................................82
二、英文部分............................................................................83

附錄
附錄(一)服務品質模糊問卷.......................................................87
附錄(二)AHP研究問卷..............................................................91






















表 目 錄
表1-1 歷年壽險市場概況...............................................................2

表2-1 學者對服務的各項定義.......................................................7
表2-2 學者對品質的各項定義.......................................................9
表2-3 學者對服務品質論點之整理..............................................11
表2-4 學者對服務品質構面之整理..............................................15
表2-5 PZB服務品質之衡量構面與變項意義...............................17
表2-6 服務品質的衡量量表之應用..............................................19

表3-1 模糊理論應用在服務業之整理..........................................29
表3-2 AHP評估尺度意義與說明..................................................39
表3-3 評估矩陣的隨機指標值(R.I.值)..........................................40

表4-1 民國九十二年至九十五年國內保險公司保費收入概況...44

表5-1 受訪者統計次數分配表..……………………….......….….51
表5-2 因素分析、信度分析結果………………………………...53
表5-3 25位專家統計次數分配表………………………………...55
表5-4 各構面及各評估準則的權重值……………………….......56
表5-5 各家保險公司之服務品質因素之三角模糊值…………...60
表5-6 各家保險公司之服務品質因素之解模糊值……………...62
表5-7 國內前五大保險公司之各構面模糊績效值……………...64
表5-8 國內前五大保險公司整體績效值………………………...65
表5-9 國內前五大保險公司各構面的服務品質績效及排序.......66
表5-10 國內前五大保險公司的整體服務品質績效及排序...........67
表5-11 國內前五大保險公司總體服務品質排名與各構面的
績效及排序比較表………………………………………...68
























圖 目 錄

圖1-1 本研究流程圖.......................................................................6

圖3-1 三角模糊數.........................................................................28
圖3-2 語意變數的三角模糊數.....................................................28
圖3-3 AHP層級結構示意圖.........................................................38

圖4-1 研究架構圖.........................................................................43

圖5-1 服務品質評估之層級結構圖.............................................58
圖5-2 保險業服務品質評估之層級結構圖.................................63
圖5-3 國內前五大保險公司各構面服務品質績效比較.............69
參考文獻

中文部份
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英文部份
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