跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.84.188) 您好!臺灣時間:2021/08/03 16:45
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:黃榮財
研究生(外文):HUANG, JUNG-TSAI
論文名稱:藥局會員特性與消費類型影響顧客終身價值之研究
論文名稱(外文):The Study of Customer Lifetime Value of Member Characteristic and Purchase Type of Drugstore
指導教授:簡南山簡南山引用關係
指導教授(外文):CHIEN, NAN-SHAN
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:顧客終身價值購買頻率購買多樣性會員特性消費類型藥局
外文關鍵詞:Customer Lifetime ValuePurchase FrequencealreadyafterMember CharacteristicPurchase DiversificationPurchase TypeDrugstore
相關次數:
  • 被引用被引用:17
  • 點閱點閱:1146
  • 評分評分:
  • 下載下載:431
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
摘要
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念近來日漸風行,因為CRM強調確實掌握顧客的需求與消費行為,同時注重對個別顧客的關懷,其主要的訴求是以最經濟的方法獲取顧客的忠誠度與終身價值(Customer Lifetime Value, CLV)。
藥局的定位已由過去的OTC(Over the counter, OTC)成藥銷售、處方調劑等,逐漸改走多元化經營模式的複合式藥局。隨著零售環境的競爭,經營者必須導入CRM之概念,培養忠誠的顧客、創造顧客終身價值,對藥局經營管理者而言是刻不容緩的課題。本研究乃期望探討藥局顧客終身價值,從顧客的銷售資料中分析探究影響顧客終身價值之因素,期能將分析的結果提供藥局銷售業參考及運用,進而獲致最大之利潤。
本研究方法乃選定高雄縣鳳山市某家藥局,採其93年7月至95年6月期間之營業資料,以三個月為一時間單位共分為八期,以每期之毛利總和減去成本後除以折現率計算顧客終身價值。最後,以SPSS 10.0統計軟體之迴歸方法,檢驗影響顧客終身價值與變項間之關係。
研究結果顯示,藥局顧客的購買頻率與多樣性購買程度會顯著影響顧客終身價值,購買頻率越高、購買多樣性越高,顧客終身價值也越高。顧客居住地區與購買不同商品類型會顯著影響消費者的購買頻率,居住區域越靠近藥局所在地的顧客、購買不同商品類型的顧客其購買頻率越高,購買美妝類、保健食品與慢性綜合成藥與婦嬰用品的顧客等,相對其他商品類型的消費者有較高的購買頻率。
顧客居住地區、顧客刷卡消費比率、購買不同商品類型的顧客以及活動參與度會顯著影響顧客的購買多樣性,居住地區越靠近藥局所在地的顧客購買多樣性越高,顧客刷卡消費比率越高購買多樣性越高,購買不同商品類型的顧客購買多樣性越高,活動參與度越高的顧客購買多樣性也越高。購買保健食品與慢性綜合成藥與婦嬰用品的顧客有較高的購買多樣性。
高顧客終身價值客群與低顧客終身價值客群對整體之利潤貢獻度為83.09%與-4.73%,購買商品類型、刷卡消費比率與活動參與度,高顧客終身價值的顧客與低顧客終身價值的顧客有顯著差異。高顧客終身價值的顧客其購買商品種類依序為美妝類、維他命營養劑、保健食品,而低顧客終身價值的顧客,其購買商品種類依序為短期服用綜合成藥、護理衛生品與美妝產品。
Abstract
The concept recently of the Customer Relationship Management is getting more popular because the CRM emphasis to handle the demand and behavior of customers effectively. Simultaneously pays great attention to the individual customer's concern, its main demand is gains customer's loyalty and the Lifetime Value by the most economical method.
Pharmacy localization already by past OTC(Over the counter,OTC)Prepared medicine sale. The prescription fills a prescription、Gradually changes the multiplex management pattern the duplicate suitable pharmacy.Along with retail market competition,The operator must induct concept of the CRM,Trains the loyal customer、Creates the customer lifetime value, Manages the superintendent speaking of the pharmacy is the urgent topic,This research is the expectation discusses the pharmacy customer lifetime value, analyzes the inquisition from customer's sales material to affect factor of the customer lifetime value, The time can the result which analyzes provide the pharmacy merchandising business reference and the utilization, then obtains the biggest profit.
From July to 95 year in June period, every three months altogether divide into eight issues for a while for the unit, subtract the cost after each issue of gross profit sum total to divide the discount rate to calculate the customer lifetime value. Finally, return method by the SPSS 10.0 statistics software, the examination affects the customer lifetime value and the variable relations.
The findings showed that, the pharmacy customer's purchase frequency and the multiple purchase degree can obviously affect customer's lifetime value, the purchase frequency is higher, the purchase multiplicity is higher, The customer lifetime value is also higher. In the member characteristic aspect, the customer residential district with brushes the card expense ratio as well as the commodity purchase type can obviously affect consumer's purchase frequency, The residential district more approaches the pharmacy locus the customer, the customer brush the card expense ratio higher purchase frequency to be higher, purchase chronicity synthesis prepared medicine, beautiful make-up kind with health foods (relative other commodity type) the consumer urchases the frequency to be also higher.
The customer residential district, the customer brush the card expense ratio as well as the active percentage participating can obviously affect consumer's purchase multiplicity, The residential district more approaches the pharmacy locus the customer purchases the multiplicity to be higher, the customer brushes the card expense ratio higher purchase multiplicity to be higher, an active percentage participating higher customer purchases the multiplicity to be also higher.
In sample, The customer lifetime value first 20% and the latter 20% customer respectively to degree of contribution of the pharmacy whole are 83.09% and - 4.73%, High customer lifetime value and low customer lifetime value customer in purchase line of goods number、Brushes the card expense ratio and the active percentage participating has the remarkable difference. High customer lifetime value customer its purchase line of goods ratio in order for beautiful make-up kind、Vitamin nutritional agents、Health foods, But the low customer lifetime value customer, its purchase line of goods in order takes the synthesis prepared medicine, the nursing health for the short-term and the beautiful make-up product.
目錄
摘要……………………………………………………………………………………i
英文摘要………………………………………………………………………………iii
目錄……………………………………………………………………………………v
表目錄…………………………………………………………………………………vii
圖目錄…………………………………………………………………………………ix
第一章 緒論……………………………………………………………………….1
1.1 研究背景…………………………………………………………………1
1.2 研究動機與目的…………………………………………………………3
1.3 研究限制…………………………………………………………………5
1.4 研究流程…………………………………………………………………6
1.5 論文架構…………………………………………………………………6
第二章 文獻探討………………………………………………………………….9
2.1 顧客終身價值的定義……………………………………………………9
2.2 顧客終身價值的衡量……………………………………………………13
2.3 影響顧客終身價值的因素………………………………………………17
2.4 零售業會員特性與消費類型……………………………………………22
2.5 顧客終身價值研究年限與研究方法……………………………………24
2.6 藥局的經營特性與類型…………………………………………………27
第三章 研究方法………………………………………………………………….29
3.1 研究架構…………………………………………………………………30
3.2 名詞界定…………………………………………………………………31
3.3 研究假設…………………………………………………………………34
3.4 研究對象資訊……………………………………………………………39
3.5 資料分析方法……………………………………………………………43
第四章 研究結果…………………………………………………………………44
4.1 描述性統計……………………………………………………………….44
4.2 研究假設驗證………………………………….…………………………46
4.3 高低顧客終身價值之客群比較………………………………………….52
第五章 結論與建議………………………………………………………………58
5.1 結論…………………………..………………………..………………….58
5.2 對社區藥局經營之建議……………………………………………….…62
5.3 後續研究建議…………………………………………………………….65
參考文獻……………………………………………………………………………..66

表目錄
表1-1 95年6月全國藥局家數統計…………………………………………………2
表2-1 顧客終身價值定義與相關概念彙總表……………………………………...11
表2-2 顧客終身價值衡量公式彙總表……………………………………………...15
表2-3 與購買頻率及邊際貢獻模式有關之變數和預期效應...…………..…………20
表2-4-1 國內相關藥局零售業研究之會員特性人口變數表彙整…………………..23
表2-4-2 國內零售業消費行為變項彙整表…………………………………………..24
表2-4-3顧客終身價值研究年限與研究方法比較表.………………………………..26
表3-2 變數之操作型定義…………………………………………………………...32
表3-3 本研究假設彙整表…………………………………………………………...38
表3-4-1 各期營業狀況與營業成本一覽表………………………………………...41
表3-4-2 藥局販售產品之分類表…………………………………………………...42
表3-4-3 藥局販售產品之分類調整分類表………………………………………...42
表4-1-1 會員特性之性別、年齡與居住地區描述性統計………………………….45
表4-1-2 會員消費類型之描述性統計……………………………………………….46
表4-1-3 會員商品購買類型之集群分析…………………………………………….46
表4-2-1 購買頻率、購買多樣性與顧客終身價值之預測………………………….47
表4-2-2 會員特性與購買頻率之預測………………………………………………47
表4-2-3 Post Hoc檢定多重比較不同類型商品之購買頻率…………………………49
表4-2-4 會員特性與與購買多樣性之預測………………………………………….50
表4-2-5 Post Hoc檢定多重比較不同類型商品之購買多樣性………………..…….51
表4-2-6 本研究假設檢定結果彙整表……………………………………………….52
表4-3-1 整體顧客終身價值百分位數表….…………………………………………53
表4-3-2 整體顧客與高、低顧客終身價值客群之終身價值比較表…….…………53
表4-3-3 整體顧客與高、低顧客終身價值客群之消費類型比較表…….…………54
表4-3-4 高、低顧客終身價值客群之會員特性比較表……………………………56
表4-3-5高、低顧客終身價值客群之購買商品類型比較表……………………….57


圖目錄
圖1-1 94年12月至95年6月全國藥局家數統計表…………………………….3
圖1-4 本研究之架構流程…………………………………………………………..8
圖2-3 顧客終身價值的測量與使用概念架構…………………………………….19
圖2-6 藥局消費行為改變………………………………………………………….28
圖3-1 研究架構…………………………………………………………………….30
圖3-2-1 藥局顧客居住地區「最近」範圍示意圖……………………………….33
圖3-2-1 藥局顧客居住範圍區分示意圖………………………………………….34
圖5-1-1 會員年齡層分佈…………………………………………………………...58
圖5-1-2 會員居住地分佈……………………………………………………………59
參考文獻
中文部分:
1.方世榮、江季芸(2003)譯,服務行銷人員、科技及策略,臺北:華泰, Lovelock. Wirtz .Ken 著 pp. 155
2.王年正(2003),台灣都會區保健食品消費者購買決策之研究,臺中健康暨管理學院經營管理研究所碩士論文。
3.呂鴻德、謝憶文(2000),顧客滿意、品牌權益與顧客終身價值關係之研究,中原學報,vol. 28, No. 2, 2000, pp.31-41
4.李錦炯(2002),獨立型藥局與連鎖藥局經營管理之比較研究,淡江大學商管學院高階主管管理碩士學程碩士論文。
5.沈永正(2004)譯,消費者行為個案分析,臺北:智勝, McEnally著 pp. 55-69
6.沈迪銘(1993),商店形象,商店選擇與惠顧行為之關係研究─臺北市地區新型連鎖藥局之實證研究,中山大學企業管理研究所碩士論文。
7.吳長生、詹雅萍(2005),服務品牌權益、便利性、再惠顧意願與顧客終身價值間之關係,商學學報,2005,pp. 1-14.
8.林美秀(2006),顧客終身價值之分析在定期航運之應用,台灣海洋大學航運管理學系碩士論文。
9.林潔斌、劉明德(2003),SPSS 10.0與統計模式建構,(第一版),文魁資訊有限公司:台北。
10.林薈英(2005),南台灣旅遊通地圖王,戶外生活圖書股份有限公司:台北。
11.周懿君(2005),健康食品之消費型態與行銷組合之關連性探討,靜宜大學/企業管理研究所碩士論文。
12.周宇廷(2003),高雄縣行政全圖,大輿出版社股份有顯公司:台北。
13.洪美鳳(2004),年輕世代成人信用卡消費型態研究,台灣師範大學社會教育學系碩士論文。
14.徐玉燕(2002),消費者特徵、企業形象與服務品質對購買決策影響之研究-以台灣地區不同零售業態加以實證,中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
15.陳宏毅(2002),顧客價值分析之隨機模型建立及實證,台灣大學商學研究所碩士論文。
16.陳瑩郿(2003)價格促銷呈現方式對消費者商店選擇之影響-以連鎖藥妝店為例,交通大學,管理科學系,未出版碩士論文。
17.許延年(2005),台灣藥局現狀和未來發展方向之探討,立德學報,2005, pp. 63-70
18.許景鈞(2003),大高雄地區不同連鎖型態藥局物流之研究,中山大學碩士論文。
19.張勝立、李怡慶、黃銑扶、吳世望(2002),談顧客關係管理在醫療服務業的適用性及其障礙,醫務管理期刊,vol.3(No.3),2002, pp. 1-15.
20.張雅雯(2003),台灣都會區藥局顧客滿意度之研究,台中健康暨管理學院經營管理研究所碩士論文。
21.黃韋仁(2006),形象策略、品牌權益與顧客終身價值關係之研究-以咖啡連鎖店類型之實證,中原大學企業管理學系碩士論文。
22.黃國光(2001),SPSS與統計原理剖析,松崗電腦圖書資料股份有限公司:台北。
23.董榮政(2005),生技保健食品之消費行為分析,屏東科技大學農企業管理系碩士論文。
24.喻靖媛(1997)六百億元的誘惑,藥品通路土洋鏊戰,工商時報,31版,1月20日。
25.楊宜璋(1997),醫藥分業後民眾選擇藥局之消費行為研究-以臺北市為例,中國醫藥學院醫務管理研究所碩士論文。
26.劉瑋芳(2006),都會型連鎖藥局品牌知名度之個案研究,亞洲大學經營管理研究所碩士論文。
27.劉亮亨(2004),連鎖藥妝店成功關鍵因素之研究-以康是美連鎖藥妝店為例,東吳大學企業管理學系碩士論文。
28.練蕙玉(2005),消費者網路與電視購物行為之分析-以農漁產品為例,海洋大學灣應用經濟研究所碩士論文。
29.蘇冠豪(2005),應用資料探勘技術於醫療行銷之研究-以醫學美容為例,雲林科技大學資訊管理系碩士論文
30.醫藥新聞報本刊訊(2006),IMS Health Taiwan 2005年藥品市場統計-台灣藥品市場總額約達1044.17億元新台幣成長率1.1﹪,醫藥新聞報,1版,3月13日。
西文部分:
31.Berman, B., & Evans, J. R. (1978), Retail msnagement:A Strategic Approach (8 th ed.). New Jersey: Prentice Hall, pp. 219-246
32.Bowman, Doguglas and Das Narayandas (2001), Managing Customer-Initiated Contacts with Manufacturers: The Impact on Share of Category Requirements and Word-of-Mouth Behavior, Journal of Marketing Research, 38 (August), pp. 281-97
33.Calin Curau; Ashok Ranchhod (2002), How to Calculate the Value of a customer – Measuring Customer satisfaction: A Platform for Calculating, Predicting and Increasing Customer Profitability, Journal of Targeting, Measuring and Analysis for Marketing, vol.10 (Mar, 2002), pp.203-219
34.Chungqing Li, Yinfeng Xu, Hongyi Li (2005), An empirical study of dynamic customer relationship management, Journal of Retailing and Consumer Services, vol.12 (2005), pp. 431-441
35.Dwyer, F. R. (1989) Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making, Journal of Direct Marketing, 3(Autumn), pp. 8-15.
36.Hawkins, D, I., Best, R. J., & Coney, K. A. (2001). Consumer behavior: Building Marketing strategy (8 th ed.). New York: McGraw Hill.
37.Lynette Ryals. (2005), Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships, Journal of Marketing, vol.69 (October 2005), pp. 252-261
38.Paul D. Berger, Bruce Weinberg, Richard C. Hanna (2003), Customer lifetime value determinations and strategic implications for a cruise-ship company, Database Marketing & Customer Strategy Management, vol. 11, 1, pp.40-52
39.Rajkumar Venkatesan & V. Kumar (2004). A Customer Lifetime Value Framework for Customer Selection and Resource Allocation Strategy, Journal of Marketing Vol. 68 (October 2004), pp. 106-125
40.Werner J. Reinartz & V. Kumar. (2003) The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime, Journal of Marketing, vol.67 (January 2003), pp. 77-99
41.William, I., & Alton, D. (1983). Marketing: Basic, Concepts and decisions (3nd ed.). New York: Richard D. Irwin, Irwin, Inc. 40.
網路部分:
42.台灣年鑑(2005),http://www.dgbas.gov.tw/public/Attachment/4121511595371.doc
43.許松庭(2007,5月2日)http://tw.myblog.yahoo.com/jw!9hXVG1.GHQT3nF.sqP4-/article?mid=285&prev=289&next=281
44.行政院衛生署衛生統計資訊網(2006)http://www.doh.gov.tw/statistic/data/公務統計報表/月報/1/藥政管理/9501-06藥政管理月報(1621-00-01).xls
45.行政院衛生署(2007)http://www.doh.gov.tw/statistic/data/衛生統計叢書2/95/專區/95年主要死因結果分析.doc
46.經濟部商業司(2003),電子商務環境整備及企業對個人電子商務推動計畫-藥物業共用平臺規劃報告, http://gcis.nat.gov.tw/ec/doc/med_hub.doc
47.廖志德(2006),顧客終身價值的分析與運用(上篇),http://www.easy221.com.tw/freepaper-content.aspx?ID=100300
48.劉德泰(2007),零售業商業智慧-顧客關係分析(中篇),http://www.iiiedu.org.tw/knowledge/knowledge20040430_2.htm
連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top